Herramientas de participación en centros y servicios de atención social
Ofrecemos una relación de distintas herramientas de participación que un centro o servicio de atención social puede poner a disposición de las personas usuarias y, en su caso, de sus familiares.
Introducción a las herramientas de participación
El artículo 61 de la Ley de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid dispone que las Administraciones públicas de la Comunidad de Madrid promoverán la participación de las personas, los grupos y las entidades sociales, en relación con la elaboración y ejecución de las políticas de servicios sociales. La participación podrá revestir diferentes fórmulas y emplear distintos cauces, en función de su finalidad y los partícipes.
En ese sentido, una de las competencias de la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación es la promoción de la participación directa de las personas usuarias de los centros y servicios de atención social que integran el Sistema Público de Servicios Sociales y, en su caso, de las familias.
¿Qué son las herramientas de participación?
En el ámbito de la calidad. la participación busca asegurar que la ciudadanía tenga la oportunidad de influir en la toma de decisiones, el diseño y la evaluación de las políticas y servicios sociales que afectan sus vidas, para lograr una mejor prestación de los servicios y una mayor satisfacción de las personas usuarias de los mismos.
Herramientas de participación en centros y servicios de atención social
En un centro o servicio de atención social pueden existir distintas herramientas de participación, como las siguientes.
Consejo de residentes (en centros residenciales)
En cada centro debe existir un Consejo de residentes, elegido democráticamente, como órgano de participación en las decisiones relativas a la planificación, prestación y organización de los servicios.
El Consejo de residentes constituye el órgano de representación del que forman parte las personas residentes a tal fin elegidas, o quienes ejerzan respecto a ellas alguna medida de apoyo.
Funciones del Consejo de residentes
Otras técnicas de participación
Enlaces de interés:
- Resolución 4317/2025, de 8 de octubre, de la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, por la que se establece la configuración de los órganos de participación (centros acreditados).
- Recomendación acerca del establecimiento de consejos de residentes en las residencias de personas mayores de titularidad privada sin plazas concertadas (centros no acreditados).
Consejo de personas usuarias (en centros de atención diurna)
En cada centro debe existir un Consejo de personas usuarias, elegido democráticamente, como órgano de participación en las decisiones relativas a la planificación, prestación y organización de los servicios.
El Consejo de personas usuarias constituye el órgano de representación del que forman parte las personas usuarias a tal fin elegidas, o quienes ejerzan respecto a ellas alguna medida de apoyo.
Funciones del Consejo de personas usuarias
Otras técnicas de participación
Enlaces de interés:
- Resolución 4317/2025, de 8 de octubre, de la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, por la que se establece la configuración de los órganos de participación (centros acreditados).
Comisión de menús (en centros residenciales)
En cada centro debe existir una Comisión de menús.
La Comisión de menús constituye un órgano de participación específico del que forman parte las personas residentes a tal fin elegidas, o quienes ejerzan respecto a ellas alguna medida de apoyo.
En cualquier caso, la responsabilidad última del diseño, elaboración y presentación de los menús corresponde a la dirección del centro, a quien corresponde el cumplimiento de la normativa que resulte de aplicación.
El reglamento de convivencia del centro debe recoger la existencia de la Comisión de menús, su composición y el procedimiento de su elección.
Funciones de la comisión de menús en centros residenciales
Otras técnicas de participación
Enlaces de interés:
- Resolución 4317/2025, de 8 de octubre, de la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, por la que se establece la configuración de los órganos de participación (centros acreditados).
- Recomendaciones acerca del establecimiento de un comité de menús en las residencias de personas mayores de titularidad privada sin plazas concertadas (centros no acreditados).
Comisión de menús (en centros de atención diurna)
En cada centro debe existir una Comisión de menús.
La Comisión de menús constituye un órgano de participación específico del que forman parte las personas usuarias a tal fin elegidas, o quienes ejerzan respecto a ellas alguna medida de apoyo.
Funciones de la comisión de menús en centros de atención diurna
Otras técnicas de participación
Enlaces de interés:
- Resolución 4317/2025, de 8 de octubre, de la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, por la que se establece la configuración de los órganos de participación (centros acreditados)..
Este Servicio tiene como misión atender de forma personalizada a las familias de las personas residentes, actuando como nexo de unión con el resto de los profesionales de los centros, con el objeto de facilitar información y asesoramiento sobre las cuestiones propuestas, así como de resolver aquellos asuntos que puedan plantearse y que, en caso contrario, puedan ser fuente de disconformidad durante el proceso asistencial, ofreciendo una solución adecuada y elaborando propuestas que contribuyan a la mejora de la organización.
El Servicio se manera de manera presencial en cada una de las residencias de personas mayores de titularidad de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, en los horarios habituales de visitas de las familias, así como de manera telemática, en función de las necesidades y de los recursos disponibles, con objeto de facilitar el acceso al mismo.
Comenzó a prestarse en 2023, como programa piloto, en 10 de las residencias de personas mayores de la Agencia Madrileña de Atención Social (AMAS).
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El Boletín de calidad e innovación se concibe como un espacio donde ofrecer a los responsables de los centros y servicios de atención social formación e información en dichas materias, tanto procedente de la Dirección General, como originada en los propios centros y servicios, y comunicada por estos para su difusión.
Con el canal de podcast "calidad punto social" los centros y servicios de atención social tienen a su alcance un medio más de participación, formación e información.
En 2023 se han publicado 5 boletines y 11 podcast.
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Realizar encuestas de satisfacción entre las personas usuarias de los centros y servicios permite obtener sus opiniones sobre la calidad de los servicios recibidos, lo que puede utilizarse para identificar áreas de mejora.
La Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación realiza todos los años encuestas de satisfacción sobre la actuación de sus inspectores y de sus técnicos de calidad en el marco del Plan de Calidad e Inspección.
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Los grupos focales se construyen sobre una serie de principios y criterios que cubren los aspectos éticos y de individualidad, así como el objetivo o meta de vida de cada persona. Permiten a los distintos grupos de interés de los centros y servicios tener una participación activa a través de metodologías modernas y acordes con la demanda actual, para obtener una visión más amplia y realista de cada persona, una mayor implicación con ella, y prestarle los apoyos necesarios para alcanzar el objetivo o meta de mejorar su calidad de vida.
La atención centrada en la persona también debe incorporar un proceso participativo continuo de escucha, de aprendizaje y acción, en donde los cambios no sólo se producen en la persona, sino también en los servicios que reciben.
En octubre de 2023 se realizaron 7 grupos focales, dedicados a las residencias de infancia y adolescencia y de personas mayores, de los cuales se recibieron más de 260 aportaciones. En ellos se abordaron cuestiones como:
1. Cuáles son los aspectos que se consideran más importantes en la calidad que perciben las personas en las residencias de personas menores/mayores.
2. Cuáles son los aspectos más relevantes que deben mejorarse en estos centros.
3. En qué aspecto cada uno de los grupos de interés está más dispuesto a participar activamente y cómo puede hacerlo.
Involucran a los usuarios en la planificación de la calidad de los servicios sociales y les permite aportar ideas y sugerencias acerca de cómo mejorar los servicios y asegurarse de que se satisfagan sus necesidades.
Es importante que, tras su recepción y tramitación, se utilicen como herramientas de mejora.
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El objetivo de la autoevaluación de calidad es impulsar y estimular la mejora en los centros y servicios de atención social. Es una herramienta que las entidades pueden utilizar para identificar sus fortalezas y sus áreas de mejora.
Además, su uso continuado en el tiempo permite comparar su situación en distintos momentos, así como elaborar planes de mejora y verificar su implementación.
En 2023 todos los centros residenciales de personas mayores han cumplimentado el cuestionario de autoevaluación, formado por 40 preguntas, distribuidas en 5 áreas temáticas: Sistema de gestión de calidad (5 preguntas), Acciones formativas (4 preguntas), Satisfacción del usuario (5 preguntas), Accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas (2 preguntas) y Procesos de atención (24 preguntas).
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Las buenas prácticas identifican oportunidades de mejora en los procesos y servicios, aportan ideas y soluciones para incrementar su calidad, y sirven como modelo para que otros centros y servicios puedan conocerlas y adaptarlas a su propia situación.
En 2023 se han publicado en la web 47 buenas prácticas en residencias de personas mayores y 33 buenas prácticas en centros de personas con discapacidad.
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La Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación impulsa medidas para promover la responsabilidad corporativa en los centros asistenciales, sin perjuicio de las competencias que correspondan a otros órganos por razón de la materia. En el ejercicio de dicha competencia, lleva a cabo distintas actuaciones, las principales de las cuales se recogen en la web Responsabilidad corporativa en centros y servicios de atención social.
Representa la manera de dirigir las organizaciones gestionando los impactos que su actividad genera sobre el conjunto de personas usuarias, empleados, accionistas, comunidades locales, medioambiente y la sociedad en general.
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Se trata de fomentar las actividades de interés general en el seno de las entidades, con un carácter libre, gratuito y solidario, sin que vengan impuestas por una obligación personal o un deber jurídico.
Al menos, en dos direcciones:
- por un lado, fomentando el voluntariado de las personas usuarias de los centros y servicios, lo que repercutirá en la mejora de la autoestima y, en general de la calidad de vida;
- por otro, facilitando la participación en los centros y servicios de las asociaciones y entidades dedicadas al voluntariado.
Un aspecto más es el impulso del voluntariado corporativo, dirigido al personal de las propias entidades.
La Comunidad de Madrid trabaja para que sus datos abiertos lo sean de una forma accesible, sencilla y libre.
Cualquier persona interesada puede trabajar con ellos fácilmente y con las debidas garantías normativas y de calidad de la información.
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Resolución 4317/2025
Resolución 4317/2025, de 8 de octubre, de la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, por la que se establece la configuración de los órganos de participación previstos por la Orden 2680/2024, de 7 de noviembre, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, por la que se establecen los requisitos y estándares de calidad para la acreditación de los centros y servicios de atención social que formen parte del Sistema Público de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, en el ámbito de la promoción de la autonomía personal y la atención a las personas en situación de dependencia
Contacto
Envía un mensaje a calidad.social@madrid.org para que podamos ofrecerte toda la información y ayuda que necesites relacionada con las herramientas de participación.
