Entra en vigor la nueva Ley de Atención al Cliente

Se regula la atención al cliente en los servicios de carácter básico de interés general (agua, gas, electricidad, transportes, servicios financieros, de comunicaciones electrónicas y servicios postales).

Los principales objetivos son reducir esperas, reforzar canales accesibles, mejorar la trazabilidad de las reclamaciones y frenar ciertas prácticas de llamadas comerciales.

Aunque la ley entró el vigor el 28 de diciembre de 2025, las empresas disponen de doce meses para adaptarse y desarrollar sus servicios de atención a la clientela.

Los canales de atención al cliente, es decir cómo puede contactar el consumidor con la empresa, debe estar indicado en el contrato, en las facturas o en la página web, incluso en los puntos de venta, si el documento es muy pequeño por ejemplo un billete, podrá darse la información en los puntos de venta y siempre debe cumplir los criterios de accesibilidad digital y cognitiva.

Antes de contratar la empresa debe informar sobre:

• Cuáles son los canales disponibles para atención al cliente.
• Justificante de la reclamación, o consulta.
• Cómo puede seguir la tramitación de su reclamación.
• Tiempo máximo de resolución para cada tipo de consulta o reclamación.
• Cómo van a enviarle la resolución de su reclamación.
• Sistemas de resolución extrajudicial a los que pueda optar y cómo acceder a ellos. Si la empresa no está adherida a estos sistemas, debe indicarle cómo puede seguir con su reclamación.
• Horario del servicio de atención al cliente, que deberá coincidir con el horario comercial.

• Opción de atención personalizada obligatoria

No se permite que la atención sea exclusivamente automática (solo “robots o Inteligencia Artificial” como única vía), sino que debe existir la opción de que le atienda una persona.

Los sistemas automáticos deben ofrecer desde el principio la posibilidad de atención personal.

El operador debe identificarse al inicio de la comunicación y cumplir la normativa de protección de datos.

• Atención telefónica más rápida como referencia de calidad

La atención personalizada debe darse en la mayor brevedad posible y al menos el 95% de las llamadas deben atenderlos en un plazo inferior a tres minutos. Es decir, no deberían hacerle esperar más de tres minutos.

• Coste de las llamadas

Si realiza la consulta telefónicamente, no puede costarle más que una llamada estándar (fija geográfica o móvil). Pueden ofrecer información a través de un número de tarificación adicional, pero además deberán proporcionarle un número alternativo estándar y el coste asociado a ambos números de teléfono.

No pueden derivar la llamada de un teléfono gratuito a números que impliquen coste (SMS u otros).

Para personas con discapacidad auditiva, la atención telefónica debe complementarse, a elección de la persona, con mensajes instantáneos escritos a través de móvil o con un sistema de video interpretación en lengua de signos.

• Reclamaciones identificadas y documentadas

​La empresa debe entregar un justificante con el contenido de la reclamación, fecha y hora de recepción a solicitud expresa del cliente o si así lo establece la normativa. Si el cliente solo hace una consulta y se resuelve en el momento, no sería necesario entregar un justificante, a no ser que sea una consulta para aclarar las condiciones de un contrato.

• Plazos máximos en la resolución de incidencias 

Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán resolverse en un máximo 15 días hábiles (salvo que una norma sectorial fije otro plazo).

La empresa puede pedir documentación para completar la información que necesita para resolver, y dar un plazo al consumidor para que la presente. Si la empresa finalmente cierra la reclamación porque el cliente no ha contestado, deberá tenerlo claramente acreditado.

En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días.

En contratos continuados de servicios básicos (por ejemplo, suministro eléctrico o gas), las incidencias sobre continuidad del servicio (cortes o suspensión) deberán responderse en máximo 2 horas, informando causas y plazo estimado de restauración. Además, para incidencias de continuidad, el servicio debe estar disponible 24 horas, los siete días de la semana.

• Resolución y Notificación

La respuesta de la empresa debe ser motivada y dar contestación a todas las cuestiones planteadas. No se pueden dar contestaciones genéricas. Deben comunicarle la respuesta a su reclamación por el mismo medio que usted utilizó, o por el que usted elija.

En los contratos de agua, gas, electricidad, teléfono o cualquier otro de tracto sucesivo, la empresa no podrá suspender ni cortar el servicio, si el consumidor ha presentado una reclamación o solicitud de resolución extrajudicial, siempre que la reclamación esté directamente relacionada con el motivo de la suspensión. 

• Llamadas comerciales

Deberá existir un código numérico específico para atención a la clientela, y otro distinto para servicios comerciales.

La empresa no puede aprovechar consultas o reclamaciones para vender productos, salvo que usted pida información para mejorar el servicio que le prestan.

Los operadores deben bloquear llamadas comerciales irregulares que no cumplan con la normativa.

• Evaluación del sistema de atención a la clientela

Las empresas deben implantar un sistema para medir la satisfacción del cliente sobre la atención recibida, para que así puedan detectar las causas de insatisfacción y mejorar el servicio prestado. Aunque no se pueden hacer encuestas de satisfacción antes de resolver la reclamación o consulta del cliente.

Si usted considera que el Servicio de Atención al Cliente de una empresa incumple con lo establecido en la normativa puede presentar una reclamación ante los organismos de consumo: Oficina Municipal de Información al Consumidor, la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a través de internet.

Fecha de publicación: 19 de enero de 2026