Cómo rellenar una hoja de reclamaciones correctamente

A la hora de comprar productos o contratar servicios, si los consumidores se encuentran con un problema, una de las posibilidades que tienen para poder solucionarlo es poner una reclamación ante las autoridades de Consumo

Cuando un consumidor presenta una reclamación en materia de Consumo, la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema, es decir, informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución. En este caso, la administración actúa como intermediario para facilitar un acuerdo, pero dicho acuerdo no es vinculante, por lo que la solución se basa en la voluntad de ambas partes para llegar a él.

En este reportaje veremos cómo rellenar una hoja de reclamaciones correctamente, para que nuestro problema se pueda solucionar de la manera más eficaz.

 

Pedir la hoja de reclamaciones

 

Si estamos en un establecimiento y hemos intentado, antes de nada, resolver la situación de manera amistosa, pero no hemos conseguido llegar a un acuerdo, solicitaremos la hoja de reclamaciones al encargado, o persona que nos haya atendido. Se pueden dar dos situaciones:

  • Nos responden de manera positiva y nos entregan la hoja de reclamaciones. Tendrán que darnos dos copias, y tendremos que rellenar las dos. Lo deseable es que la parte reclamada exponga sus alegaciones en ese mismo momento en el espacio reservado para ese fin en la hoja, que será firmada, tanto por la empresa como por nosotros. Nos quedaremos con una copia.  
  • Nos responden de manera negativa: no nos quieren dar la hoja de reclamaciones o nos dicen que no tienen. En este caso, se puede solicitar la asistencia de la policía local, que levantará acta del hecho. No disponer de hojas de reclamaciones, si el establecimiento está obligado a tenerlas, es un hecho sancionable. También tienen que mostrar un cartel anunciando la disponibilidad de hojas de reclamaciones.

Se han negado a darme la hoja de reclamaciones, ¿qué puedo hacer?

 

Tiene dos opciones:

  • Presentar su reclamación realizando un escrito en cualquier formato, pero que contenga, por lo menos, los siguientes datos:
     

    • NombredirecciónDNIcorreo electrónico y teléfono del reclamante.
    • Nombre comercialdenominación socialdomicilioNIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
    • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
    • Lo que solicita con la reclamación.

En caso de que lo haga en el establecimiento, es conveniente que rellene dos copias, una para usted y otra para el establecimiento.

 

Rellenar la hoja de reclamaciones de manera correcta

 

El modelo oficial de hoja de reclamaciones, válido en toda la Comunidad de Madrid, se puede descargar de su página web. Dependiendo del municipio donde se encuentre el establecimiento o empresa, la hoja podría tener un formato ligeramente distinto.

Para los ejemplos, en este reportaje mostraremos el modelo oficial de hoja de reclamaciones normalizado para toda la Comunidad de Madrid, aprobado en la Orden de 8 de marzo de 2017 de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda

 

Apartado 1 – Datos del establecimiento, empresa o profesional reclamado. Conviene que los rellene antes de hacer entrega de la hoja, y que indique si está o no adherido al Sistema Arbitral de Consumo.

Apartado 2 – Datos del solicitante. Es muy importante que rellene todos los datos que se le solicitan de manera legible, en letras mayúsculas preferiblemente, para que la administración pueda ponerse en contacto con usted y trasladarle la respuesta de la empresa. Asegúrese de que el domicilio que pone es donde lo hace habitualmente, y que todos los datos son correctos.

Apartado 3 – Motivo de la reclamación. Exponga los hechos que han motivado la reclamación, igualmente, de manera legible, en mayúsculas, de la manera más clara y resumida posible. Si no es suficiente con el espacio del que dispone en el impreso, puede adjuntar un escrito aparte ampliando esta información.

No olvide que no todas las reclamaciones son materia de consumo, y adjuntar todas las pruebas necesarias que acrediten haber adquirido el producto o haber contratado el servicio.

Apartado 4 – Pretensiones del reclamante. Este apartado es muy importante, ya que hay que indicar, de la forma más clara posible, lo que se pretende con la reclamación. A continuación pondremos un ejemplo de cómo expresar las pretensiones de manera más eficaz:

En este caso, las pretensiones del reclamante estarían expuestas de manera incorrecta por varios motivos:

  1. No indica la cantidad que le cobraron indebidamente.
  2. Solicitar una disculpa no es algo cuantificable, por lo que está fuera del ámbito de actuación de las autoridades de Consumo.
  3. Solicitar una multa. Si el establecimiento incumple alguna cuestión sancionable en materia de consumo, será la inspección la que decida si hay alguna infracción y de qué tipo y cuantía. 

Aquí las pretensiones del reclamante estarían bien expresadas, ya que son concretas: solicita la cantidad de dinero que dice le han cobrado de más e indica que aporta pruebas (foto de la carta del restaurante y copia del tique).

Solicitud de arbitraje de consumo. Si marca la casilla “Sí”, se iniciará el procedimiento para un arbitraje de Consumo. Tenga en cuenta que si la empresa no está adherida, y no se adhiere para este caso, la reclamación se archivará. Si la empresa está adherida, o lo admite para este caso en concreto, dará comienzo la tramitación del expediente mediante la vía arbitral. Más información en este reportaje. Es útil que pregunte en la empresa a la que vaya a reclamar si están adheridos al Sistema Arbitral, o también puede consultarlo en la base de datos de empresas adheridas en la Comunidad de Madrid.

Apartado 5 – Alegaciones de la empresa. Siempre que sea posible, conviene que la empresa aporte los comentarios que estime oportunos en este apartado, en las dos copias de la hoja.

Fecha, firma y sello – El consumidor firmará en el hueco de la izquierda y la empresa reclamada, en el de la derecha, poniendo, además, el sello. También es importante poner la fecha en que se han producido los hechos.

Es muy importante que el consumidor que firma la declaración sea la persona que haya realizado la compra, o contratado el servicio, o bien, que adjunte una autorización de esta, en su caso.

Presentar la reclamación

Una vez rellena la hoja, es necesario presentarla en la administración, para poder iniciar el expediente.

  • De manera presencial
     

  • A través de Internet. En esta página hay un acceso que permite la descarga y la presentación del impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo. Se necesita un certificado electrónico reconocido por la Comunidad de Madrid.

Para más información y detalles sobre este proceso, puede consultar el reportaje “Cómo poner una reclamación a través de Internet”.