Arbitraje de consumo
¿En qué consiste el arbitraje de consumo? Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.
Sistema arbitral de consumo
El arbitraje es un sistema de resolución de conflictos voluntario para ambas partes. No obstante, antes de solicitar el arbitraje debe haber presentado una reclamación previa a la empresa. Si la empresa no responde en el plazo de un mes o la respuesta no es satisfactoria, entonces podrá solicitar el arbitraje.
Si el consumidor propone un arbitraje, el empresario debe decir si lo acepta o no.
Aunque, si la empresa se encuentra adherida al sistema arbitral, entonces el empresario deberá aceptar obligatoriamente el arbitraje. Esto ocurre cuando existe un “convenio arbitral” válido, por ejemplo, porque la empresa tiene una oferta pública de adhesión vigente o porque el contrato incluye una cláusula de arbitraje de consumo.
Si la empresa está adherida, el distintivo oficial debe figurar en su web y también en las condiciones generales de sus contratos (o, si no hay web, en soportes visibles para el consumidor).
En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema y reciba una solicitud de arbitraje, la administración se lo comunicará al empresario y le dará un plazo de diez días hábiles para que pueda aceptarlo o no, así como para contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas.
Si no existe convenio arbitral válido, la Junta traslada la solicitud al empresario y le da 10 días hábiles para aceptar o rechazar. Si acepta, debe aportar también la contestación y la documentación que quiera usar como prueba.
Transcurrido este plazo, si la empresa no acepta el arbitraje, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenará el archivo de la solicitud, notificándoselo a las partes.
Si la empresa contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerará iniciado el procedimiento.
Con la aceptación, se formaliza el convenio arbitral y la Junta acordará el inicio del procedimiento arbitral (una vez conste la documentación completa).
Antes de solicitar arbitraje, conviene haber reclamado previamente a la empresa (y guardar prueba). En general, la solicitud puede inadmitirse si no consta ese intento previo de solución, y también si se presenta más de un año después de la reclamación al empresario.
Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito. También se excluyen aquellas controversias que se refieran a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.
El colegio arbitral escuchará a las partes, llevará a cabo la práctica de pruebas (si lo considera oportuno) y emitirá un laudo por escrito.
Laudos
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. Con carácter general, el laudo debe dictarse y notificarse en 90 días naturales desde que se acuerda el inicio del procedimiento, con posible prórroga motivada de hasta otros 90 días. Si las partes llegan a un acuerdo, el laudo conciliatorio se dicta en un mes (en los términos del Reglamento).
En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.
El laudo produce efectos de cosa juzgada: no se puede volver a discutir el fondo “como si nada”, y frente a él solo cabe, en su caso, la acción de anulación por motivos tasados.
Para más información sobre cómo funciona el arbitraje en detalle puede consultar la sección sobre el mismo en el Portal del Consumidor.
Si ha interpuesto una solicitud de arbitraje y desea consultar en qué estado se encuentra puedeconsultarlo en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid.
(*) Por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales, por teléfono solo podrán facilitarle el estado en el que se encuentra su solicitud de arbitraje.
Fecha de actualización: 6 de abril de 2026
