Preguntas frecuentes de consumo

La forma de reclamar ante las empresas de seguros es distinta a la que se realiza en otros sectores.

Si usted ha tenido algún problema con el servicio que le presta su aseguradora, debe acudir en primer lugar al departamento de atención al cliente o al defensor del asegurado de su compañía, que tendrá un mes de plazo para ofrecerle una respuesta.

En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en el plazo de un mes, puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Conozca en su web cómo realizar el procedimiento, que también podrá tramitar de forma online.

El servicio de reclamaciones tendrá un plazo de tres meses para emitir una resolución, que no tiene carácter vinculante, pero que normalmente suele ser admitida por las empresas aseguradoras.

Si su reclamación sigue sin verse satisfecha, podrá recurrir a un procedimiento judicial para resolverla.

Lo primero que usted debe hacer es dirigirse a la oficina del banco y presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Cliente de la entidad.

Si en un plazo de un mes no le han respondido, o la respuesta no le es satisfactoria, puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que tiene 90 días para resolver su reclamación, desde que esté completa la información de su expediente. Por ello, para agilizar los trámites conviene que presente copia de toda la documentación que esté relacionada con el problema.

Las resoluciones del Banco de España no son vinculantes, por lo que la entidad bancaria no está obligada a aceptarla, aunque en la mayoría de los casos acepta la solución propuesta. En el caso de que no lo haga, usted podrá presentar una denuncia por vía judicial.

Si quiere más información sobre como reclamar en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, puede consultar en su Oficina Virtual.

No. Desde el 1 de enero de 2022, las compras que se realicen tendrán un plazo legal de garantía de tres años. En el caso de los artículos de segunda mano podrá pactarse un plazo menor que, en ningún caso, podrá ser inferior a un año.

Si el plazo pactado de garantía es de uno o dos años, sepa que durante ese tiempo cualquier defecto que surja y que ya viniera de origen, deberá repararlo el vendedor o en su caso demostrar que el defecto no estaba en el momento en que se realizó la venta.

Si la garantía pactada para la bicicleta es de 3 años sepa que, en este caso, durante los dos primeros años el vendedor tendrá que reparar la bici o demostrar que el defecto no existía cuando se la vendió, pero si el problema se produjese entre el segundo y tercer año de la garantía debe ser el consumidor el que se haga cargo de probar que el defecto ya existía cuando se adquirió la bicicleta.

Recuerde que, al tratarse de un artículo de segunda mano, la garantía le permite reclamar la reparación, la reducción del precio o la devolución del producto, pero nunca la sustitución por otro.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre compras de segunda mano.

Sí, aunque dependerá de la política de cancelación del hotel. Algunos hoteles tienen contemplada la cancelación de reserva por no presentación del cliente, para aquellas habitaciones que no hayan sido pagadas con antelación. Asegúrese de cuál es la hora límite establecida para su reserva y, en caso de que tenga previsto llegar más tarde, avise por teléfono.

Por norma general, la ocupación de la habitación puede realizarse a partir de las 14.00 horas del día de entrada. Siempre es recomendable contactar con el alojamiento para indicar la hora aproximada de llegada, sobre todo cuando se espera llegar más tarde de las 18.00 horas.

Puede obtener más información sobre alojamientos turísticos en el siguiente reportaje.

Sí. Una de las obligaciones que establece la legislación sobre piscinas de uso público en la Comunidad de Madrid es la relativa al uso previo de las duchas dispuestas en el recinto de la piscina. Por tanto, antes de bañarse deben utilizarse las duchas.

No obstante, la empresa responsable deberá encargarse de que usted conozca esta obligación a través de cartelería que informe sobre la misma.

Puede consultar más información sobre sus derechos como consumidor en el siguiente reportaje sobre piscinas

No. Las compañías, siempre que se trate de servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros, seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, saneamiento y residuos y protección de la salud) tienen la posibilidad de ofrecer, junto con un teléfono gratuito, números alternativos de atención al cliente que sean de pago, ya sea por numeración fija o móvil o por líneas de tarificación especial.

No se puede exigir al consumidor en este tipo de servicios que realice llamadas de pago en ninguna franja horaria. Por tanto, pueden existir otras opciones de líneas, que a su vez pueden cubrir diferentes franjas horarias e informar sobre distintos servicios (comerciales, incidencias…) pero siempre debe existir un teléfono de atención al cliente gratuito.

Sí. El hotel en el que se aloje puede cobrarle por lo que consuma del minibar. Pero, para ello, debe especificarlo en las condiciones de la reserva de la habitación. Para evitar gastos imprevistos, es recomendable que usted confirme la política del hotel respecto a las consumiciones en la nevera de la habitación. Tenga en cuenta que se pueden dar las siguientes circunstancias:

• Que el consumo en el minibar sea gratis y sin gastos adicionales
• Que sea gratis con restricciones sobre la cantidad o el tipo de producto (por ejemplo, que el agua sea gratis pero las bebidas alcohólicas no)
• Que todo lo que consuma deba pagarse al abandonar la habitación. En este caso, debe haber en la propia estancia una carta con los precios actualizados
• Que el hotel ofrezca al cliente diferentes paquetes de contratación previa para el uso del minibar

Sí. Hay establecimientos de alquiler de coches que establecen un límite de kilometraje al contratar sus servicios. Normalmente, este tipo de servicios establece un plus que añaden a cada kilómetro que excede el límite contratado.

Por ello, cuando contrate debe asegurarse previamente en la información que aparezca en el contrato de si le van a cobrar por sobrepasar el límite de kilometraje y cuál es la cantidad por cada kilómetro adicional.

Igualmente, si así lo desea, puede buscar los servicios de empresas de alquiler de vehículos que no contemplan ningún límite de kilometraje al consumidor.

Recuerde siempre la importancia de leer las condiciones generales establecidas en el contrato que usted firme y preguntar sobre todo aquello que tenga duda.

Sí, aunque el acceso a un avión con líquidos en el equipaje de mano está restringido por seguridad. Los líquidos con los que se puede acceder son perfumes, cremas, aerosoles, espumas, geles, champú y pasta de dientes. En estos casos, para poder acceder con ellos al avión, deberemos transportarlos en envases individuales de capacidad no superior a 100 mililitros contenidos a su vez en una bolsa de plástico transparente con sistema de apertura/cierre y de capacidad no superior a 1 litro (bolsa de aproximadamente 20 x 20 centímetros). Sólo se puede transportar una bolsa por pasajero, incluidos niños. La bolsa se colocará en las bandejas del control de seguridad, fuera del equipaje.

También se pueden transportar medicinas líquidas o dietas especiales, siempre que junto a ellos se lleve la receta médica o justificación de su condición particular, incluyendo la comida de los niños.

También está permitido introducir bebidas o productos líquidos de cosmética, siempre que vayan empaquetados en bolsas de seguridad homologadas y precintadas, que contengan el recibo de la compra.

El personal de seguridad podrá requerir la apertura de los recipientes que contengan líquidos para realizar la inspección. Los líquidos que no superen la inspección, o si el pasajero no permite su inspección, no podrán pasar el control de seguridad.

Sí. Usted podrá ceder su reserva a otra persona sin tener que pagar por ello, siempre que el

nuevo viajero reúna todas las condiciones exigidas por el organizador y por las que se firmó el

contrato (por ejemplo, viajar sin mascota en el caso de que el hotel así lo exija).

Para ello, deberá notificar la cesión del contrato por escrito al organizador del viaje combinado

con una antelación de siete días naturales antes de la fecha de inicio del viaje.

Si quiere más información sobre viajes combinados, puede entrar en el siguiente reportaje.