Preguntas frecuentes compras online y telefónicas: la venta a distancia
Compras a través de internet. Seguridad en la contratación, distintivo público de Confianza en Línea y reclamaciones. Contratación telefónica.
Preguntas frecuentes
He comprado un producto por internet y no responde a mis expectativas, ¿tengo derecho a devolverlo?
Sí. Si no está conforme con la compra, puede devolver el producto en un plazo de 14 días naturales desde el momento en que reciba el bien o, si se trata de un servicio, desde el momento en que se celebre el contrato, (siempre que no se trate de productos personalizados, muy perecederos, productos que no puedan ser devueltos por razón de salud o higiene, grabaciones, vídeos…) sin necesidad de alegar ningún motivo y abonando únicamente los gastos de devolución.
Para ello, es imprescindible que, antes de que finalice el plazo, le comunique al vendedor su decisión, preferiblemente por algún medio que deje constancia fehaciente, como burofax, telegrama con acuse de recibo, SMS con texto certificado o a través del sitio web habilitado por el propio empresario y que realice la devolución de los bienes.
A su vez, el vendedor deberá efectuar el reembolso de lo pagado, en los 14 días siguientes a su petición de desistimiento, utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.
He comprado un regalo en una plataforma de e-commerce. ¿Puedo exigir un plazo de entrega?
Normalmente, las plataformas de marketplace o comercio electrónico en las que podemos encontrar todo tipo de productos para compras online, nos ofrecen, al realizar la operación de compra, un plazo de entrega, que podemos adelantar mediante el pago de un suplemento.
Si queremos pactar un plazo de entrega determinado, debemos ponernos en contacto con la plataforma, que es la que gestiona los servicios de entrega a domicilio.
En todo caso, el pedido deberá entregarse a más tardar en el plazo máximo de 30 días.
Si el producto no se recibe en ese plazo, porque no se encuentre disponible, el empresario deberá comunicarlo al cliente y podrá suministrarle sin aumento de precio un producto de características similares de la misma o mayor calidad.
Si usted no está de acuerdo con el producto que le envían, recuerde que podrá desistir de la compra en los 14 días naturales siguientes a la recepción.
Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre marketplaces.
He realizado una compra online a un comercio de Alemania y he sido víctima de una estafa. ¿Puedo recurrir al sistema extrajudicial de resolución de conflictos del Centro Europeo del Consumidor?
No. El Centro Europeo del Consumidor (CEC) facilita un sistema extrajudicial de resolución de conflictos que es muy ágil y efectivo para conflictos que tengan que ver con la vulneración de los derechos del consumidor.
Sin embargo, si la controversia con la empresa con la que se realizó la compra online tiene que ver con una posible estafa, el CEC no podrá asumir el asunto, que compete a la vía policial y judicial.
Si usted sospecha que ha sido víctima de una estafa online, debe ponerse en contacto con el Grupo de Delitos telemáticos de la Guardia Civil o con la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT) de la Policía Nacional.
También puede recurrir directamente a al vía judicial para resolver el conflicto.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre ciberdelitos.
He comprado unas botas por internet y las he devuelto dentro del plazo de desistimiento. ¿Pueden obligarme a pagar los gastos de devolución?
Sí. En las compras online, así como en cualquier otro formato de compras a distancia, usted dispone de 14 días naturales de derecho de desistimiento. Eso supone que, en ese plazo, podrá devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar las causas y le tendrán que reembolsar el dinero del artículo.
Sin embargo, el empresario puede cobrarle por los gastos que suponga la devolución como los gastos de envío o transporte. Para poder cobrarle los gastos de devolución, deben haberle informado debidamente de la existencia de esos costes.
Si no lo ha hecho, no podrán obligarle a pagarlos.
En un conocido portal de comercio electrónico, he comprado una moto de segunda mano que vendía un particular. Tras varios días de uso, he comprobado que tiene defectuoso el motor. ¿A quién debo reclamar?
Si la persona que vende un producto a través de un marketplace (conocidos portales que actúan como centros comerciales virtuales, como Amazon, AliExpress o eBay) es un particular y no es un empresario, entonces el portal deberá informar de forma específica de que no se trata de un empresario.
En ese caso, el régimen que rige la relación de compraventa no son las leyes de consumo, sino que se trata de un intercambio entre particulares, regulado por el Código Civil.
Si, por el contrario, el portal ha especificado que el vendedor tiene la condición de empresario, entonces podrán tratar de solventar el problema previamente y revisar las condiciones de responsabilidad compartida que asume el marketplace. Si aun así, sigue sin resolver su problema, podrá presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid o a través de internet.
He realizado una compra online con mi tarjeta de crédito, pero el producto no me ha llegado. ¿Puedo anular el cargo en el banco? ¿Qué puedo hacer si no?
El consumidor podrá exigir legalmente la inmediata anulación de un cargo bancario cuando este se haya producido de forma fraudulenta, según consta en el artículo 112 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Por lo tanto, si el cargo no procede de un fraude y el consumidor ha realizado la compra de manera consentida, no tendrá capacidad legal de exigir a su entidad bancaria la anulación del cargo.
Por lo tanto, ¿qué otras opciones tendrá el consumidor que se encuentre con este problema?
Si el consumidor ha realizado la compra pero el producto no le ha llegado podrá apoyarse en lo establecido por el artículo 109 de la citada ley, que establece que, salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
Si el motivo de que el producto no haya llegado es porque no se encuentra disponible, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar el dinero abonado sin que se produzca ninguna demora indebida.
Si no hay ninguna justificación para el retraso del producto, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado.
De no verse satisfecha esta reclamación, el consumidor podrá iniciar una reclamación, ya que el incumplimiento de estas obligaciones por parte del vendedor está estipulado como una infracción de consumo.
Si quiere obtener información más detallada puede consultar el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
¿Cuál es el plazo para recibir un paquete en una compra online?
Los plazos para que se produzca la entrega de un paquete a domicilio después de haber efectuado una compra online dependerá del acuerdo alcanzado entre el comprador y el vendedor.
Normalmente, el vendedor establece un plazo de entrega, y el comprador decide si acepta o no. En el caso de que no haya establecido un plazo determinado, el vendedor tendrá la obligación de hacerlo llegar en un periodo no superior a 30 días.
El consumidor tiene derecho a comunicar el carácter esencial de una fecha concreta para la entrega, ya sea el caso de un regalo para una fecha señalada o una adquisición para un evento concreto.
Cuando compro por internet, ¿qué datos tiene que facilitarme la empresa en su página web?
El vendedor debe informar de su identidad, su razón y domicilio social, teléfono de contacto y correo electrónico, así como cualquier otro medio por el que el consumidor pueda contactar con la empresa. Además, se tiene que ofrecer información sobre el precio total, impuestos y tasas incluidos y todos los cargos adicionales por el envío de los productos, si existen. Deben venir expresados en moneda nacional.
Además, la página web en la que compre debe tener recogidas en sus Condiciones Generales, las políticas comerciales, de devolución o de envío . Es muy importante que lea estas condiciones, antes de realizar ningún pedido, se encuentran situadas en el pie de página de la web.
¿Cómo puedo saber si la página en la que voy a realizar una compra por Internet es segura?
Fíjese en que la URL de esa página comience por https:// y busque un candado o llave junto a la barra de dirección o en algún otro extremo de la pantalla. Si está cerrado o se ilumina significa que usted se encuentra en una página segura. A veces también se muestran las palabras Secure Socket Layer (SSL).
Haciendo doble clic en el candado se abrirá una página donde aparecen datos identificativos fundamentales, que sirve para comprobar que la página web dispone de certificado digital y no es una falsificación.
He comprado un ordenador por Internet ¿En cuánto tiempo deben entregármelo?
El plazo de entrega de un producto no puede ser superior a 30 días desde que se realiza el pedido, salvo que usted haya pactado otra cosa con el vendedor. Si el producto no está disponible, deben avisarle para que pueda pedir la devolución del importe pagado. Si no se hace así, puede reclamar el doble de la cantidad que haya pagado.
Si tengo algún problema al comprar por Internet, ¿cómo y dónde puedo reclamar?
Si su reclamación es sobre garantías, hojas de reclamaciones, publicidad engañosa o temas relacionados con prestaciones incorrectas del servicio, debe dirigir su queja a su oficina municipal de información al consumidor o a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, donde además, le podrán informar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y solicitar un arbitraje.
Me llamaron por teléfono para ofrecerme un robot de cocina. A pesar de rechazar la oferta me lo han enviado a casa.¿Qué puedo hacer?
La normativa de compras a distancia prohíbe enviar al consumidor artículos o mercancías no pedidos por él cuando incluyan una petición de pago. En caso de que así se haga, el receptor de esos artículos no estará obligado a su devolución ni a su pago.
He firmado un contrato con una empresa de venta a distancia y no aparece en él el documento de desistimiento. ¿Es esto correcto?
No. El contrato debe contener una referencia clara y precisa a su derecho a desistir. Además, en el documento de desistimiento debe figurar el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse, así como los datos de identificación del contrato y de los contratantes.
En caso de que no le informen sobre este derecho, el plazo para desistir se amplía 12 meses. En caso de que el empresario le informe en el plazo de esos 12 meses, tendrá 14 días naturales desde que se le ha comunicado su derecho.
He efectuado una compra por teléfono, ¿puedo desistir del contrato también por teléfono?
El ejercicio del derecho de desistimiento puede hacerse por cualquier medio, siempre que se acredite su envío, por lo que es recomendable que se haga a través de burofax, telegrama, o un correo electrónico a la empresa.
No obstante, es aconsejable el uso del documento de desistimiento que la empresa nos debe facilitar cuando realicemos la compra. En este documento debe aparecer el plazo para desistir, si debe devolver el producto o bien lo recoge la empresa, así como la dirección a la que debe enviar el producto.
¿Qué pasa si pido comida a domicilio y llega fría?
No existe una legislación específica sobre este tipo de servicios, por lo que es difícil establecer un criterio de actuación en el caso de que la comida nos llegue fría. El Real Decreto 3484/2000 sobre distribución de comidas preparadas establece que las comidas se elaborarán con la menor antelación posible a su consumo, pero no especifica nada acerca de la pérdida de temperatura por los tiempos de transporte.
Si hemos contratado los servicios de una aplicación o plataforma de envío de comida a domicilio, deberemos contactar con ellos, ya que son a quienes contratamos el servicio y los responsables de que este se preste en las condiciones pactadas. No obstante, también podremos hacer conocedor de la incidencia al restaurante.
Si nuestra queja no se resuelve, el consumidor puede exigir una hoja de reclamaciones que una vez cumplimentada deberá presentar en la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid.
Si su reclamación tiene que ver con el precio cobrado por el servicio, la factura o la publicidad puede dirigir su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
También se puede dirigir a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios para solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.