Telefonía e internet
Datos del contrato, obligación de una factura, información que las operadoras deben facilitarle, así como su derecho de portabilidad o porqué pueden suspenderle el suministro. En el siguiente apartado podrá conocer todo lo relacionado con los derechos del consumidor en el ámbito de la telefonía e internet.
Los servicios más demandados cuando nos referimos a la telefonía, son aquellos relacionados con la telefonía fija, la telefonía móvil y los servicios de internet.
Es un sistema de telefonía que utiliza la red telefónica pública para realizar la prestación del servicio. Esta conexión debe ofrecer al usuario la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a internet.
Habitualmente, las compañías que ofrecen este servicio presentan dos modalidades de contrato:
- Contrato tarjeta prepago. Es un sistema mediante el cual se recarga con saldo una tarjeta y se aplican las tarifas contratadas.
- Contrato post-pago. Cada compañía oferta distintos tipos de contrato para adaptarlos a las necesidades de los clientes. En cada uno varía el importe de la cuota por la línea o el precio de la llamada.
En ambos casos, el consumidor firma un contrato donde se recogen las condiciones que regirán los servicios contratados. El consumidor tiene derecho a recibir una factura desglosada con indicación de los consumos mensuales y la cuota de servicio.
Red de comunicaciones que permite a los usuarios navegar por diferentes sitios y páginas web.
Información previa al contrato
Los operadores de telefonía deben ofrecerle, antes de la firma de un contrato, información clara y veraz sobre las condiciones de los contratos. Entre otros:
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Nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
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La descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en cada uno de ellos, así como los servicios de mantenimiento.
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Las tarifas generales que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, incluyendo información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
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La política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
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Los tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.
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Las condiciones normales de contratación , incluido el plazo mínimo, en su caso.
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Las formas de reclamar en caso de disconformidad, incluyendo los procediminetos creados por el propio operador.
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Información al usuario sobre los derechos que tienen en relación con el servicio universal, incluidas las facilidades y servicios ofrecidos.
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Información, en su caso, sobre la identificación de las llamadas salientes y entrantes.
Si contrata a través de internet, estas condiciones generales deberán estar expuestas en un lugar visible y accesible dentro de su página web. Además, si como usuario lo solicita, le deben facilitar las condiciones por escrito sin que le suponga ningún coste.
Contrato
El contrato (sea de telefonía fija, móvil o de prestación del servicio de acceso a Internet) debe contener una serie de términos.
C
uando el contrato se formaliza en un establecimiento con la presencia del usuario y del operador, en el momento de la firma el usuario se quedará con una copia.
En el caso de que el contrato se formalice a distancia, por vía telefónica, electrónica o telemática, se debe enviar una copia al usuario en formato duradero y en un plazo razonable y siempre, antes del inicio de la ejecución del servicio. .
Depósito de garantía
En el momento de la contratación o durante la vigencia del contrato, se podrá exigir a los abonados un depósito de garantía en los casos en que subsista morosidad, demora en el pago de los recibos de forma reiterada o cuando los titulares presten servicios adicionales.
Facturación
Se deben diferenciar los cargos que correspondan al servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos).
Dentro del servicio telefónico, se deben identificar separadamente los siguientes elementos:
- El período de facturación.
- La cuota mensual fija, el precio de la línea y el del aparato, si es de alquiler.
- Otros cargos mensuales fijos, en el caso de que se tengan contratados, como la tarifa plana, el servicio de contestador, etc.
- El consumo, que debe especificar tanto el tipo de llamadas efectuadas -si son metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles o a servicios de tarificación adicional- como el número de minutos hablados y el coste de cada llamada.
- Total facturado e impuestos indirectos (IVA).
- Importe total de la factura, impuestos incluidos.
En relación con el desglose de las llamadas, debe incluirse el detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste. Para cada llamada se indicará:
- Número llamado
- Fecha y hora de la llamada
- Duración de la llamada
- Tarifa aplicada
- Coste total de la llamada
En cualquier caso, el consumidor puede solicitar al operador no recibir facturas desglosadas.
Que son:
- Llamadas metropolitanas (sólo en el caso de telefonía fija).
- Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos/minuto
- Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos/llamada
El consumidor tiene derecho a solicitar facturas independientes para los servicios con coste especial, como los servicios de tarificación adicional. Puede asimismo solicitar la facturación detallada de las llamadas realizadas. Sin embargo, las llamadas que tengan carácter gratuito no figurarán en el detalle.
Cuando el consumidor solicite la baja de la línea, el operador no puede facturar ni cobrar ninguna cantidad después del plazo de dos días hábiles, en que debe surtir efecto dicha baja.
Está prohibida la práctica del redondeo al alza del tiempo consumido. Los operadores de móviles están obligados a facturar únicamente por el tiempo efectivamente consumido (por segundos).
Suspensión, interrupción o desconexión de la línea
Cuando el servicio de telefonía o de internet se ve interrumpido por causas ajenas a los clientes, los usuarios tienen unos derechos y garantías reconocidas. De igual manera, la legislación protege de impago a los consumidores que no pueden hacer frente a alguna factura de teléfono.
Servicios de tarificación especial y mensajes premium
Los servicios de llamadas de tarificación adicional y especial, junto con los mensajes "premium" son servicios que no están incluidos en los paquetes de llamadas y mensajes que ofrecen los operadores de telefonía y que tienen un coste diferente al de una llamada habitual.
Se utilizan habitualmente como servicios de suscripción de noticias, contenido adulto (803), servicios de llamadas masivas (905) y pueden suponer un aumento considerable en la factura a final de mes.
Recuerde que la legislación no prohíbe la existencia de los números de tarificación especial, tales como los 902. No obstante, las compañías que utilicen este tipo de líneas deberán ofrecer al consumidor también un número fijo o móvil alternativo, que no podrá suponer para el consumidor un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Además, deberán informar al consumidor de que esa alternativa existe.
Entre este tipo de números de teléfono se encuentran los que son total o parcialmente gratuitos:
- 112: servicio de emergencias, totalmente gratuito.
- 900 y 800: todos los números que empiezan con estas tres cifras son totalmente gratuitos.
- 901: todos los números que empiezan con estas tres cifras son de facturación compartida entre el emisor y el receptor de la llamada telefónica.
Por otra parte hay números que tienen una tarifa más elevada que una llamada local: son los 902. Todos los números que empiezan con estas tres cifras tienen un precio similar a una llamada provincial.
En este caso, el operador deberá informar del precio de las llamadas, incluyendo tanto el precio de establecimiento de la llamada como el precio por minuto, impuestos incluidos, así como una referencia expresa a si las llamadas con destino a esta numeración están incluidas en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas".
Son servicios que, a través de la marcación de un determinado código (803, 806, 807, 905 y 907), conllevan un coste añadido. El usuario paga, por un lado, por la llamada realizada y, por otro, por el servicio recibido.
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Numeración:
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803: líneas de contenido de adultos (juegos de azar, eróticos, de contacto, etc.).
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806: servicios de ocio y entretenimiento, incluyendo los de contenido esotérico, predicción del futuro, astrológicos, etc.
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807: servicios profesionales (abogados, notarios, etc).
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905: servicios de llamadas masivas, es decir, utilizados para prestar un servicio con previsión de recibir un gran número de llamadas durante un determinado período de tiempo. Suelen utilizarlos los medios de comunicación en ciertos programas de entretenimiento, sondeos de opinión, concursos o "televoto". También se pueden emplear para usos profesionales o servicios de entretenimiento. .
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907: servicios prestados a través de internet que pueden ser tanto de entretenimiento como de contenido adulto o de servicios profesionales.
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La numeración de estos mensajes es de cinco, seis o siete cifras. Los rangos de numeración establecidos para este tipo de servicios son los siguientes:
- Los números que empiezan por 2: se suelen utilizar para participaciones en concurso, votaciones, etc. El coste del SMS enviado y del mensaje informativo posterior recibido será como máximo de 1,2 euros. En esta modalidad estará incluido el subrango 280AB, que se utilizará exclusivamente para campañas de tipo benéfico o solidario.
- Los que comienzan por 3: se utilizan para servicios diversos y el coste del SMS enviado, del mensaje informativo previo y de la confirmación será de entre 1,2 y 6 euros.
- Los que comienzan por 79: son servicios de suscripción y el precio por mensaje recibido será menor o igual a 1,2 euros.
- Los que comienzan por 99: son servicios con contenidos para adultos y el coste por mensaje enviado, por mensaje informativo previo y por confirmación será como máximo de 6 euros.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia es el organismo encargado de la gestión y control de la numeración de estos servicios de tarificación adicional.
Tanto las llamadas de tarificación especial y adicional como los mensajes premium, deben cumplir una serie de requisitos para que su facturación sea válida. Es conveniente conocerlos, permite evitar posibles cargos de facturación no deseados:
La duración de la locución para los números con prefijo 905 es de Mensajes SMS Premium
Para los servicios de suscripción o de adultos (cuyo precio es superior a 1,20 euros), el mensaje informativo debe ser previo a la contratación, de forma que solo si el usuario lo acepta expresamente puede prestarse el servicio. 
Llamadas internacionales y 'roaming'
Las llamadas internacionales son aquellas que se realizan desde un número de teléfono español al extranjero, independientemente de la ubicación del usuario. Por su parte, las llamadas en "roaming" son aquellas que se hacen desde el extranjero con el teléfono habitual. Estas son las principales características que debe cumplir cada servicio:
Son aquellas que se realizan desde dentro del territorio nacional a un teléfono móvil o fijo que no es español. Por norma general, estas llamadas tienen un coste más elevado que una llamada local y es conveniente informarse con el operador sobre las tarifas que establecen para este tipo de llamadas.
En la Unión Europea, desde el 15 de mayo de 2019, el precio de las llamadas intracomunitarias (entre países de la Unión Europea), no podrá ser superior a 0,19 céntimos el minuto, ni de 0,06 céntimos por mensaje, IVA no incluido. En la práctica, significa que llamar a un número de teléfono francés o alemán no puede costar al consumidor más de esa cantidad.
No obstante, los operadores podrán ofrecer tarifas fijas (los conocidos paquetes de llamadas) para las llamadas internacionales, incluidas intracomunitarias, con precios diferentes a los establecidos en la legislación. En este caso, el operador deberá informar de las ventajas de escoger el paquete de llamadas y los consumidores deberán elegirlas expresamente. Si no lo hacen, las llamadas se tarificarán al precio estipulado de 0,19 céntimos.
En el caso de que el país al que llame no pertenezca a la Unión Europea, la llamada se tarificará como una llamada internacional. Antes de realizarla, es conveniente consultar las tarifas que el operador establece para cada lugar.
La itinerancia internacional o roaming es un servicio que permite a los usuarios de teléfonos móviles o de tabletas electrónicas efectuar y recibir llamadas, así como enviar o recibir mensajes y conectarse a internet en el extranjero, conservando el mismo número de teléfono que usan en su país.
En la Unión Europea, desde 2017 está eliminada la itinerancia de datos (roaming) lo que permite a los usuarios, cuando viajan a esos países, conservar la misma tarifa que en sus países de origen, por tanto, las operadoras no pueden aplicar recargo alguno siempre que se llame o se reciban llamadas de un país dentro de la Unión Europea y la estancia sea temporal y no permanente (no supere los cuatro meses).
En la práctica, cuando viaje entre países miembros, las llamadas que realice a cualquier teléfono nacional o de la Unión Europea deberán ser al mismo precio que su tarifa nacional contratada y las llamadas que reciba no podrán tener ningún coste.
Si viaja a un país fuera de la Unión Europea, no existe ninguna regulación al respecto. Por ello, es recomendable que se informe de los precios que los operadores establecen para el servicio de itinerancia y comparar las distintas ofertas, con el fin de evitar facturas elevadas.
Portabilidad
En telefonía, conservar el número se denomina portabilidad. El usuario tiene derecho a ello si decide cambiar de operador. Este cambio puede hacerse en cualquier momento sin necesidad de justificar la causa e, incluso, si existen recibos pendientes de pago.
Los operadores deberán establecer condiciones y procedimientos que faciliten al usuario este cambio de operador y en ningún caso ponerle impedimentos para que desista de este cambio. Asimismo, el usuario debe recibir información adecuada y en todo momento, sobre el estado de la petición de su portabilidad. Cualquier retraso o abuso en el proceso, dará derecho al usuario a reclamar una compensación al operador.
Pasos del proceso de portabilidad
Recuerde que, una vez prestado el consentimiento para la portabilidad, deberá recibir un contrato que recoja todas las condiciones del servicio. Deberá recibirlo lo más pronto posible, en papel o soporte duradero, siempre antes del inicio de la prestación. Revise, en especial, las condiciones de cancelación del contrato, los compromisos de permanencia o el derecho de desistimiento.
Recuerde que, en la contratación telefónica, durante la grabación del consentimiento, deberán informarle sobre el plazo de revocación de la solicitud.Es importante que, una vez finalizado el proceso de portabilidad, llame a su anterior operador y confirme que se ha tramitado correctamente su baja de la compañía.
Otros derechos y condiciones
Reclamaciones
Antes de presentar una reclamación ante un organismo oficial, deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.
Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación, si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, podrá optar por una de estas vías:
- Presentar su reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Es un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Todos los operadores de telefonía están incluidos dentro de él y la solución que se proponga vincula a la operadora de telefonía. Dispone de tres meses para presentar la reclamación y se resolverá en un plazo de seis meses.
- Presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo. Es también un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Es voluntario para ambas partes, por lo que, si la empresa no está adherida al sistema arbitral, o no está adherida para la cuestión que se plantea, puede que no acepte la solicitud. La solución que se proponga es vinculante también para la operado telefónica y se resolverá en un plazo de 3 meses.
- Presentar una reclamación ante Consumo. Cuando el problema que se plantea no es una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ni por la Junta Arbitral de Consumo, puede presentar una reclamación a Consumo.
Por último, si su problema esté relacionado, entre otros, con una discrepancia en el tratamiento de sus datos personales o en el caso del envío de publicidad no solicitada por medios electrónicos puede dirigirse a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar allí su reclamación.
También puede presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por un importe hasta 2.000 euros, no necesitará la asistencia de abogado y procurador.
Recuerde que, para formular una reclamación, debe aportar toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.
Fecha de revisión: 26 de junio de 2024