Los servicios de mensajería en las compras online
Hoy en día, con el aumento de las ventas online, se ha producido un aumento de los servicios de paquetería. En este reportaje, explicamos cuáles son los derechos que le asisten como consumidor en este tipo de servicios.
En primer lugar, es conveniente recordar que cuando se compra un producto por internet se establece una relación comercial con la empresa que nos vende el producto, por lo que, si tuviéramos algún problema en el envío, es la empresa en la que hemos realizado la compra la que debe responsabilizarse también del envío.
Gastos de envío
Las compras online son un contrato a distancia en el que el empresario debe facilitar de forma clara y comprensible información sobre: el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos, los gastos de transporte o entrega, así como los gastos de devolución, en caso de que corran a cargo del consumidor, y el plazo de entrega, entre otros.
Es importante, por lo tanto, que el consumidor conozca de forma detallada la información precontractual y lea detenidamente los términos y condiciones incluidos en la web o tienda online con la que va a realizar una operación de compra.
Los servicios extraordinarios que impliquen un gasto adicional, tales como entrega urgente o empaquetado especial, deberán ser expresamente solicitados por el consumidor y la empresa debe informar del coste, previamente a su contratación.
Puede que los gastos de devolución de un producto corran a cargo del consumidor, pero para ello, la empresa deberá informarlo adecuadamente, en las condiciones de compra de su página web.
Entrega
Los plazos en los que se produzca la entrega del producto adquirido por internet se ceñirán a lo acordado entre el comprador y el vendedor. El comercio online deberá indicar el plazo de entrega y el consumidor aceptará o no.
Si las partes no han acordado una fecha concreta para el envío, el comerciante deberá realizar la entrega en un plazo no superior a 30 días contados a partir de la celebración del contrato.
Incumplimientos
Las entregas tardías o incompletas son algunas de las situaciones a las que se puede enfrentar el consumidor que ha realizado una compra online.
La legislación establece que el vendedor será el responsable de que el producto llegue al consumidor en perfecto estado, ya sea el caso de que la empresa vendedora disponga de servicio de transporte propio o que lo contrate a un tercero.
Por lo tanto, será el vendedor el que responderá ante cualquier falta de conformidad en el momento de producirse la entrega y será también el responsable de ejercer las acciones pertinentes con el servicio de mensajería.
En caso de que la entrega no se produzca en el plazo estimado, deberá comunicarlo al vendedor, que podrá establecer un plazo adicional. En caso de que tampoco se cumpla, el consumidor tendrá derecho a la resolución del contrato y a la devolución de las cantidades abonadas.
El vendedor no puede imponer al consumidor un plazo adicional cuando el consumidor haya comunicado previamente al comercio online que es esencial la entrega antes de un día determinado, como puede ser el caso de un regalo para una fecha señalada o una adquisición para un evento concreto.
En caso de que se produzca pérdida o deterioro de los bienes adquiridos, la legislación establece que el vendedor es quien se responsabiliza del transporte de la mercancía hasta la entrega al consumidor, y que por tanto el vendedor será el responsable de la posible pérdida o deterioro de esta.
No será así cuando el consumidor sea el que encargue el transporte mediante la contratación de una empresa de mensajería que no tenga relación con el vendedor del producto.
Es recomendable que el consumidor abra el paquete en el momento de la recepción y comprueba que el producto no ha sufrido ningún daño, para poder dejar constancia en el momento de firmar la entrega que los posibles desperfectos pudieran ser imputables al servicio de mensajería.
Hay que recordar que, en las compras online, el consumidor tiene derecho de desistimiento, es decir puede devolver el producto durante un plazo de 14 días, sin necesidad de justificar su decisión. Debe leer con detenimiento las condiciones generales de compra, para saber si los gastos de devolución en caso de desistimiento corren a cargo de la empresa o del consumidor.
La regulación es diferente si es el consumidor el que quiere enviar un paquete, en cuyo caso se establece una relación directa entre este y la empresa de mensajería.
Reclamaciones
Si no recibe su paquete, ha de ponerse en contacto primero con la empresa que le ha vendido el producto y si esta no responde o no le da una respuesta satisfactoria, puede dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o bien a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o presentar la reclamación a través de internet.
Fecha de actualización: 5 de mayo de 2025