Calidad en centros y servicios de atención social
Impulso de la calidad en centros de servicios sociales y servicios de atención social.
La Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, es la competente en el fomento de la calidad asistencial en todos los centros y servicios de atención social de la Comunidad de Madrid, así como en el impulso de la investigación, estudio, gestión del conocimiento y la formación especializada en innovación social y en materias propias de los servicios sociales y del emprendimiento social de la Consejería.
En el ejercicio de dicha competencia, lleva a cabo distintas actuaciones, de las cuales se recogen las principales en esta página.
Novedades en la página
- Publicado el boletín de calidad e innovación correspondiente a septiembre 2023: http://www.comunidad.madrid/servicios/asuntos-sociales/calidad-centros-servicios-accion-social#boletin-calidad-e-innovacion.
- El 29 de marzo de 2023 se presentó el modelo de calidad Madrid Excelente a los centros y servicios de atención social, lo que puede verse en https://www.youtube.com/watch?v=njgTp1MjoFM.
Autoevaluación 2022
La Comunidad de Madrid promueve la mejora de la calidad del Sistema Público de Servicios Sociales y, en especial, la cualificación y formación de los empleados públicos que lo integran, así como la investigación, según prevé la Ley 12/2022, de 21 de diciembre, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
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El objetivo principal de la autoevaluación 2022 ha sido impulsar y estimular la mejora continua en los centros residenciales de la Comunidad de Madrid, así como proporcionar una herramienta para que puedan identificarse sus fortalezas y oportunidades de mejora.
En este camino hacia la excelencia, el cuestionario de autoevaluación que se presenta a continuación es el punto de arranque. Además, este autodiagnóstico posibilitará a cada uno de los centros compararse con el resto y saber en qué situación se encuentra.
Una vez identificadas las áreas destacadas y las áreas a mejorar, cada centro podrá establecer un plan de mejora que recoja las aportaciones de todos los grupos de interés que intervienen en el día a día del centro.
Para verificar que el centro se está moviendo en la dirección correcta hacia la excelencia es conveniente que se autoevalúe periódicamente y que de nuevo reajuste sus objetivos y reflexione sobre el cumplimiento de los anteriores. Con este fin, el establecimiento de unos indicadores será la herramienta fundamental para medir y mejorar.
Cuestionario de autoevaluación 2022
En una primera fase se han autoevaluado las 476 residencias de personas mayores de la Comunidad de Madrid. Un responsable de cada residencia ha sido previamente acreditado por la Comunidad de Madrid por correo electrónico. No obstante, cualquier centro, de cualquier sector, puede autoevaluarse con este cuestionario, tantas veces como desee, pero sin poder enviar los resultados.
La autoevaluación 2022 se ha realizado con un cuestionario de 40 preguntas, distribuidas en 5 áreas temáticas: Sistema de gestión de calidad (5 preguntas), Acciones formativas (4 preguntas), Satisfacción del usuario (5 preguntas), Accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas (2 preguntas) y Procesos de atención (24 preguntas). Entre las 40 preguntas se facilitan 5 preguntas clave (una en cada área temática) para revisar la coherencia de las respuestas dadas a las preguntas de su respectiva área temática.
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El objetivo principal de la autoevaluación 2022 ha sido impulsar y estimular la mejora continua en los centros de servicios sociales de la Comunidad de Madrid, así como proporcionar una herramienta para que puedan identificarse sus fortalezas y oportunidades de mejora.
Una vez identificadas las áreas destacadas y las áreas a mejorar, cada centro podrá establecer un plan de mejora que recoja las aportaciones de todos los grupos de interés que intervienen en el día a día del centro.
El objetivo de la autoevaluación es la mejora de la calidad del servicio prestado, no la inspección del centro. El centro obligado a presentar la autoevaluación no es, por tanto, sancionado por contestar que no tiene datos o que no se ha hecho nada en un ámbito concreto, pero sí puede ser sancionado por contestar con datos falsos o por no enviar la autoevaluación.
Ayuda para rellenar el cuestionario
Junto a cada pregunta del cuestionario, haciendo “click” en el icono "i", se accede a la “Guía de autoevaluación 2022” donde se encontrará una explicación de cada pregunta del cuestionario.
Las dudas más frecuentes relativas al proceso de autoevaluación encuentran respuesta en el documento “Preguntas frecuentes”, al que se puede acceder al inicio del cuestionario. Si no se encuentra la respuesta se puede enviar la consulta al buzón calidad.social@madrid.org.
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La utilización de navegadores desactualizados podría dar lugar a una visualización inadecuada de la autoevaluación. Pruebe a descargar gratuitamente las actualizaciones o navegadores desde la página web del proveedor (Microsoft Edge; Google Chrome a partir de la versión 45; Apple Safari 6.2 o superior; Mozilla Firefox 4.0 o superior).
Se aconseja tener preparados los datos y documentación que se quiera aportar en la autoevaluación: buenas prácticas, certificados, documentos acreditativos de las respuestas emitidas, etc.
La autoevaluación se puede contestar tantas veces como se quiera. Mientras se cumplimenta la autoevaluación no es necesario contestar a todas las preguntas en una misma sesión, porque éstas se guardarán en un borrador al que se puede acceder posteriormente para corregir las respuestas antes de ser enviadas. Sin embargo, la autoevaluación que se envíe en el plazo establecido por la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación es la definitiva y no se puede modificar con posterioridad al envío.
Si el centro lleva a cabo buenas prácticas relacionadas con alguna de las cuestiones anteriores, de voluntaria aportación, tiene la posibilidad de adjuntar en este apartado del formulario los ficheros en los que se recoja su funcionamiento. Se permiten como máximo cinco ficheros (posibles formatos: gif, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, pdf, txt, mov, mp3, mp4, png). Se registrarán de una sola vez todos los archivos que se deseen subir en cada apartado.
Por ejemplo, si en un primer momento se suben cuatro ficheros, y, posteriormente, se sube uno más, únicamente quedaría registrado ese último fichero subido al formulario. Por tanto, en esa situación, deberían volver a incluirse los cuatro ficheros anteriores, más el último a añadir.
Los archivos que se adjunten son a los únicos efectos de presentación de evidencias relacionadas con la autoevaluación.
El plazo de envío de la autoevaluación ha finalizado el 6 de mayo de 2022. Transcurrida esa fecha, la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación ha procedido a elaborar un estudio global de resultados.
La autoevaluación se ha cumplimentado y enviado por una persona responsable del centro, previamente acreditada por la Comunidad de Madrid. Es recomendable que dicho responsable esté implicado en la implantación del sistema de calidad del centro y ejerza su liderazgo avalando el proceso de autoevaluación.
Modelos y normas de evaluación de la calidad
Modelos y normas de evaluación de la calidad
Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora.
Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las propias organizaciones.
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Un centro o un servicio de atención social puede optar por certificar sus procesos en base a una norma internacional como la ISO 9001:2015 o certificar sus servicios en base a normas específicas de servicios sociales como la UNE 158101:2015, modelos de autoevaluación como EFQM, etc.
También puede optar por otros modelos sectoriales como por ejemplo, el de FEAPS/Plena Inclusión, en el sector de personas con discapacidad; o los de la SEGG (Sociedad Española de Geriatría y Gerontología), o AMADE (Asociación Madrileña de Atención a la Dependencia) en el sector de personas mayores. O puede incidir en aspectos concretos, como la atención centrada en la persona sin sujeciones (Fundación Cuidados Dignos).
Madrid Excelente
La Fundación Madrid por la Competitividad valida la autoevaluación de los centros residenciales de servicios sociales que soliciten el sello Madrid Excelente.
Madrid Excelente es el sello de calidad de la Comunidad de Madrid. Reconoce a las organizaciones que cuidan el planeta, mejoran la vida de las personas, buscan el progreso y tienen un propósito que les da sentido.
El sello Madrid Excelente está disponible para empresas e instituciones privadas o públicas, independientemente de su tamaño y sector, incluyendo asociaciones empresariales, colegios profesionales y organizaciones sin ánimo de lucro.
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Las empresas distinguidas con el sello Madrid Excelente aumentan la confianza de los consumidores, mejoran su rentabilidad y obtienen el respaldo de la Comunidad de Madrid. Además, las empresas Madrid Excelente cuentan con formación, experiencias de networking y planes de mejora personalizados, que sirven a la organización como herramienta para medir su progreso y diferenciarse de su competencia.
Las ventajas para los consumidores son igualmente importantes: el sello Madrid Excelente avala a la empresa, garantiza la calidad de la gestión de la organización y reconoce su compromiso con la sociedad.
El proceso de certificación está dividido en cuatro pasos, que comienzan con la autoevaluación de las organizaciones mediante un cuestionario. Esta herramienta ofrece un primer diagnóstico de la situación de la empresa, y sirve a la Fundación Madrid por la Competitividad para conocer el nivel de madurez de la misma con respecto a los criterios por los que se concede el sello de garantía.
El 29 de marzo de 2023 se presentó el modelo a los centros y servicios de atención social, lo que puede verse en https://www.youtube.com/watch?v=njgTp1MjoFM.
Boletín de calidad e innovación
Este Boletín se concibe como un espacio donde ofrecer a los responsables de los centros y servicios de atención social formación e información en las materias mencionadas, tanto procedente de la Dirección General, como originada en los propios centros y servicios, y comunicada por estos para su difusión.
Sumario del Boletín nº. 7, de septiembre de 2023:
- Presentación de la Consejera (pág. 3)
- En clave (pág. 4)
- Entrevista a la Subdirectora General de Atención a Personas con Discapacidad y Enfermedad Mental (pág. 5)
- El impacto social de los centros y servicios de atención social (pág. 8)
- Conferencia Europea de Servicios Sociales (pág. 10)
- Fundamentos: Personas (pág. 13)
- El emperador está desnudo: la necesidad del lenguaje claro (pág. 14)
- La cultura de la mediación (pág. 16)
- El edadismo y cómo combatirlo (pág. 17)
- Alimentación en residencias de mayores (pág. 20)
- La vida independiente desde la asistencia personal (pág. 22)
- Proyectos piloto de innovación social (pág. 24)
- La tecnología que cuida (pág. 28)
- Servicio de acogida y asistencia a personas sin hogar en situación de convalecencia (pág. 29)
- Terapia asistida con animales (pág. 31)
- El cine como herramienta terapéutica (pág. 33)
- Huertoterapia (pág. 35)
- Formación (pág. 37)
- Novedades (pág. 39)
- Próximamente (pág. 40)
Podcast "calidad punto social"
Con el canal de podcast "calidad punto social" ponemos a disposición de los centros y servicios de atención social otro medio más de formación e información en esta materia:
8 La responsabilidad social corporativa (septiembre 2023)
7 El plan de acogida de profesionales (agosto 2023)
6 La gestión de personas (julio 2023)
5 Los beneficios de los sistemas de participación (junio 2023)
4 Cómo crear sistemas de participación (mayo 2023)
3 El modelo de calidad Madrid Excelente (abril 2023)
2 Cómo hacer un plan de calidad (marzo 2023)
1 El concepto de calidad (febrero 2023)
Sintonía: "Bleeping Demo", de Kevin MacLeod, con licencia CC BY 4.0.
Guías técnicas
La Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales publica una serie de guías técnicas que, desde un punto de vista eminentemente práctico, se dirigen a proporcionar determinadas pautas en materia de calidad a los responsables de centros y servicios de atención social. Hasta el momento se han publicado las siguientes:
- Guía nº 1: Elaboración de protocolos en el ámbito de los servicios sociales
- Guía nº 2: Elaboración de registros en el ámbito de los servicios sociales
- Guía nº 3: Medir para mejorar: guía para la utilización de indicadores en la evaluación de la calidad de los servicios sociales
- Guía nº 4: Guía básica para la medición de la satisfacción en centros y servicios de atención social
