Plataformas de venta online o marketplaces. Conozca sus derechos

Los marketplaces o cibermercados son plataformas que ponen en contacto a ambas partes: compradores y vendedores. Hay cientos de ejemplos, tanto de productos como de servicios. Algunos de los más representativos podrían ser Amazon, eBay, Alibaba, Etsy o Airbnb. Estos actúan como centros comerciales virtuales, portales donde los consumidores pueden acceder, en un mismo sitio, a productos y servicios de numerosos vendedores. 

Su creciente auge hace recomendable conocer cómo funcionan estas plataformas, que en muchas ocasiones actúan como intermediarios de estos mercados en línea.

En primer lugar, usted debe saber que este tipo de plataformas están sometidas a la legislación relativa a la venta online o los mercados en línea, por lo que si quiere realizar alguna compra a través de un marketplace le ampararán los siguientes derechos:

• Información previa: El sitio web donde realice la adquisición del producto o servicio debe facilitarle de manera clara, inequívoca y comprensible información acerca de: las características del mismo, el precio final con el IVA incluido, la forma de pago, fecha y modalidades de entrega, así como, en el caso de ser una oferta, el periodo de duración de la misma.
• Confirmación de compra: Tras la compra, salvo acuerdo entre ambos, el vendedor le debe confirmar la operación a través de un correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica o similar.
• Entrega: El plazo de entrega a domicilio es de 30 días, a menos que se haya acordado otro plazo. Si el producto no se recibe en ese plazo debe comunicarse al vendedor, pudiéndose conceder un plazo adicional razonable. Si, al término de este nuevo plazo, el vendedor no entrega el producto, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato o a un reembolso lo antes posible.
• Desistimiento: Puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación, en los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto. La empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado sin penalización. Los únicos gastos que podrán cobrarle son los gastos de envío, siempre y cuando se lo hayan informado adecuadamente. Por su parte, al consumidor le corresponde el envío de los productos de vuelta al vendedor.
• Garantía: Cualquier producto que compre tendrá una garantía de tres años. En los productos de segunda mano, el empresario y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

Sin embargo, las características especiales con las que actúan los marketplaces ha obligado a concretar una serie de normas más específicas.

Aunque el consumidor tiene los mismos derechos cuando compra en estas plataformas online, hay que advertir que puede tener más dificultades para reclamar debido a los múltiples agentes que concurren y a que los marketplaces en muchas ocasiones actúan como intermediarios.

Para regular su actividad el artículo 97 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, antes de que se produzca la firma de un contrato por parte de un consumidor, el marketplace, deberá informarle de:

• Parámetros de clasificación: Cuando accedemos a un marketplace, nos encontramos siempre con unos productos que aparecen más visibles, en las primeras posiciones. La nueva normativa obliga ahora a las plataformas a informar a los consumidores de cuáles son los parámetros que emplean para clasificar las ofertas comerciales en función de las búsquedas.
• Naturaleza del vendedor: Deben también informarnos de si el vendedor que ofrece los productos o servicios tiene o no la condición de empresario. Si en lugar de una empresa, el producto es vendido por un particular, se debe informar que en estos casos, no aplica la legislación de consumo y por tanto ante cualquier problema o reclamación habría que aplicar el Código Civil.
• Responsabilidades: El marketplace debe informar también, cuando se dé la circunstancia, de qué responsabilidades asume la plataforma y cuáles el vendedor, independientemente de las propias que deben asumir por ley.
• Si el marketplace ofrece algún tipo de garantía comercial o seguro, que será independiente de la garantía legal que debe dar el vendedor.
• También debe informar si se acoge a algún método de resolución de conflictos, como puede ser el arbitraje de consumo, y el papel que desempeña el marketplace en el mismo.

La Ley de Servicios Digitales establece que los prestadores de servicios intermediarios (como marketplaces o plataformas) también serán responsables si no actúan diligentemente ante los productos o servicios que oferten en sus páginas y que no cumplan con la normativa.

Además los prestadores de servicio deberán informar e implantar mecanismos claros de reclamación, incluso de procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, para resolver las controversias que pueden surgir con consumidores.

Las plataformas deben informar si un producto es vendido por un profesional o un particular, ya que si la venta se da entre particulares no se podrá poner una reclamación de consumo, a no ser que se haga contra la plataforma. Por tanto, es importante determinar con quien se está realizando la compra.

Si usted va a adquirir un producto o servicio a través de un marketplace, es importante que tengan en cuenta las siguientes consideraciones:

• Compruebe la identidad del vendedor: Ya que el marketplace puede actuar como intermediario y otras veces actúa como vendedor, por ello es muy importante que verifique la identidad del vendedor. Se recomienda también saber si el vendedor es de un tercer país (puede comprobarlo en el aviso legal del propio vendedor) ya que en caso de no ser europeo tendrá más problemas a la hora de realizar una reclamación.
• Lea las condiciones generales: Es deseable que, antes de realizar el pago, se asegure de los términos y condiciones generales del marketplace. Así, sabrá con antelación qué responsabilidades asume, si hay alguna garantía adicional, cuales son las condiciones de devolución o de desistimiento, quien corre con los gastos en caso de devolución y qué procedimientos de reclamación o métodos de resolución de conflictos pone a su disposición.
• Lea las valoraciones: Buscar las opiniones de otros compradores le ayudará a afianzar su decisión de compra y a reducir los riesgos que pueda encontrarse.
• Solicite información adicional: En caso de duda, es deseable solicitar información adicional tanto al marketplace como al vendedor, para obtener más información sobre su identidad, las condiciones de compra o las características del producto.
• Solicite la factura: La factura contiene todos los datos del vendedor y el precio del artículo por lo que será de gran utilidad en caso de problemas con el envío o para presentar futuras reclamaciones.

El dropshipping es un modelo de comercio electrónico en el que una tienda online ofrece al consumidor productos que no posee realmente, sino que están en manos de un tercero, que es el que habitualmente hace las veces de proveedor.

Tenga presente que ante el dropshipping le asisten los mismos derechos que en cualquier otra operación de compra online, tanto el derecho de desistimiento, como los plazos de entrega, información previa y garantías.

Puede identificar si el portal donde quiere comprar hace dropshipping con una búsqueda del producto en internet, si lo encuentra en idénticas características y fotografías en otros portales, así como si la plataforma proporciona poca información sobre el producto o sobre el vendedor. Recuerde que el portal que le está vendiendo el producto es el que debe hacerse responsable de cualquier reclamación que surja en la operación.

Si se encuentra con algún problema, como no recibir el producto a pesar de haberlo pagado o que llegue defectuoso, primero póngase en contacto con la empresa.

Si no llega a un acuerdo, y siempre que la empresa tengasu domicilio social en España, puede presentar una reclamación en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, a través de internet, o en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio.

Si la empresa tiene alguna razón social en un país de la Unión Europea, Noruega o Islandia, puede presentar su reclamación en el Centro Europeo del Consumidor y si está ubicada en  un país fuera de los mencionados anteriormente consulte el siguiente reportaje sobre reclamaciones internacionales.

Fecha de actualización 16 de junio de 2025