Preguntas frecuentes de consumo
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Reservé un alojamiento en la playa a través de una plataforma, pero cuando llegué el alojamiento no se correspondía con las fotos ni con los servicios que había en el anuncio. ¿A quién debo reclamar, a la plataforma o al propietario?
Siempre debe reclamar a quien haya realizado la contratación y/o el pago.
Compruebe si en la aceptación del pedido consta el nombre de la plataforma o del particular que la alquila. También debe comprobar si el pago lo ha realizado a la plataforma o al particular.
Le será muy útil leer las condiciones generales de la contratación que suelen estar al final de la página web, en un apartado que puede denominarse: “Términos y condiciones” o “Condiciones” o “Información útil”, donde deben especificarle quién es el responsable de la página web, quién recibe el pago, cuales son las condiciones de devolución, o cómo puede presentar una reclamación.
Si tras reclamar a la empresa, no obtiene respuesta o esta no es satisfactoria, sepa que puede poner una reclamación. Si usted contrató a través de una agencia de viajes, debe reclamar al órgano competente en materia de turismo. No obstante, los organismos de consumo se encargarán de remitirla al órgano correspondiente para su tramitación.
He comprado entradas para un concierto, pero no podré ir por un contratiempo de última hora. ¿Puedo intentar vender mis entradas en la puerta del concierto?
No. La ley prohibe expresamente la reventa callejera o ambulante, por lo que usted si usted intenta vender sus entradas en la puerta a otras personas interesadas, sepa que esta cometiendo una ilegalidad.
No obstante, existen plataformas online que sí cuentan con autorización para la reventa de entradas dentro de unos pocentajes máximos exigidos. Estas plataformas suelen comprar también entradas a usuarios finales, por lo que esta puede ser una solución.
También puede intentar alcanzar un acuerdo con el vendedor para la devolución del importe, aunque esto dependerá de la política de devoluciones de la empresa, que le han debido comunicar previamente a la compra. Sepa que los establecimientos de espectáculos públicos sólo están obligados a la devolución del importe cuando el espectáculo se haya suspendido o modificado sustancialmente y esto no se haya debido a razones de fuerza mayor.
¿Cuando contrato un viaje combinado tengo derecho a desistir del contrato si cambio de opinión?
Si el viaje se ha contratado presencialmente o por internet, tendrá que comprobar su contrato, por si le reconocen lo que se llama derecho de desistimiento, es decir, que pueda deshacer el contrato sin tener que dar ninguna explicación.
Si en su contrato no indica que pueda desistir, le aplicarán entonces lo que establece la normativa:
-Para el caso de que la contratación se haya realizado presencialmente, y usted haya contratado un vuelo o un alojamiento en una fecha determinada, no tiene derecho a desistir de la contratación.
-Sin embargo, sí existe derecho a desistir cuando el contrato se haya celebrado en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor, o en excursiones organizadas con el objetivo de promocionar el viaje. En estos casos el plazo para desistir se amplía a treinta días naturales y de catorce días si fuera un viaje combinado celebrado fuera del establecimiento.
No confunda el derecho a desistir con el derecho a resolver el contrato. Puede consultar sus derechos para resolver un contrato de viaje combinado en el siguiente enlace.
He contratado un vuelo de ida y vuelta a París con una compañía aérea. Finalmente, por motivos personales, el trayecto en ida lo he realizado en coche. Al coger el vuelo de vuelta, me dicen que me han cancelado el viaje por no haber realizado el vuelo de ida. ¿Pueden hacerlo? ¿Puedo exigir el vuelo que tengo contratado?
Esta práctica se conoce como cláusula "no show", y es una de las prácticas de las aerolíneas consideradas como abusivas por la jurisprudencia.
Algunas compañías de vuelo la añaden como cláusula que el viajero acepta voluntariamente en el momento de contratar. Supone la anulación de uno o varios trayectos de vuelo si el pasajero no ha realizado la totalidad de los vuelos contratados.
Esta cláusula está considerada abusiva por interponer obstáculos desproporcionados a los derechos del consumidor.
Sepa que, ante un caso de este tipo, usted podrá presentar una reclamación a la compañía aérea por denegación de embarque, aunque lo habitual es que el afectado tenga que recurrir a plantear un procedimiento judicial.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre cláusulas abusivas de las aerolíneas.
¿Cuándo contrato un viaje combinado tengo derecho a resolver el contrato si cambio de opinión?
Sí, en cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado, usted podrá resolver el contrato, pero tenga presente que podrán exigirle pagar una penalización que tendrá que ser adecuada y justificable.
El contrato podrá especificar una penalización tipo, que sea razonable y que tendrá en cuenta: la antelación con la que usted avisa de que quiere resolver el contrato y el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.
Si en su contrato no hay una penalización tipo estipulada por resolver el contrato, la agencia de viajes podrá calcular dicha penalización, pero tendrá que tener en cuenta lo comentado en el párrafo anterior, es decir la antelación del aviso y los costes, y en todo caso deberá facilitar al viajero que lo solicite una justificación del importe.
Si no le parece adecuada la penalización impuesta y no la encuentra justificada siempre podrá presentar una reclamación.
¿Cuándo contrato un viaje combinado tengo derecho a desistir del contrato si cambio de opinión?
Si el viaje se ha contratado presencialmente o por internet, tendrá que comprobar su contrato, por si le reconocen lo que se llama derecho de desistimiento, es decir que pueda deshacer el contrato sin tener que dar ninguna explicación.
Si en su contrato no indica que pueda desistir, le aplicarán entonces lo que establece la normativa:
-Para el caso de que la contratación se haya realizado presencialmente, y usted haya contratado un vuelo o un alojamiento en una fecha determinada, no tiene derecho a desistir de la contratación.
-Sin embargo, sí existe derecho a desistir cuando el contrato se haya celebrado en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor, o en excursiones organizadas con el objetivo de promocionar el viaje. En estos casos el plazo para desistir se amplía a treinta días naturales y de catorce días si fuera un viaje combinado celebrado fuera del establecimiento.
No confunda el derecho a desistir con el derecho a resolver el contrato. Puede consultar sus derechos para resolver un contrato de viaje combinado en el siguiente enlace.
Quiero alojarme en una vivienda turística pero no tiene calefacción. ¿Puedo exigírselo?
Sí. Uno de los requisitos que acredita el Certificado de Idoneidad para Vivienda de Uso Turístico (CIVUT) es el de que tiene que contar con sistema de calefacción, así como de suministro de agua fría y caliente.
Si el establecimiento oferta sus servicios como vivienda de uso turístico, usted podrá exigirle que cumpla con las exigencias. En el caso de que tenga algún problema al respecto, puede presentar una reclamación solicitando la hoja de reclamaciones y presentándola en la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid o a través de internet, por la sede electrónica de la Comunidad de Madrid.
Me han cambiado el alojamiento en el viaje combinado que tenía contratado. ¿Cómo puedo actuar?
Si el organizador del viaje combinado le modifica alguna de las principales características del viaje, usted podrá, en un plazo que haya sido especificado en el contrato, aceptar la modificación o resolver el contrato sin ninguna penalización.
Sepa que entre las características principales de un viaje combinado, se encuentran el destino o destinos del viaje; el itinerario y los periodos de estancia; el número de pernoctaciones; los medios de transporte a utilizar y sus características; los puntos, fechas y horas de salida y regreso; las comidas previstas; las visitas y excursiones; y la ubicación, características y categoría turística del alojamiento.
Recuerde que, si decide rescindir el contrato, usted podrá aceptar un viaje combinado sustitutivo que le ofrezca el organizador o, en su caso, la cantidad equivalente o superior a la abonada por el viaje.
¿Cuándo contrato un viaje combinado tengo derecho a desistir del contrato si cambio de opinión?
En cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado, usted podrá resolver el contrato, pero tenga presente que podrán exigirle pagar una penalización que sea adecuada y justificable, salvo en los casos en los que el contrato contemple específicamente el derecho de desistimiento.
No obstante, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado, usted podrá resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización.
Del mismo modo, en el caso de los contratos de viaje combinado celebrados fuera del establecimiento, dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho de desistimiento sin necesidad de justificación.
¿Pueden cobrarme el cubierto en un restaurante?
Sí, pueden cobrárselo como un suplemento. Sin embargo, para poder cobrarlo, deben darle la información de forma clara y visible por ejemplo, a través de la carta o carteles en el restaurante o en su caso, a través de la página web.