Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes viajes combinados y servicios de viaje vinculados

Las cuestiones que más preocupan a los consumidores.

He contratado un viaje a través de una agencia, pero me ha surgido un problema y no voy a poder realizarlo. ¿Puede ir un familiar mío en mi lugar?

 
Sí, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado. Además, deberá comunicar a la agencia ese cambio por escrito y con una antelación mínima de 7 días naturales antes de la fecha de inicio del viaje. La cesión puede ocasionar gastos adicionales que, en todo caso, deberán estar justificados. El empresario deberá proporcionarle las pruebas de comisiones, recargos y otros costes derivados de la cesión. 

Si la agencia de viajes anula el viaje que he contratado por falta de gente, ¿cómo se me compensa? 

Si en el contrato viene establecido un número mínimo de personas para la realización del viaje combinado y este no se alcanza, el organizador deberá comunicarle por escrito la cancelación del viaje y reembolsarle la totalidad de los pagos realizados. Deberá avisarle con:

  • Veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de más de seis días de duración.
  • Siete días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de entre dos y seis días de duración.
  • Cuarenta y ocho horas antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de menos de dos días de duración.

En este caso, no tendrá derecho a ninguna compensación aunque sí a la devolución de los pagos que haya realizado.

¿Qué ocurre cuando se produce un incumplimiento durante el viaje?

El organizador del viaje debe intentar buscar una solución adecuada para la posible continuación del viaje sin coste adicional alguno para el viajero, por lo que no podrá incrementar el precio del viaje y, en su caso, deberá devolverle la diferencia si las condiciones nuevas son inferiores a las que estaban previstas con anterioridad.

Como viajero, solo podrá rechazar las fórmulas alternativas propuestas si no son comparables a lo acordado en el contrato de viaje combinado o si la reducción del precio concedida es inadecuada.

En el caso de que las alternativas propuestas no sean comparables o la reducción del precio sea inadecuada y no quiera continuar el viaje, el organizador debe proporcionar un medio de transporte equivalente al contratado para su regreso, sin coste adicional y sin perjuicio de la indemnización que, en su caso, le corresponda.

He contratado un viaje combinado, y cuando quedaba una semana para la salida han cambiado el hotel, siendo éste de menor categoría. ¿Qué puedo hacer?

Puede escoger entre aceptar esa modificación o poner fin al contrato. Siempre que se produzca un cambio en las condiciones del viaje, el organizador deberá notificárselo y si este cambio es de menor calidad, deberá ir acompañado de una reducción en el precio del viaje.

Si decide anular el contrato, debe hacerlo, preferiblemente dejando constancia por escrito, en el plazo razonable que le indique el organizador y solicitar la devolución de la cantidad que haya pagado. Tenga en cuenta que en la documentación facilitada por el organizador, debe aparecer reflejado que, en caso de que usted no notifique su decisión, se entenderá que opta por poner fin al contrato.

Si por el contrario acepta las modificaciones, debe solicitar al organizador que le abone la diferencia entre el precio del hotel contratado y el del nuevo.

Si el organizador no le devuelve el dinero de la cancelación o no le paga diferencia de precios entre los hoteles, solicite la hoja de reclamaciones. Cuando la presente, adjunte además: copia del contrato del viaje, notificación de los cambios producidos por la agencia (en su caso, la notificación del fin del contrato enviada por usted a la agencia) y los comprobantes del dinero entregado a cuenta.

Tengo reservado y pagado un viaje combinado y ahora la agencia de viajes me dice que, debido a la subida del precio del carburante, tengo que abonar más dinero para poder realizarlo. ¿Pueden hacerlo?

Sí, aunque por regla general, los precios no pueden ser modificados. No obstante, el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

Recuerde que, si el contrato indica la posibilidad de aumento de precio del viaje, se debe indicar también la reducción en el precio correspondiente a la reducción de los costes de combustible, tasas e impuestos o los tipos de cambio aplicados.

En cualquier caso, sepa que no se podrán aumentar los precios en los 20 días anteriores a la fecha del viaje.

No obstante, recuerde que, si el aumento de precio excede del 8% del precio total del viaje combinado, podrá decidir si acepta el cambio de precio o resuelve el contrato sin pagar ninguna penalización.

Una agencia de viajes anunciaba un viaje a Londres con transporte y alojamiento en régimen de pensión completa. Al ir a contratarlo, me dijeron que sólo estaba incluido el desayuno y la cena, ¿es eso legal?

No. Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, para la defensa de los consumidores y usuarios lo ofrecido en la publicidad es vinculante y permite al consumidor exigir que se cumpla lo ofrecido en ella y en las condiciones expresadas.

Guarde siempre toda la publicidad ya que de esta forma podrá hacer más efectiva su reclamación. Sepa que el cliente puede exigir la prestación de los servicios anunciados en la publicidad incluso cuando no vengan recogidos en el contrato.

¿Cuándo debo contratar un seguro de viaje?

La contratación de seguros de viaje es opcional para el viajero. No obstante, recuerde que los organizadores de viajes combinados deben constituir una garantía (que puede ser en forma de aval, seguro o garantía financiera) que cubra la prestación de sus servicios y la insolvencia. En el caso de que incluya el transporte de los viajeros, deberá incluir la repatriación de los viajeros.  

 

Valore la posibilidad de contratar un seguro adicional que mejore las condiciones del viaje combinado y cubra gastos como, por ejemplo, los derivados de la cancelación del mismo por parte del viajero  o los gastos médicos. También hay contratos opcionales de asistencia que cubren los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento, o asegurar las indemnizaciones por pérdida o robo de equipaje.

¿Está obligada la agencia de viajes a gestionar los permisos de entrada/visados a los países que así lo requieran?  

Las agencias están obligadas a informar a los consumidores de todo lo necesario para poder realizar el viaje combinado que les ofrecen, por ejemplo: las vacunas necesarias que se requieren en el país de destino, los permisos de entrada y tipos de visado, así como los impuestos de entrada y salida del país de destino.

Además, podrá ampliar la información sobre el destino que desea visitar en la página web oficial del Ministerio de Asuntos Exteriores de España y sus recomendaciones de viaje.

Perdimos el vuelo de regreso por culpa del chófer que nos llevaba al aeropuerto. Como el traslado era parte del viaje combinado, reclamamos a la agencia española, que culpó del problema a la empresa de transportes local. ¿Quién debe hacerse responsable?

La legislación responsabiliza a los organizadores de viajes combinados y en su caso a los minoristas de todos los incumplimientos de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que esas obligaciones las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, de modo que puede reclamar los daños sufridos a la agencia con la que contrató el viaje, que debe indemnizarle.

Contraté unas entradas para un concierto de música clásica y una noche de hotel para después, con un mismo operador de viajes. El concierto se ha anulado ¿Tengo derecho a que me devuelvan el importe del hotel?

En este caso, el viaje se contrató con un único operador turístico, por ello, si el precio de las entradas supone una proporción igual o superior al 25% del valor del viaje, o si las entradas del concierto se han publicitado como un elemento esencial, se considera un viaje combinado.

Por tanto, si reune estas condiciones, si se cancela el concierto, el organizador del viaje combinado tiene la obligación de devolverle las cantidades abonadas.