Preguntas frecuentes alojamientos turísticos

Siempre debe reclamar a quien haya realizado la contratación y/o el pago.

Compruebe si en la aceptación del pedido consta el nombre de la plataforma o del particular que la alquila. También debe comprobar si el pago lo ha realizado a la plataforma o al particular.

Le será muy útil leer las condiciones generales de la contratación que suelen estar al final de la página web, en un apartado que puede denominarse: “Términos y condiciones” o “Condiciones” o “Información útil”, donde deben especificarle quién es el responsable de la página web, quién recibe el pago, cuales son las condiciones de devolución, o cómo puede presentar una reclamación.

Si tras reclamar a la empresa, no obtiene respuesta o esta no es satisfactoria, sepa que puede poner una reclamación. Si usted contrató a través de una agencia de viajes, debe reclamar al órgano competente en materia de turismo. No obstante, los organismos de consumo se encargarán de remitirla al órgano correspondiente para su tramitación.

No. La contratación online de servicios de alojamiento es una de las excepciones al derecho de desistimiento. Por lo tanto, sepa que si usted realiza una reserva, aunque sea por internet, no le asistirá este derecho y no podrá rescindir el contrato salvo que en las condiciones de contratación, le reconozcan el derecho de desistimiento o que alcance un acuerdo con la empresa.

Sí, aunque dependerá de la política de cancelación del hotel. Algunos hoteles tienen contemplada la cancelación de reserva por no presentación del cliente, para aquellas habitaciones que no hayan sido pagadas con antelación. Asegúrese de cuál es la hora límite establecida para su reserva y, en caso de que tenga previsto llegar más tarde, avise por teléfono.

Por norma general, la ocupación de la habitación puede realizarse a partir de las 14.00 horas del día de entrada. Siempre es recomendable contactar con el alojamiento para indicar la hora aproximada de llegada, sobre todo cuando se espera llegar fuera del horario de entrada que tengan establecido.

Puede obtener más información sobre alojamientos turísticos en el siguiente reportaje.

Sí. El hotel en el que se aloje puede cobrarle por lo que consuma del minibar. Pero, para ello, debe especificarlo en las condiciones de la reserva de la habitación. Para evitar gastos imprevistos, es recomendable que usted confirme la política del hotel respecto a las consumiciones en la nevera de la habitación. Deben proporcionarle información sobre el precio de cada productos.

Tenga en cuenta que, en el consumo de los productos del minibar, se pueden dar las siguientes circunstancias:

• Que el consumo en el minibar sea gratis y sin gastos adicionales
• Que sea gratis con restricciones sobre la cantidad o el tipo de producto (por ejemplo, que el agua sea gratis pero las bebidas alcohólicas no)
• Que todo lo que consuma deba pagarse al abandonar la habitación. En este caso, debe haber en la propia estancia una carta con los precios actualizados
• Que el hotel ofrezca al cliente diferentes paquetes de contratación previa para el uso del minibar

Se trata de tres tipos de establecimientos turísticos distintos, que se diferencian por sus instalaciones y características. Para poder identificarlos, debemos fijarnos en el distintivo que les acompaña.

En el caso de los hoteles, al igual que en hostales o pensiones, el distintivo que les identifica es la estrella, pudiendo ir de una a cinco, según los servicios que ofrezca. Además, junto a la estrella, le acompaña la letra H, que identifica que se trata de un hotel; mientras que los hostales llevan HS y las pensiones la P.

En el caso de los apartamentos turísticos, se identifican por el distintivo AT seguido de un número de llaves, que podrá ir de una a cuatro, según los servicios que preste.

Los alojamientos rurales se dividen en hoteles rurales “H Rural”; Apartamentos turísticos Rural “AT Rural” y Casa Rural “C Rural”. Estos distintivos irán acompañados de una, dos o tres hojas de roble, según la categoría a la que pertenezcan.

Para más información sobre alojamientos rurales, puede consultar el siguiente reportaje.

Las viviendas de uso turístico (VUT) son pisos, viviendas, estudios, apartamentos o casas que se comercializan y promocionan de manera habitual en canales de oferta turística o por cualquier otro medio, amueblados y equipados, y que se alquilan de forma integral (no por habitaciones).

Deben estar inscritas en el Registro de Empresas Turísticas de la Comunidad de Madrid y poseer el Certificado de Idoneidad para la Vivienda de Uso Turístico (CIVUT).

Según este certificado, las viviendas de uso turístico deben disponer de calefacción y agua fría y caliente, ventilación directa al exterior, un extintor, así como un plano de evacuación de la vivienda.

Deben estar compuestas, como mínimo, de un salón comedor/habitación, una cocina y un baño. Estarán amuebladas y equipadas y deberán disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Asimismo, deben tener un teléfono de atención permanente donde poder consultar cualquier duda durante la estancia.

Si quiere más información sobre alojamientos turísticos, consulte el siguiente reportaje.

Depende de la categoría que tenga el camping. 

Los de menos estrellas solamente tienen la obligación de garantizar recepción, bar, supermercado, piscina para niños y adultos y parque infantil.

Los campings deberán exhibir la identificación de su categoría, anteriormente al Decreto 26/2025, de 14 de mayo, las categorías eran lujo, primera o segunda, pero a partir de diciembre de 2025 deberán adaptar sus distintivos a las nuevas categorías que son: cinco, cuatro, tres, dos o una estrella. 

 Para más información sobre los campings, consulte el siguiente reportaje.

Si realizó una reserva a través de la propia plataforma de la aplicación o página web, debe ser la empresa responsable de la plataforma la que se encargue de devolverle las cantidades abonadas (en caso de que haya realizado algún pago). Revise los términos y condiciones del sitio web en particular.

Si abonó alguna cantidad fuera de la plataforma, directamente a un particular, tendrá que acudir a los tribunales de justicia ordinaria. Procure que quede constancia por escrito de cualquier comunicación que realice y guarde los anuncios: le servirán como prueba si tiene que interponer una demanda.

Es importante identificar siempre con quien estamos contratando, si directamente con el particular o con la plataforma. Revise siempre las condiciones de baja, de devolución del importe o si existe o no fianza, entre otras.

No, la publicidad es vinculante para el hotel, por lo que puede pedir la hoja de reclamaciones y presentar su queja. Una vez cumplimentada, debe presentar el original, junto con los folletos o imágenes que muestren el spa estaba incluido, ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o bien, a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Los establecimientos que cuenten con más de 20 habitaciones deben contar, como mínimo, con una habitación adaptada para personas con discapacidad.

El overbooking hotelero no es admisible cuando existen reservas confirmadas por los clientes. Esta práctica constituye un incumplimiento de la normativa turística.

Salvo que el establecimiento establezca otra cosa, el precio de la unidad de alojamiento se cuenta por días o jornadas que suelen terminar entre las 11.00 y las 12.00 horas. Ahora bien, existe un servicio que ofrecen muchos hoteles de 'late check out'. Este servicio adicional, incluye el poder abandonar más tarde el hotel pagando un suplemento sobre cuantía de la estancia ordinaria. Debe solicitar información al hotel sobre este servicio.le por el uso de ropa de cama y baño, la limpieza de la habitación, o el uso de las piscinas.

Los establecimientos hoteleros tienen siempre obligación de expedir una factura, aun cuando no se solicite. En la factura se reflejará de manera clara:

• El desglose por días y conceptos de los servicios prestados.
• El nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.
• El nombre completo del cliente y su DNI o documento oficial que lo identifique.
• El número de personas alojadas.
• Las fechas de entrada y salida.
• La fecha de la factura.

Sí, pueden ejercitar el derecho de admisión. Ahora bien, este derecho no podrá utilizarse para restringir el acceso de manera arbitraria o discriminatoria, ni situar al usuario en condiciones de inferioridad, indefensión o agravio comparativo. El derecho de Admisión deberá tener por finalidad impedir el acceso de personas que se comporten de manera violenta, que puedan producir molestias al público o usuarios o puedan alterar el normal funcionamiento del camping. Las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión deberán constar en lugar visible a la entrada. Además, se prohíbe el acceso al camping cuando se porta prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia.

El organismo competente en tema de agencias de viajes es la Dirección General de Turismo y Hostelería. En primer lugar, lo conveniente es dirigir una reclamación a la agencia de viajes donde contrató el hotel. Si la respuesta no es satisfactoria, debe rellenar la hoja de reclamaciones en la propia agencia y enviar una copia a la Dirección General de Turismo y Hostelería, adjuntando fotocopias de la documentación que puede servir como prueba de su queja, así como, en su caso, la respuesta de la agencia.

También se puede solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. Asegurese si la empresa está adherida al sistema arbitral. Si está adherida debe exhibir el símbolo de arbitraje y está obligada a aceptar el arbitraje. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, no está obligada a aceptar el arbitraje.