Consumo

La reclamación y el arbitraje de consumo son dos mecanismos que ofrece la administración al consumidor cuando se encuentra con un conflicto en materia de consumo y desea resolverlo.

Cuando se presenta una reclamación la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema. La administración informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución. En este caso, la administración actúa como intermediario para facilitar un acuerdo, pero dicho acuerdo no es vinculante, por lo que la solución se basa en la voluntad de ambas partes para llegar a él.

Por su parte, el arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos, voluntario y gratuito para ambas partes, en el cual un colegio arbitral dicta una resolución ejecutiva y vinculante, denominada laudo, que resuelve el conflicto.

En este caso, la voluntariedad debe ser también por ambas partes, por lo que pueden darse dos supuestos:

• Si el empresario no está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, la administración le propone que acepte el arbitraje para el caso concreto que plantea el consumidor. Si la empresa acepta, se inicia el proceso de arbitraje y si no lo hace, el expediente se archiva y el consumidor tendría que acudir a la vía judicial.
• Si el empresario está adherido al Sistema Arbitral de Consumo se da comienzo al proceso donde el colegio arbitral escucha a las partes, lleva a cabo la práctica de pruebas y emite un laudo por escrito. El laudo es vinculante, de obligado cumplimiento y cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.