Presentar una reclamación de Consumo
Qué es, cómo y dónde ponerla
Qué es una reclamación
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.
Quién puede presentar una reclamación
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
Cómo reclamar
Intentar resolver el conflicto de manera amistosa
Antes de presentar la reclamación, es recomendable ponerse en contacto con el empresario para tratar de resolver el conflicto.
En caso de que no lograran ponerse de acuerdo, o, el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
Se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, es decir, por escrito o en cualquier soporte duradero como por ejemplo, el correo electrónico.
Pedir la hoja de reclamaciones
Solicite la hoja de reclamaciones en el establecimiento, rellénela y quédese con una copia de la misma.
Si la empresa se niega a facilitar las hojas de reclamaciones, o alega que no tiene
- Puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta de ello.
- El consumidor, aunque no disponga del impreso oficial, puede presentar su reclamación en cualquier formato. Basta con elaborar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita.
En la reclamación debe hacerse constar
- Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
- Nombre comercial, denominación social, domicilio, correo electrónico, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
- Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
- Lo que solicita con la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento conjuntamente por ambas partes.
Presentar la hoja de reclamaciones en la Administración
De manera presencial
La copia que se quede el consumidor de la hoja de reclamaciones, o del escrito de reclamación, debe presentarse lo antes posible en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, o bien, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
Conviene adjuntar cualquier documento (contrato, factura, presupuesto etc.) que pueda servir como prueba de lo que se reclama.
A través de Internet
A través de este enlace puede descargar y presentar el impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo. Se necesita DNI electrónico o un certificado electrónico reconocido por la Comunidad de Madrid.
También se puede realizar el trámite se manera rápida, sencilla y segura a través del sistema IDentifica de la Comunidad de Madrid.
Para más información y detalles sobre este proceso, puede consultar el reportaje “Cómo poner una reclamación a través de Internet”.
Hojas de reclamaciones
Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid.
Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos de dos ejemplares más las instrucciones, uno para el consumidor y otro para el empresario. Estos impresos están disponibles en formato de papel autocopiativo y en formato electrónico para descarga directa por parte de las empresas y profesionales obligados.
En los establecimientos comerciales, las hojas de reclamaciones se podrán entregar al consumidor en formato de papel autocopiativo integrado por un juego de dos hojas con original y copia; o bien en formato de descarga con dos copias iguales, en cuyo caso se rellenarán las dos copias con idéntico contenido o el empresario o profesional se hará cargo de entregar al consumidor una fotocopia de una hoja de reclamaciones rellenada en ese mismo momento incluyendo en los dos ejemplares firma y sello original de la empresa. La empresa podrá indicar lo que estime oportuno en el apartado número 5 del impreso, denominado "Alegaciones de la empresa"
En los establecimientos comerciales, las hojas de reclamaciones se podrán entregar al consumidor en formato de papel autocopiativo integrado por un juego de dos hojas con original y copia; o bien en formato de descarga con dos copias iguales, en cuyo caso se rellenarán las dos copias con idéntico contenido o el empresario o profesional se hará cargo de entregar al consumidor una fotocopia de una hoja de reclamaciones rellenada en ese mismo momento incluyendo en los dos ejemplares firma y sello original de la empresa.
En venta a distancia, venta en pública subasta y otros sistemas de venta que carezcan de establecimiento o local abierto al público o cuando la prestación de servicios o venta de bienes se realice a través de máquinas automáticas, el empresario informará al consumidor sobre cómo acceder a las hojas de reclamaciones oficiales.
Si se trata de una prestación de servicios o venta de bienes por Internet, las hojas de reclamaciones se podrán poner a disposición de los consumidores a través de la propia página web de la empresa.