Preguntas frecuentes de consumo
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¿En qué casos debo poder disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente?
Las personas consumidoras deberán poder acceder a un número gratuito de atención al cliente para los servicios de carácter básico de interés general. Es decir, para los servicios de suministro de agua, gas, electricidad, financieros, seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, saneamiento y residuos y protección de la salud.
Para todos estos casos, deberá ofrecerse un teléfono gratuito de atención al cliente, quedando limitado para todas aquellas consultas destinadas a proporcionar información de utilidad a las personas consumidoras.
¿Puede un establecimiento negarse a cobrar dinero en efectivo?
No, el 28 de mayo de 2022 ha entrado en vigor una reforma legislativa de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la cual contempla como una infracción la negativa a aceptar el efectivo como medio de pago.
Por lo tanto, si usted va a realizar un pago en un establecimiento, sepa que puede exigir que le acepten el dinero en efectivo. En caso contrario, puede presentar una reclamación, solicitando la hoja de reclamaciones al establecimiento y llevarla posteriormente a la Dirección General de Comercio y Consumo, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana o a través de internet.
Acudí a un concierto para comprar entradas en la taquilla, pero el precio era mucho mayor que el que anunciaban por internet. ¿Pueden cobrar diferente precio según se compre por taquilla o por internet?
Sí. Lo primero que usted debe comprobar es si el precio que anunciaban por internet era para la compra online y si establecía un precio distinto para la compra presencial en taquilla. Las empresas organizadoras pueden legalmente fijar esos dos baremos de precios, por lo que puede que el precio superior en taquilla que usted ha encontrado sea el legalmente establecido.
No obstante, para que así sea, la empresa organizadora del concierto debe informar de forma clara, en su página web y en la información que trasladen por internet, de los distintos precios de entradas para las compras online y para las presenciales.
Si la empresa no le ha informado debidamente de esta circunstancia, usted podrá interponer una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana, ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a través de internet.
Contraté los servicios de una empresa para hacer una chimenea en mi casa. Sin embargo, he decidido resolver el contrato porque no cumplen con los plazos pactados. ¿Pueden cobrarme los materiales comprados para la obra?
Sí. Siempre debe fijarse en el contrato para ver si aparece reflejada la posibilidad de desistimiento y las condiciones de este.
Si el contrato no dice nada de forma expresa y la empresa puede demostrar por una factura que ya ha comprado los materiales que constan en el contrato, sí podrá cobrarlos, siempre y cuando los materiales queden en su poder para poder emplearlos en la obra.
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He solicitado a través del Imserso un viaje que incluye el transporte, el alojamiento y un paquete de excursiones. ¿Puedo acogerme a la normativa de los viajes combinados?
No. La legislación en materia de consumo ha introducido una novedad según la cual la regulación de los viajes combinados excluye a los denominados viajes ocasionales. Entre estos, se encuentran los que se realizan sin ánimo de lucro, siempre que vayan dirigidos a los miembros de la entidad que organiza, y sean dirigidos únicamente a un grupo limitado de viajeros.
Esta novedad supone excluir al programa del Imserso del régimen de viajes combinados, por lo que cada uno de los servicios que se presten serán considerados de forma independiente como servicios de viajes vinculados en un mismo paquete.
Esto es importante a la hora de exigir responsabilidades o reclamar. Para más información consulte el siguiente reportaje sobre viajes combinados.
En un conocido portal de comercio electrónico, he comprado una moto de segunda mano que vendía un particular. Tras varios días de uso, he comprobado que tiene defectuoso el motor. ¿A quién debo reclamar?
Si la persona que vende un producto a través de un marketplace (conocidos portales que actúan como centros comerciales virtuales) es un particular y no es un empresario, entonces el portal deberá informar de forma específica de que no se trata de un empresario.
En ese caso, el régimen que rige la relación de compraventa no son las leyes de consumo, sino que se trata de un intercambio entre particulares, regulado por el Código Civil.
Si, por el contrario, el portal ha especificado que el vendedor tiene la condición de empresario, entonces podrán tratar de solventar el problema previamente y revisar las condiciones de responsabilidad compartida que asume el marketplace. Si aun así, sigue sin resolver su problema, podrá presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a través de internet.
Soy el propietario de una vivienda y voy a ponerla en alquiler. ¿Quién debe constar como titular en los contratos de suministros?
Si usted va a poner una vivienda en alquiler, es recomendable que el titular de los suministros, tanto de electricidad como de agua o gas, sea el inquilino, ya que es a quien le corresponde asumir el pago de los mismos.
Si el inquilino es el titular, y se produce un impago, el importe de los suministros impagados se requerirán al inquilino y no a usted.
Si hay una disconformidad con la factura, será el inquilino quien deba reclamar, ya que es el titular del contrato.
Si hubiese una manipulación de contador, la compañía de suministros pedirá responsabilidades y, en su caso, sancionará al inquilino.
Si, por el contrario, usted sigue manteniendo la titularidad de los suministros y el inquilino sólo aporta su número de cuenta, sepa que la compañía se dirigirá a usted cuando se produzca cualquiera de las situaciones anteriores.
El inconveniente es que cuando el inquilino se marche, dar de nuevo el alta de los suministros puede tener un coste, pero éstos pueden ser asumidos por el nuevo arrendatario, en caso de que decida volver a alquilarla.
Pregunte a su compañía cuáles serían los costes de alta o las distintas opciones que tiene en caso de impago por parte del inquilino.
He comprado un vehículo nuevo. ¿Estoy obligado a hacer la revisión en un taller oficial de la marca?
No. Desde 2010, el Reglamento UE 461/2010 de la Unión Europea establece que, si usted tiene un vehículo nuevo que está en garantía legal, sea cual sea la marca de éste, podrá realizar la reparación y/o mantenimiento, tanto durante su periodo de garantía como fuera de esta, en cualquier taller mecánico.
Con anterioridad, era habitual que los contratos de compraventa establecieran la obligatoriedad de hacer la revisión en talleres de la marca o conveniados con esta
Actualmente, la legislación establece que cualquier vehículo nuevo que esté en garantía legal, podrá realizar los servicios de reparación y mantenimiento en cualquier taller mecánico.
Si algún fabricante le exige realizar la revisión del vehículo en un taller determinado, sepa que se trata de una vulneración de la libre competencia que usted podrá denunciar en los tribunales de justicia o darlo a conocer a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a través de internet.
¿Pueden cobrarme alguna penalización por cancelar un crédito al consumo antes del periodo pactado?
Si usted ha pedido un crédito al consumo para poder hacer frente a determinados gastos y ha conseguido el dinero para pagar el crédito antes del tiempo establecido, sepa que la entidad con la que ha suscrito el préstamo podrá cobrarle una comisión por reembolso anticipado.
En cualquier caso, la cantidad que podrán cobrarle no podrá nunca ser superior al 1% del total del préstamo solicitado, si el período restante entre el reembolso anticipado y la terminación acordada del contrato de crédito es superior a un año.
Si el período no supera un año, la compensación no podrá ser superior al 0,5% del importe del crédito reembolsado anticipadamente.
Para más información sobre créditos al consumo, puede consultar la siguiente píldora informativa del Portal del Consumidor.
¿Pueden las autoescuelas subir el precio contratado de las clases prácticas por la subida del precio del combustible?
No. Las autoescuelas no pueden en ningún caso alterar el precio que ha sido previamente establecido en un contrato, y que cuenta con la aceptación de las dos partes. El incremento del precio del combustible no puede ser razón suficiente para que el alumno tenga que pagar más de lo pactado por las clases prácticas que ya tiene contratadas.
Del mismo modo, las autoescuelas no podrán establecer que el precio de las clases prácticas vaya a estar condicionado al precio del combustible, sino que deben fijar un precio previamente a la contratación de los servicios.
Por supuesto para determinar el precio de las clases prácticas, las autoescuelas podrán tener en cuenta el precio de los combustibles, pero una vez fijado y firmado dicho precio, éste ya no podrá alterarse hasta que se produzca la finalización o renovación del contrato.