Reseñas online. Cuidado con las reseñas falsas

Cuando accedemos a un buscador o a una plataforma de comercio en línea, tecleamos el producto que buscamos y aparecen resultados que nos permiten comparar entre diferentes artículos, unos más baratos, otros más caros. ¿Cómo decidirse?

En muchas ocasiones, el factor determinante son las opiniones de otros clientes. Una visión del resto de consumidores que nos termina de empujar a elegir o descartar opciones.

Es por eso que estas opiniones o reseñas se han convertido en un valor muy cotizado por las empresas online. La diferencia entre tener más o menos reseñas y, sobre todo, la diferencia entre tener mayor o menor puntuación, puede marcar una sustancial diferencia a la hora de vender.

Una reseña es un texto breve, disponible en los canales de comunicación online, mediante el que un usuario expresa de forma pública su opinión favorable o desfavorable sobre un servicio o producto determinado.

Plataformas de venta de productos, o las que ofrecen alojamientos o servicios, ofrecen la posibilidad a los usuarios de valorar y expresar su experiencia para que futuros clientes puedan tener más información antes de realizar su transacción.

El problema es que hay un porcentaje importante de las reseñas que son falsas. La influencia que las reseñas ejercen sobre las personas consumidoras ha llevado incluso a la creación de sistemas de reseñas de pago. Las empresas contratan los servicios de terceros, a los que pagan para que escriban reseñas favorables a sus productos o servicios, especificándoles incluso lo que tienen que escribir o las fotos que tienen que poner.

Las reseñas que encontramos en internet pueden proceder de tres fuentes:

• Personas incentivadas que cobran por ello,
• Bots que realizan reseñas automáticamente
• Personas consumidoras que comparten sus experiencias reales

Solo podemos considerar fiables las terceras, ya que los dos primeros casos son fórmulas fraudulentas creadas para influir en la decisión de las personas consumidoras. Para hacer frente a esta situación, se ha llevado a cabo una regulación específica en esta materia.

Hasta ahora, el régimen de responsabilidad sobre los prestadores de servicios online venía determinado por la Ley 34/2002, de comercio electrónico, que fijaba para ellos una responsabilidad pasiva sobre este tipo de contenidos.

Es decir, los responsables directos de las reseñas falsas o ilícitas eran los autores de las mismas, mientas que las plataformas eran consideradas intermediarios que no tenían una obligación de supervisión activa, de forma que no tenían obligación de controlar si las reseñas de su portal eran falsas o no.

Solo estaban obligadas a intervenir en el caso de que tuvieran conocimiento de que dichas reseñas eran falsas o lesionaban los derechos de un tercero, en cuyo caso sí se les exigía una responsabilidad.

Del mismo modo, estas plataformas dejaban de tener responsabilidad sobre las reseñas, en el momento de tener conocimiento de que son falsas o lesionan a terceros, si reaccionaban diligentemente retirándolas de su portal.

Actualmente, además de lo anterior, resulta plenamente aplicable el Reglamento (UE) 2022/2065, de Servicios Digitales (Digital Services Act), que mantiene que no existe una obligación general de supervisión previa, pero establece obligaciones reforzadas de diligencia, transparencia y mecanismos efectivos de notificación y retirada de contenidos ílicitos para las plataformas digitales. 

Esta situación se refuerza con la Directiva (UE) 2019/2161 que introduce a nivel europeo la obligación de que, cuando una empresa informe de que las reseñas proceden de consumidores que han utilizado o adquirido el producto, haya adptado medidas razonables y proporcionadas para verificarlo. 

A su vez, mediante el Real Decreto Ley 24/2021 se añade esta previsión a nuestro ordenamiento, incorporándola al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Así, la nueva regulación ha reformado la Ley de Competencia Desleal, estableciendo como desleales por engañosas aquellas prácticas en las que las plataformas encarguen reseñas a terceros con el fin de promocionar determinados bienes o servicios.

Además, se ha modificado la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, obligando a las plataformas a informar claramente de si garantizan que las reseñas proceden de consumidores que han adquirido o utilizado el producto, así como sobre los mecanismos utilizados para su control y verificación con garantías a las personas consumidoras de si las reseñas que aparecen en su portal han sido efectivamente realizadas por consumidores o no.

En función de su contenido, las reseñas pueden además incurrir en:

• Delito penal: Delitos contra el honor, injurias o calumnias.
• Infracción civil: Si atentan contra el honor.
• Vulneración de la normativa de protección de datos: Proporcionar datos o información privada de terceros.
• Vulneración de la Ley de Competencia Desleal: falsear información para alterar el comportamiento de los consumidores.

Asimismo, la Comisión Europea ha impulsado códigos de conducta y buenas prácticas sectoriales para combatir las reseñas falsas, especialmente en el ámbito hotelero y turístico, promoviendo mecanismos de verificación y mayor transparencia, si bien su adhesión tiene carácter voluntario. 

Cuando navegamos por una plataforma online con la intención de adquirir un producto o servicio, una buena práctica es comprobar la opinión de otros usuarios para decidirnos a una opción u otra. Para saber distinguir si se trata de una reseña falsa, hay varias señales útiles para identificarlas:

• Si las opiniones son las mismas y repiten el texto y las mismas fotografías.
• Si se repiten los perfiles de las personas que opinan.
• Si encontramos reseñas demasiado cortas, sin una explicación argumentada y fechada.
• Si encontramos errores en el vocabulario y la ortografía que pueden darnos a entender que se trata de traducciones automáticas.
• Si se promueve de forma evidente a un establecimiento competidor.

Otra forma de evitar las reseñas falsas es acudir a plataformas que cuenten con sistemas de verificación. El más conocido es la norma ISO 20488, que garantiza que las reseñas han sido recopiladas y moderadas antes de su publicación, ayudando a las empresas a incrementar la confianza de las personas consumidoras.

El Reglamento (UE) 2022/2065 obliga en su artículo 16 a que las plataformas dispongan de mecanismos accesibles de notificación. Dichos mecanismos han de ser fácilmente accesibles y utilizables. En la práctica, las plataformas lo sitúan normalmente en alguno de estos lugares (o varios):

• En la propia reseña: enlaces tipo “Denunciar”, “Reportar”, “Informar de contenido”.
• En el perfil del negocio o producto donde aparece la reseña.
• En el pie de página o sección de ayuda (“Denunciar contenido ilícito”).
• En el apartado de transparencia o el aviso legal de la plataforma.

Las empresas tienen que analizar las denuncias con diligencia y una vez recibidas están obligadas a examinar su contenido, decidir si las retira o las mantiene e informar al denunciante de su decisión y los motivos. 

Si no actúan o la respuesta es insuficiente, el consumidor puede acudir a las autoridades de consumo, a la Agencia Española de Protección de Datos si hay datos personales implicados, o a los tribunales en caso de daños.

Fecha de actualización: 3 de marzo de 2026