Preguntas frecuentes alojamientos turísticos
Las cuestiones que más preocupan a los consumidores.
He contratado un hotel con una agencia de viajes y me han dado otro de categoría inferior. ¿Ante quién puedo reclamar?
El organismo competente en tema de agencias de viajes es la Dirección General de Turismo. En primer lugar, lo conveniente es dirigir una reclamación a la agencia de viajes donde contrató el hotel. Si la respuesta no es satisfactoria, debe rellenar la hoja de reclamaciones en la propia agencia y enviar una copia a la Dirección General de Turismo, adjuntando fotocopias de la documentación que puede servir como prueba de su queja, así como, en su caso, la respuesta de la agencia.
También se puede acudir a la Dirección General de Comercio y Consumo y solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.
¿Pueden cancelar mi reserva en un hotel si llego más tarde de lo pactado?
Sí, aunque dependerá de la política de cancelación del hotel. Algunos hoteles tienen contemplada la cancelación de reserva por no presentación del cliente, para aquellas habitaciones que no hayan sido pagadas con antelación. Asegúrese de cuál es la hora límite establecida para su reserva y, en caso de que tenga previsto llegar más tarde, avise por teléfono.
Por norma general, la ocupación de la habitación puede realizarse a partir de las 14.00 horas del día de entrada. Siempre es recomendable contactar con el alojamiento para indicar la hora aproximada de llegada, sobre todo cuando se espera llegar más tarde de las 18.00 horas.
Puede obtener más información sobre alojamientos turísticos en el siguiente reportaje.
¿Es legal que me cobren por lo que me he bebido del minibar de mi habitación de hotel?
Sí. El hotel en el que se aloje puede cobrarle por lo que consuma del minibar. Pero, para ello, debe especificarlo en las condiciones de la reserva de la habitación. Para evitar gastos imprevistos, es recomendable que usted confirme la política del hotel respecto a las consumiciones en la nevera de la habitación. Tenga en cuenta que se pueden dar las siguientes circunstancias:
- Que el consumo en el minibar sea gratis y sin gastos adicionales
- Que sea gratis con restricciones sobre la cantidad o el tipo de producto (por ejemplo, que el agua sea gratis pero las bebidas alcohólicas no)
- Que todo lo que consuma deba pagarse al abandonar la habitación. En este caso, debe haber en la propia estancia una carta con los precios actualizados
- Que el hotel ofrezca al cliente diferentes paquetes de contratación previa para el uso del minibar
¿Cómo puedo identificar un hotel, un apartamento turístico o un alojamiento rural?
Se trata de tres tipos de establecimientos turísticos distintos, que se diferencian por sus instalaciones y características. Para poder identificarlos, debemos fijarnos en el distintivo que les acompaña.
En el caso de los hoteles, al igual que en hostales o pensiones, el distintivo que les identifica es la estrella, pudiendo ir de una a cinco, según los servicios que ofrezca. Además, junto a la estrella, le acompaña la letra H, que identifica que se trata de un hotel; mientras que los hostales llevan HS y las pensiones la P.
En el caso de los apartamentos turísticos, se identifican por el distintivo AT seguido de un número de llaves, que podrá ir de una a cuatro, según los servicios que preste.
Los alojamientos rurales se dividen en hoteles rurales “H Rural”; Apartamentos turísticos Rural “AT Rural” y Casa Rural “C Rural”. Estos distintivos irán acompañados de una, dos o tres hojas de roble, según la categoría a la que pertenezcan.
Para más información sobre alojamientos rurales, puede consultar el siguiente reportaje.
¿Cuáles son los requisitos mínimos que debe tener una vivienda de uso turístico?
Las viviendas de uso turístico (VUT) son pisos, viviendas, estudios, apartamentos o casas que se comercializan y promocionan de manera habitual en canales de oferta turística o por cualquier otro medio, amueblados y equipados, y que se alquilan de forma integral (no por habitaciones).
Deben estar inscritas en el Registro de Empresas Turísticas de la Comunidad de Madrid y poseer el Certificado de Idoneidad para la Vivienda de Uso Turístico (CIVUT).
Según este certificado, las viviendas de uso turístico deben disponer de calefacción y agua fría y caliente, ventilación directa al exterior, un extintor, así como un plano de evacuación de la vivienda.
Deben estar compuestas, como mínimo, de un salón comedor/habitación, una cocina y un baño. Estarán amuebladas y equipadas y deberán disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Asimismo, deben tener un teléfono de atención permanente donde poder consultar cualquier duda durante la estancia.
Si quiere más información sobre alojamientos turísticos, consulte el siguiente reportaje.
¿Cuáles son los servicios mínimos que un camping está obligado a prestar?
Depende de la categoría que tenga el camping. Los campings considerados de lujo deben disponer de una recepción, restaurante, salón social con televisor, supermercado, cajas fuertes individuales, piscina para niños y para adultos, parque infantil, peluquería, ‘boutique’, servicio de lavandería, lavado de coches, prensa nacional y extranjera, e incluso oficina para cambio de moneda.
A los de primera se les exige tener lo mismo, excepto las cajas fuertes individuales, la peluquería, la ‘boutique’, el lavado de coches y la oficina de cambio de moneda extranjera. Y los de segunda categoría solamente tienen la obligación de garantizar recepción, bar, supermercado, piscina para niños y adultos y parque infantil.
Los campings deberán exhibir la identificación de su categoría, siendo esta, dentro de la silueta de una tienda de campaña, de una L y cinco estrellas para los campings de lujo, de un 1 y cuatro estrellas para los de primera categoría y de un 2 y tres estrellas para los de segunda.
Para más información sobre los campings, consulte el siguiente reportaje.
He hecho una reserva de una vivienda a través de una plataforma de economía colaborativa. Al llegar al destino, nos encontramos con que el apartamento no existía en realidad, nos habían estafado. ¿Tenemos derecho a reclamar algo?
Si realizó una reserva a través de la propia plataforma de la aplicación o página web, debe ser la empresa responsable de la plataforma la que se encargue de devolverle las cantidades abonadas (en caso de que haya realizado algún pago). Revise los términos y condiciones del sitio web en particular.
Si abonó alguna cantidad fuera de la plataforma, directamente a un particular, tendrá que acudir a los tribunales de justicia ordinaria. Procure que quede constancia por escrito de cualquier comunicación que realice y guarde los anuncios: le servirán como prueba si tiene que interponer una demanda.
Reservé una habitación de hotel a través de un folleto, donde se anunciaba que incluían el spa. Una vez instalado en el hotel, me dijeron que tenía que pagarlo. ¿Tengo que hacerlo?
No, la publicidad es vinculante para el hotel, por lo que puede pedir la hoja de reclamaciones y presentar su queja. Una vez cumplimentada, debe presentar el original, junto con los folletos o imágenes que muestren el spa estaba incluido, ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o bien, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
¿Tienen obligación los establecimientos de turismo rural de contar con instalaciones adaptadas a personas con discapacidad?
Los establecimientos que cuenten con más de 20 habitaciones deben contar, como mínimo, con una habitación adaptada para personas con discapacidad.
Si un hotel tiene toda la ocupación confirmada, ¿puede aceptar más reservas?
El overbooking hotelero no es admisible cuando existen reservas confirmadas por los clientes. Esta práctica constituye un incumplimiento de la normativa turística.
¿En que momento hay que abandonar la habitación de un hotel?
Salvo que el establecimiento establezca otra cosa, el precio de la unidad de alojamiento se cuenta por días o jornadas que terminan a las 12 horas del mediodía. Ahora bien, existe un servicio que ofrecen muchos hoteles de 'late check out'. Este servicio adicional, incluye el poder abandonar más tarde el hotel pagando un suplemento sobre cuantía de la estancia ordinaria. Debe solicitar información al hotel sobre este servicio.le por el uso de ropa de cama y baño, la limpieza de la habitación, o el uso de las piscinas.
¿Tiene el hotel la obligación de darme una factura si se la pido?
Los establecimientos hoteleros tienen siempre obligación de expedir una factura, aun cuando no se solicite. En la factura se reflejará de manera clara:
- El desglose por días y conceptos de los servicios prestados.
- El nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.
- El nombre completo del cliente y su DNI o documento oficial que lo identifique.
- El número de personas alojadas.
- Las fechas de entrada y salida.
- La fecha de la factura.
¿Me pueden echar de un camping por molestar?
Sí, pueden ejercitar el derecho de admisión. Ahora bien, este derecho no podrá utilizarse para restringir el acceso de manera arbitraria o discriminatoria, ni situar al usuario en condiciones de inferioridad, indefensión o agravio comparativo. El derecho de Admisión deberá tener por finalidad impedir el acceso de personas que se comporten de manera violenta, que puedan producir molestias al público o usuarios o puedan alterar el normal funcionamiento del camping. Las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión deberán constar en lugar visible a la entrada. Además, se prohíbe el acceso al camping cuando se porta prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia.