Arbitraje de consumo. Las diez preguntas más frecuentes
Cuando las personas consumidoras tienen un conflicto con una empresa a la hora de realizar sus compras o no están conformes con el resultado de una operación comercial, pueden recurrir al arbitraje de consumo para encontrar una solución. Sin embargo, son muchas las dudas que surgen por el desconocimiento acerca de estos procedimientos. En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor, respondemos a las principales preguntas que usted puede hacerse al respecto.
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. Su finalidad es resolver los problemas que surjan entre ambas partes sin necesidad de acudir a la vía judicial.
Quiero presentar una solicitud de arbitraje por un conflicto con una empresa. ¿Qué tengo que hacer?
Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, en las Juntas Arbitrales, Colegios Arbitrales, Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en las asociaciones de consumidores adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y a través de Internet, con certificado digital.
¿Se puede presentar una solicitud de arbitraje para cualquier caso relacionado con el consumo?
No. Hay excepciones en las que el arbitraje no es competente para la resolución del conflicto. Se trata de los casos que impliquen lesión, intoxicación o muerte de la persona consumidora; indicios racionales de delito; empresas en concurso de acreedores; conflictos resueltos anteriormente; o conflictos que se encuentren en vía judicial.
¿Qué documentación debo presentar para iniciar un proceso de arbitraje?
El arbitraje es un método para resolver conflictos entre consumidores y empresas que no han alcanzado un acuerdo previamente. Por eso, es importante que usted haya reclamado primero a la empresa y, en caso de no haber llegado a un acuerdo, puede usted solicitar el arbitraje
Es importante que aporte el contrato realizado, facturas emitidas, presupuestos o pagos realizados para poder acreditar el objeto de su reclamación.
Igualmente, es importante que usted cumplimente los datos que debe aportar en la solicitud de arbitraje para que esta pueda ser tramitada (datos personales, empresa o autónomo contra la que se reclama, los hechos objetos de la controversia, cuál es su reclamación y su firma).
¿Se puede tramitar un arbitraje con una empresa que no está adherida?
Sí, siempre que la empresa acepte expresamente el procedimiento. La voluntariedad debe existir por ambas partes, por lo que el empresario debe aceptar ese mecanismo de solución. Las empresas que ya están adheridas al sistema arbitral de consumo aceptan someterse a los procedimientos que los consumidores interpongan. En el caso de que la empresa no esté adherida, se le enviará una solicitud, que podrá aceptar o no en un plazo de quince días. Si no acepta, se tratará como empresa no adherida y se podrá realizar una mediación, pero nunca emitir un laudo arbitral, que tiene carácter vinculante.
¿Qué tipos de arbitraje hay?
El arbitraje puede ser en derecho o en equidad. Es en derecho cuando el órgano arbitral resuelve el conflicto aplicando el ordenamiento jurídico vigente; es en equidad cuando el órgano arbitral posee conocimientos técnicos en la materia y adopta una decisión tras examinar el caso. Casi todas las empresas están adheridas al arbitraje en equidad.
¿Qué son las exclusiones de ofertas?
Las empresas pueden plantear excepciones que condicionan si una reclamación se somete o no al arbitraje. Son las llamadas exclusiones de ofertas. Por ejemplo, una empresa puede poner como excepción que las reclamaciones presentadas hace más de un año, ya no sean aceptadas a arbitraje; otra excepción puede ser el límite cuantitativo, por ejemplo, aquellas reclamaciones que superen el importe de 500 euros no serán aceptadas para arbitraje; otro caso de excepción puede ser el hecho de que la empresa solo acepte los arbitrajes en derecho, excepcionando el arbitraje en equidad.
No obstante, la empresa de manera voluntaria y concreta puede acceder a un arbitraje concreto a pesar de que sea un tema incluido en su exclusión de ofertas.
¿Qué pasa si la empresa no acepta el arbitraje, pero propone una solución?
Si el consumidor está de acuerdo con la solución que propone la empresa, el arbitraje se archiva por resolución amistosa.
Si el consumidor no está de acuerdo, el arbitraje no puede hacer nada más, por lo que la única opción que queda será la vía judicial.
Si la empresa sí ha aceptado el arbitraje y su propuesta no satisface al consumidor, se emite un laudo arbitral, que tiene la misma validez que una sentencia judicial.
¿Puedo pedir un arbitraje en una operación comercial si soy autónomo o empresario?
No. Las empresas o los profesionales autónomos no pueden solicitar arbitraje de consumo ni para resolver controversias entre empresas ni para dirimir un conflicto con personas consumidoras. La persona que presenta la solicitud de arbitraje siempre deberá ser un consumidor final.
La única excepción es cuando un consumidor profesional, como el pequeño autónomo, tenga una parte de uso personal (como el teléfono o internet), en cuyo caso se calculará el porcentaje de uso personal de cara a la reclamación.
¿Hay casos que se abordan con más urgencia?
Sí. Hay algunos casos en los que el sistema arbitral actúa de forma preferente por las circunstancias que lo acompañan, tales como los cortes de suministro, problemas de teleasistencia que afectan a personas mayores que viven solos; fallecidos a los que se les sigue pasando facturas; o personas consumidoras vulnerables.
¿Puede una empresa adherida abandonar antes de terminar el proceso?
No, incluso si no está adherida y ha aceptado el arbitraje solo para ese caso concreto, la empresa deberá llegar hasta el final del proceso cuando se emita el laudo.
Una empresa podrá darse de baja del sistema de arbitraje, pero nunca en mitad de un procedimiento.