Preguntas frecuentes de consumo
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¿Pueden cobrarme una llamada al servicio de atención al cliente de mi compañía?
No, si es una compañía que presta servicios de carácter básico de interés general, deberán disponer, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Los servicios básicos de interés general son: los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.
Si son otros servicios, la llamada a los servicios de atención al consumidor no podrá suponer un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
He encargado una reforma en mi cocina. ¿Cuál es el plazo de garantía cuando terminen el trabajo?
El tiempo de garantía para los servicios de albañilería o fontanería será el establecido en el presupuesto, en el contrato y en la propia factura.
En el caso de las piezas y materiales, será de tres años, si son nuevas, y mínimo de uno, si son usadas.
Si le instalan algún producto como un grifo, una ventana o una mampara de baño, sepa que el periodo de garantía es de tres años, no solo para los productos, sino también para la instalación, siempre y cuando la instalación esté incluida en la prestación del servicio.
¿Puedo llevar mi bicicleta en el tren?
Sí. Usted podrá llevar a bordo del tren su bicicleta, siempre que se cumplan las limitaciones contempladas por la compañía. Tenga en cuenta que algunas compañías le pediran una reserva previa de plaza para la bicicleta.
Las empresas ferroviarias podrán restringir el derecho de los viajeros de llevar bicicletas a bordo del tren por razones operativas o de seguridad, en especial en razón de los límites de capacidad aplicables durante las horas punta o cuando el material rodante no lo permita.
Las empresas ferroviarias también podrán restringir el transporte de bicicletas en función de su peso y dimensiones.
Publicarán en su sitio web oficial las condiciones aplicables al transporte de bicicletas, en especial información actualizada sobre la disponibilidad de la capacidad. Recuerde que las empresas ferroviarias deben establecer un número adecuado de plazas para bicicletas teniendo en cuenta el tamaño de la composición del tren, el tipo de servicio y la demanda de transporte de bicicletas.
Para más información al respecto puede consultar el Reglamento europeo que regula las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Mi vuelo para Berlín salía en noviembre y la compañía me lo ha anulado en septiembre. ¿Tengo derecho a indemnización?
No. Los pasajeros no tendrán derecho a una compensación en caso de que:
- Se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista,
- Se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista
- Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
En su caso le han informado de la cancelación con dos meses de antelación, por lo tanto no tiene derecho a indemnización.
¿Puede la compañía de gas natural cortarme el suministro por falta de pago?
Sí. Según establece la normativa, la empresa distribuidora de gas natural podrá suspender el suministro cuando hayan transcurrido al menos dos meses desde que les hubiera sido requerido el pago al consumidor y sin que el mismo se hubiera hecho efectivo.
La empresa deberá comunicar esta decisión a la dirección que, a efectos de comunicación, figure en el contrato de suministro del consumidor, por cualquier medio que permita tener constancia de la recepción de la notificación.
Si se lleva a cabo el corte de suministro, deberá ponerse en contacto con la empresa y tener en cuenta que el restablecimiento supone un plazo de espera de 48 horas posteriores al pago de la deuda pendiente y de los costes adicionales. Si, por el contrario, la empresa llega a poner fin al contrato, el plazo para volver a restablecerlo podrá ser mayor de las 48 horas.
Para evitar esta situación, se recomienda a los usuarios tener sus datos bancarios y dirección postal actualizados.
En caso de corte, si han vulnerado sus derechos como consumidor, puede presentar una reclamación o solicitar un arbitraje. Para más información, puede consultar el apartado de gas en el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
He tenido un accidente de tráfico. ¿Qué plazo tiene la compañía de seguros para pagarme la indemnización?
La compañía está obligada a satisfacer la indemnización al término de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la existencia del siniestro.
En todo caso, está obligada a satisfacer, dentro de los cuarenta días a partir de la recepción de la declaración del siniestro, el pago del importe mínimo de lo que pueda deber, según las circunstancias que se conozcan del accidente.
Cuando la naturaleza del seguro lo permita y el asegurado lo consienta, la compañía podrá sustituir el pago de la indemnización por la reparación o la reposición del objeto siniestrado.
¿Con qué periodicidad debe leer el contador la empresa encargada del suministro de agua?
La factura del agua con el Canal de Isabel II es bimensual. Es posible realizar el pago en los 30 días siguientes a su recepción. La lectura de los contadores se realiza también cada dos meses, previa notificación de los técnicos del Canal para el día de la visita.
Según la normativa vigente, si el usuario no ha facilitado una lectura de contador en un intervalo de al menos una vez cada dos meses, se basará en una estimación del consumo o en un cálculo a tanto alzado basado en los periodos estacionales de los dos años anteriores. La empresa instaladora se encarga de la medición gratuita y podrá incluir como opción, previo consentimiento expreso del consumidor, la información en formato electrónico.
Me quedé sin agua en el limpiaparabrisas del coche y paré en una gasolinera para llenar el depósito. Sin embargo, me dijeron que no disponían de este servicio. ¿Están obligadas todas las gasolineras a proporcionarlo?
Sí. Todas las estaciones de servicio deben disponer de dispositivos para el suministro de agua. En el caso de que el suministro de agua no pueda ser realizado por encontrarse averiado, deberá colocarse sobre el dispositivo afectado un cartel con la leyenda *Agua, fuera de servicio desde...' indicando el día y el mes.
Reservé un alojamiento en la playa a través de una plataforma, pero cuando llegué el alojamiento no se correspondía con las fotos ni con los servicios que había en el anuncio. ¿A quién debo reclamar, a la plataforma o al propietario?
Siempre debe reclamar a quien haya realizado la contratación y/o el pago.
Compruebe si en la aceptación del pedido consta el nombre de la plataforma o del particular que la alquila. También debe comprobar si el pago lo ha realizado a la plataforma o al particular.
Le será muy útil leer las condiciones generales de la contratación que suelen estar al final de la página web, en un apartado que puede denominarse: “Términos y condiciones” o “Condiciones” o “Información útil”, donde deben especificarle quién es el responsable de la página web, quién recibe el pago, cuales son las condiciones de devolución, o cómo puede presentar una reclamación.
Si tras reclamar a la empresa, no obtiene respuesta o esta no es satisfactoria, sepa que puede poner una reclamación. Si usted contrató a través de una agencia de viajes, debe reclamar al órgano competente en materia de turismo. No obstante, los organismos de consumo se encargarán de remitirla al órgano correspondiente para su tramitación.
He comprado entradas para un concierto, pero no podré ir por un contratiempo de última hora. ¿Puedo intentar vender mis entradas en la puerta del concierto?
No. La ley prohibe expresamente la reventa callejera o ambulante, por lo que usted si usted intenta vender sus entradas en la puerta a otras personas interesadas, sepa que esta cometiendo una ilegalidad.
No obstante, existen plataformas online que sí cuentan con autorización para la reventa de entradas dentro de unos pocentajes máximos exigidos. Estas plataformas suelen comprar también entradas a usuarios finales, por lo que esta puede ser una solución.
También puede intentar alcanzar un acuerdo con el vendedor para la devolución del importe, aunque esto dependerá de la política de devoluciones de la empresa, que le han debido comunicar previamente a la compra. Sepa que los establecimientos de espectáculos públicos sólo están obligados a la devolución del importe cuando el espectáculo se haya suspendido o modificado sustancialmente y esto no se haya debido a razones de fuerza mayor.