Tren

Viajar en tren: recomendaciones

Cuando viajamos, uno de los aspectos a los que como consumidores prestamos más atención es al transporte.

Ya sea para llegar al lugar de destino o para movernos de una ciudad a otra durante el viaje, los medios de transporte se convierten en parte fundamental de las vacaciones, ya que de ellos y su puntualidad depende que todos los planes que tenemos previstos se cumplan.

Para ayudar a los consumidores a conocer un poco mejor los derechos que tienen cuando se desplazan, desde el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid hemos preparado un monográfico que, durante los próximos meses, tratará los principales medios de transporte utilizados al viajar como el avión, el tren o el autobús, así como otros más urbanos como los taxis.

El primero de los reportajes tratará sobre uno de los transportes más utilizados cuando queremos desplazarnos con rapidez dentro de un mismo territorio o país, el tren. A nivel europeo, los ciudadanos que viajan entre los distintos estados miembros están protegidos por un reglamento que establece los derechos y obligaciones de los viajeros de tren.

 

Derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril

 

Cuando viaja en tren, ya sea dentro del territorio nacional como entre países de la Unión Europea, todos los operadores y empresas ferroviarias están en la obligación de prestar sus servicios en unas adecuadas condiciones de calidad y seguridad.

Además, están obligados a cumplir con los horarios y tarifas establecidas, garantizar la seguridad de los servicios prestados y tener un libro de reclamaciones a disposición de los consumidores.

El contrato de transporte se hará constar mediante la expedición de un título de transporte, que deberá recibir cuando compre el viaje y guardar hasta que este acabe. En el título de transporte, entre otros, debe constar el nombre del transportista, el precio del billete y el peso y volumen del equipaje permitido.

Además, en los trenes de largo recorrido, normalmente indica la hora de salida y llegada, el origen y el destino o el número de plaza, en el caso de que los asientos sean asignados.

Asimismo, recuerde que la compañía está obligada a informarle sobre cualquier cambio o modificación, retraso en la hora de salida.

Para el caso de las personas con movilidad reducida, también tienen reconocido su derecho al transporte y al acceso a las estaciones, los andenes, el tren y otras instalaciones. Por ello, las empresas ferroviarias deberán, entre otros, informar en todo momento acerca de la accesibilidad a las estaciones y vagones del tren de una compañía, prestar asistencia gratuita tanto a bordo del tren como en el momento de embarcar y desembarcar de él, así como indemnizar a estas personas, en caso de que su equipo de movilidad sea dañado o perdido.

 

Cancelación o retrasos

 

Uno de los inconvenientes más recurrentes cuando se viaja, es el retraso, la cancelación o la pérdida del enlace de los transportes. Si esto le sucede cuando viaja en ferrocarril, recuerde que como consumidor tiene derecho a unos servicios e indemnizaciones por parte del transportista.

En caso de que la llegada al destino final sufra un retraso de más de 60 minutos, tiene la opción a:

  • El reintegro del importe total del billete, correspondiente a la parte del viaje no realizada, así como, cuando proceda, un transporte alternativo a su lugar de origen.
  • La continuación del viaje o la conducción por vía alternativa al punto de destino final, en condiciones similares y lo antes posible o
  • La continuación del viaje o la conducción por vía alternativa al punto de destino final, en condiciones similares en otra fecha que le convenga.

Además, en los dos últimos supuestos, también tendrá derecho a recibir una indemnización por retraso, que será de 25% del precio del billete en caso de que el retraso sea entre 60 y 119 minutos y del 50% en el caso de que sea igual o superior a 120 minutos, que deberá abonarse en el plazo de un mes desde la fecha de la solicitud.

Además, en el caso de que el retraso sea superior a 60 minutos, se ofrecerá gratuitamente a los viajeros, en función del tiempo de espera y las circunstancias:

  • Comidas y bebidas, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden suministrarse.
  • Alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional.
  • Si el tren se encuentra bloqueado en la vía, transporte del tren a la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio.

Equipajes, bultos y mascotas: derechos e indemnizaciones en caso de pérdida

 

En el caso del equipaje, recuerde que como equipaje de mano puede transportar objetos fáciles de portar, animales o bultos más voluminosos siempre que no molesten o puedan causar daño a otros viajeros. La vigilancia de estos bultos y animales durante el trayecto es responsabilidad suya.

Es importante que en todo momento lleve correctamente identificado su equipaje, con su nombre, apellidos y dirección. De esta forma, en caso de pérdida facilitará su identificación.

Cuando se trate de equipaje facturado el responsable del transporte deberá entregarle cuando deje el equipaje un talón, que le servirá de resguardo para recogerlo en la llegada. Se presupone que los objetos que ha depositado en él están en buenas condiciones y, por tanto, el transportista es el responsable de esos objetos hasta el momento de entregarlos en su destino.

En caso de pérdida o deterioro, existen unas indemnizaciones que variarán según el equipaje sea de mano o esté facturado:

  • Para el equipaje de mano, deberá hacerse cargo hasta un límite de 1.400 unidades de cuenta por cada viajero.
  • En caso de equipaje facturado, si se ha probado el importe del daño, le corresponderá una indemnización igual a dicho importe, sin que exceda, de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1200 unidades de cuenta por bulto.
  • En caso de que no se haya probado el importe facturado, si no se ha probado el importe del daño, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.
  • La unidad de cuenta, en este caso, es el derecho especial de giro, que es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) cuyo valor se establece tomando como referencia cuatro monedas internacionales (el dólar estadounidense, el euro, el yen japonés y la libra esterlina), 1 DEG equivale a 1,030€ aproximadamente.

 

Reclamaciones

 

Las empresas ferroviarias europeas deben tener un sistema de tramitación de reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones con los consumidores. En el caso de que tenga un problema con alguna compañía ferroviaria que opere en Europa, podrá dirigir su reclamación allí.

En un plazo de un mes, la compañía tiene la obligación de dar una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informarle acerca de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta, sin que pueda superarse un plazo de tres meses desde la fecha de presentación de la reclamación.

En el caso de que la compañía no resuelva su reclamación, puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor.

En el caso de España, RENFE es la única empresa que presta servicios de transporte de viajeros por ferrocarril para todo el territorio nacional (excepto Ceuta y Melilla). Tiene establecido un sistema de compensaciones en el caso de que su tren se retrase o cancele. Deberá incluir los datos del billete. No obstante, la utilización del sistema de compensaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista. RENFE, además, está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

Para otras reclamaciones puede consultar el siguiente enlace