Preguntas frecuentes de consumo
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El jarrón que transportaba en mi equipaje en un avión estaba roto cuando he ido a recogerlo. ¿Puedo reclamar por los daños?
Si su equipaje ha sido dañado durante su viaje, puede solicitar una compensación a su aerolínea.
Recuerde que usted es responsable de asegurar que su equipaje está correctamente embalado. La aerolínea no se hará responsable de los daños que puedan ser causados por algunas características que pueda tener el equipaje, tales como objetos de cristal y otros materiales frágiles que deban ser manejados con un especial cuidado. Tampoco podrá solicitar una compensación por un daño causado en un equipaje embalado inadecuadamente o en malas condiciones.
La cadena de establecimientos en la que compré mi colchón ha cerrado, ¿cómo puedo reclamar?
Como consumidor afectado es conveniente ponerse en contacto con el vendedor mediante burofax, correo certificado (poniendo como asunto “incumplimiento de contrato") o cualquier otro medio que permita acreditar que usted contactó con la empresa. Si el establecimiento ha cerrado y cuenta con sede central, diríjase a la sede central.
Si la compra ha sido financiada, seguramente estaremos ante un crédito vinculado, por tanto puede acudir a su entidad financiera para anular el contrato, por incumplimiento del contrato por parte del vendedor. Si no le responden o la respuesta no es satisfactoria puede presentar una reclamación ante los organismos de consumo que realizarán una intermediación con la empresa a fin de alcanzar una solución.
Si pagó el colchón al contado, y tras contactar con la empresa no ha obtenido respuesta o esta no es satisfactoria, igualmente puede reclamar a los organismos de consumo, bien presencialmente, o a través de internet.
Recopile y conserve toda la documentación relacionada con la compra: tique o factura, presupuesto, contrato, publicidad y cualquier comunicación que haya realizado con la empresa.
Me compré una lavadora el año pasado. Ahora me han cambiado una pieza del motor por una avería. ¿Esa pieza tiene también tres años de garantía?
No. Las piezas que repongamos de un electrodoméstico dentro del plazo de garantía no tienen un periodo aparte. Es decir, aunque cambiemos una pieza, el mantenimiento de esta se verá cubierto por el tiempo de garantía legal que aún nos quede por disfrutar en el electrodoméstico. Pasado ese tiempo, la pieza quedará también fuera del periodo de garantía, aunque haga poco tiempo que se produjo el cambio.
Un servicio de asistencia técnica (SAT) ha reparado mi lavadora, que ya estaba fuera del periodo de garantía. ¿Qué garantía deben darme para esta reparación? Y ¿qué garantía tiene la pieza de repuesto que han tenido que cambiar?
La garantía de la reparación es de tres meses mínimo, aunque debe comprobarlo en la factura que le dieron, por si han establecido un periodo mayor. La garantía le cubre los gastos de transporte que la nueva reparación exija, desplazamiento de los operarios, las piezas de repuesto y el material que haya de utilizarse, siempre que la avería se produzca sobre una reparación anterior. Si se trata de un nuevo problema, no estará cubierto por la garantía de la reparación anterior.
Si le pusieron alguna pieza nueva, sepa que la garantía de esta pieza será de tres años, siempre y cuando no sea una pieza de desgaste. Para evaluar el plazo de garantía de una pieza que le hayan sustituido en una reparación, habrá que analizar el caso concreto.
Quiero denunciar una cláusula abusiva en el contrato de un tarjeta revolving con mi banco. ¿Puedo reclamar ante el Banco de España?
No. Existen algunos supuestos que los servicios de reclamación del Banco de España no admiten a trámite. Estos casos son:
- Las cláusulas abusivas que podrán ser denunciadas ante los organismos de consumo o vía judicial
- La aplicación de los efectos de sentencias judiciales
- Las sospechas de que exista un ilícito penal
- Si los hechos ya están sometidos a un arbitraje o a un litigio penal
- La valoración de daños o perjuicios, que deberá reclamarse vía judicial
En el resto de casos, lo adecuado es poner los hechos en conocimiento de los tribunales de justicia.
Necesito pintar mi vivienda habitual, ya que hace diez años que la pinté por ultima vez, y voy a contratar los servicios de una empresa, ¿puedo acogerme al IVA reducido?
Sí. Los trabajos de reforma del hogar aplican un IVA del 21%. Sin embargo, la legislación contempla supuestos de IVA reducido al 10% cuando la contratación la realice una persona física (y no una empresa), se trate de su vivienda habitual y la antigüedad de la vivienda sea superior a dos años. Además, los materiales deben ser aportados exclusivamente por la empresa que realice la reforma.
Si somos nosotros los que aportamos los materiales, también podremos pedir el 10% de IVA reducido, siempre que el coste de estos no exceda del 40% del valor total de la obra.
También pueden aplicar el IVA reducido del 10% las comunidades de propietarios si cumplen las mismas condiciones indicadas anteriormente.
¿Cómo deben informar sobre el precio de una reparación las empresas que realizan trabajos a domicilio?
Si la contratación la ha realizado a través de internet o teléfono, deben informarle sobre los precios de los servicios a través de estos medios.
Si fuese necesario realizar un presupuesto previo y personarse en el domicilio, deberán informarle sobre el coste de realización del presupuesto en caso de no ser aceptado. En todo caso, antes de contratar un servicio pregunte por el precio de la hora de mano de obra, costes de desplazamiento, o costes adicionales por trabajos de urgencia o fuera de la jornada habitual. La empresa debe tener un listado de precios a disposición del consumidor que lo solicite.
Recuerde que es importante tener un presupuesto por escrito y aceptado por usted, para evitar sorpresas.
¿Las empresas que se dedican a la prestación de servicios a domicilio deben informar de los precios que cobran por realizar las reparaciones?
Sí. Si lo solicita, el profesional o la empresa deben informarle, por el medio que considere más oportuno, de los precios aplicables por tiempo de trabajo y gastos de desplazamiento. Igualmente, le deben informar del precio de los trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada habitual.
Tengo un problema con mi vuelo con el que regreso a España desde un país extranjero. ¿A quién puedo reclamar?
El destinatario de la reclamación que usted podrá presentar dependerá del país desde el que se produzca el vuelo y de si la compañía es o no comunitaria.
Así, si el vuelo sale de un aeropuerto de un tercer país y se dirige a un aeropuerto situado en el territorio español, siempre y cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea), usted podrá presentar su reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), tanto si se trata de una cancelación, un retraso, una denegación de embarque o un cambio de clase.
Si su vuelo sale de un aeropuerto de la Unión Europea, pero la compañía aérea no es comunitaria, usted podrá presentar su reclamación ante la autoridad competente del país en el que se encuentra el aeropuerto de origen. No obstante, también podrá presentar la reclamación ante AESA, que se encargará de derivar su reclamación a la autoridad competente.
Si su vuelo tiene origen en un país que no es de la Unión Europea y la compañía aérea tampoco es comunitaria, la vulneración de los derechos de los pasajeros quedará sometida a lo regulado en los convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente. AESA no podrá hacer de intermediario en estos casos para presentar la reclamación.
¿Qué ocurre si no puedo visualizar o imprimir el billete que he comprado?
Si acude a la estación y tiene problemas para poder visualizar su billete o no encuentra el billete impreso, puede imprimirlo en las maquinas autoventa instaladas en las estaciones o solicitarlo facilitando el número de tarjeta de crédito con la que se efectuó la compra en el teléfono de información de venta por internet 91 919 05 04.