Nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela. ¿Qué supone en el sector de las finanzas?

La nueva Ley de Sercicios de Atención a la clientela, establece los estándares generales para la atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos de interés general, como servicios de distribución de agua, gas, electricidad, transportes, servicios postales y servicios financieros. Para introducir estas novedades, se ha modificado también la Ley 44/2002 de Reforma del Sistema Financiero.

El resultado: un procedimiento más exigente para las entidades y, sobre todo, más transparente y eficaz para los reclamantes.

La ley refuerza las obligaciones de las entidades en tres frentes: accesibilidad, calidad del servicio y derechos del cliente. El servicio de atención deberá ser gratuito, eficaz, inclusivo y no discriminatorio, y en los casos en los que se preste de forma continuada, deberá estar disponible las 24 horas del día, todos los días del año.

Además, la atención deberá ser presencial o, si se presta por vía telefónica u online, deberá ser personalizada, teniendo en cuenta factores como edad, la situación de discapacidad, condición de persona extranjera o nivel de competencias digitales. También se prevé que el cliente pueda solicitar la atención de un supervisor si no queda conforme. Y se limita el uso de automatizaciones: no se permiten sistemas automáticos como vía exclusiva de atención.

En atención telefónica, el número de contacto no podrá suponer un coste superior al de una llamada estándar a fijo geográfico o móvil.

Las entidades deberán informar de manera clara, tanto en sus oficinas como en sus páginas web, sobre:

• La existencia del Servicio de Atención a la Clientela y/o del Defensor del Cliente.

• El plazo en el que se comprometen a resolver la reclamación.

• El número de registro o clave identificativa de la reclamación.

• El horario del servicio.

• El funcionamiento del propio servicio.

Una vez presentada la reclamación y asignada la clave o número de registro para su seguimiento, se inicia la tramitación. La resolución correrá a cargo del Servicio de Atención a la Clientela o el Defensor del Cliente, según la estructura de cada entidad.

Con carácter general, la reclamación debe quedar resuelta en un plazo máximo de un mes. Este plazo puede interrumpirse si la entidad solicita documentación adicional: en ese caso, el cómputo se detiene.

La resolución debe comunicarse por escrito, de forma clara y motivada, respondiendo a todas las cuestiones planteadas. Además, la decisión tiene carácter vinculante para la entidad financiera.

Si la resolución es desfavorable, la entidad debe informar de la posibilidad de acudir al Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), organismos supervisores que dispondrán de 90 días naturales para resolver. Se mantiene el sistema actual, aunque la norma anticipa la futura creación de un mecanismo de resolución alternativa de litigios para reorganizar el canal extrajudicial de reclamaciones en consumo financiero.

Aunque la ley ya está en vigor, existe un régimen transitorio: las empresas tendrán 12 meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a estas nuevas exigencias. Con este calendario, el sector financiero entra en 2026 con una hoja de ruta clara: procedimientos más trazables, plazos más cortos y un futuro rediseño del sistema de resolución extrajudicial en el horizonte.

Fecha de publicación: 21 de enero de 2026