Cómo poner una reclamación o un arbitraje a través de internet

Con efectos de 1 de junio se reanuda el cómputo de plazos administrativos según establece el artículo 9 del Real Decreto 537/2020, de 22 de mayo, por el que se prorroga el estado de alarma declarado por el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo.

No obstante, si tiene que presentar una reclamación, se aconseja hacerlo vía telemática.

Lo único que necesita para poder hacerlo es:

• Un certificado electrónico compatible instalado en su equipo, o bien, el DNIe y un lector de tarjetas inteligentes que sea compatible con este.
• Tener descargado en su equipo un software para la lectura de archivos .pdf.
• Comprobar que su equipo cumple los requisitos de configuración y software.
• Es recomendable darse de alta en el Sistema de Notificaciones Electrónicas de la Comunidad de Madrid, para recibir las comunicaciones por medios telemáticos, en lugar de por correo certificado.

Antes de poner la reclamación de manera telemática es recomendable que se ponga en contacto con la empresa o profesional reclamado para tratar de solucionar el conflicto de manera amistosa, preferentemente por escrito o un medio que deje constancia.

Reclamación

1. Haga clic en el enlace “Reclamaciones/Denuncias de consumidores” de la página web Gestiones y Trámites de la Comunidad de Madrid, o bien, a la sección “Presentar una reclamación” del Portal del Consumidor. En cualquiera de las dos podrá acceder a la descarga del impreso y su posterior presentación telemática:

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2. Haga clic en el enlace para descargar el impreso. 
 

3. Al pulsar sobre el enlace de descarga, éste se abrirá en su navegador. Pulse sobre “descargar” y escoja una ubicación en su equipo para guardar el archivo .pdf. No le cambie el nombre al archivo, mantenga el que le da el sistema por defecto:

4. Abra el archivo y rellene los campos resaltados usando un programa que permita la lectura de archivos .pdf:

• Datos del solicitante/Datos de el/la representante:

• Medio de notificación: indique si desea recibir las notificaciones de manera telemática (debe estar dado de alta en el Sistema de Notificaciones Telemáticas de la Comunidad de Madrid) o a través de correo certificado: 

• Identificación del reclamado:

• Resumen de los hechos: exponga de manera concisa los hechos que denuncia:

• Pretensiones del reclamante

• Documentación/pruebas que presenta (se podrán presentar otras más adelante)

• Solicitud de Arbitraje de Consumo. Marcando la casilla “Sí”, se iniciaría el procedimiento de arbitraje de consumo, en caso de que la parte reclamada esté adherida a dicho sistema o si no lo está, lo admita. Si la empresa no está adherida a arbitraje y no lo acepta, la solicitud se archivará.

• Información institucional. Marque si desea, o no, recibir información institucional sobre la Comunidad de Madrid:

5. Guarde el documento .pdf con los datos rellenos. 
6. Recopile en una carpeta de su equipo todos los documentos que vaya a adjuntar a la solicitud (facturas, capturas de pantalla, mensajes de correo electrónico, etc.) 

7. Con el certificado instalado correctamente en el navegador de internet, o el DNIe introducido en el lector de tarjetas, ya puede proceder a subir la reclamación y los documentos adjuntos.

• En la web de Gestiones y Trámites, pulse en “Registro electrónico” y después en “Comenzar”:

8. En primer lugar, suba el impreso de la solicitud:

9. A continuación, adjunte los documentos que considere oportunos para complementar la solicitud. Introduzca una descripción del archivo (por ejemplo “Presupuesto previo”) y después adjunte el documento:

10. Por último, una vez anexos todos los documentos, ya puede pulsar en “Firmar y enviar”: 

Arbitraje de consumo

Antes de poner la solicitud de arbitraje de manera telemática es imprescindible que se ponga en contacto con la empresa o profesional reclamado para tratar de solucionar el conflicto de manera amistosa (si no lo hace, no sería admitido a trámite) preferentemente por escrito o por un medio que deje constancia. Si en el plazo de un mes no le dan respuesta, o ésta no le satisface, puede proceder a poner el arbitraje. 

Debe tener en cuenta que no puede transcurrir más de un año desde que haga la comunicación con la empresa sobre el conflicto hasta que presente la reclamación ante la Administración.

El procedimiento para presentar la solicitud de arbitraje de manera telemática es parecido al de la reclamación, pero el impreso es diferente:

1. Descargue el impreso de solicitud de arbitraje de la web de Gestiones y trámites de la Comunidad de Madrid:

2. Una vez haya rellenado el impreso, siga el mismo procedimiento que en el caso de la reclamación de consumo para subirlo y adjuntar la documentación anexa a la solicitud.

Seguimiento de la solicitud

Puede hacer el seguimiento y estado de la solicitud accediendo con su certificado digital a Carpeta Ciudadana.