El consumidor ante la nueva figura del banco virtual
La digitalización está transformando los procesos en numerosos ámbitos. La banca es uno de ellos, donde encontramos el nuevo modelo del banco virtual o inteligente. En el siguiente reportaje le explicamos en qué consiste y cuáles son sus derechos.
La irrupción de Internet en el sector financiero dio lugar al crecimiento de la banca electrónica. Todas las entidades bancarias se adaptaron a este modelo y ofrecen sus servicios de forma online.
Paralelamente a este fenómeno, surgió un nuevo modelo conocido como banca inteligente o virtual, consistente en entidades que no poseen ningún recurso físico de atención al cliente, ni sucursales ni cajeros automáticos. Se trata de bancos que realizan todos sus procesos de forma digital.
Contratación
Una de las primeras cuestiones que las personas consumidoras deben tener en consideración a la hora de entablar una relación con un banco virtual es el relativo a la contratación de sus servicios que, al igual que el resto de los procesos, se realiza también de forma online.
Sepa que, antes de firmar el contrato, usted tiene derecho a recibir toda la información por escrito para poder estudiarla con tranquilidad. Entre otros datos, se le debe facilitar la identidad y el domicilio del proveedor, todas las condiciones del contrato y la información sobre cómo desistir.
Al igual que sucede en cualquier otra contratación electrónica, usted dispone de 14 días para desistir del contrato, sin necesidad de dar ninguna explicación y sin que puedan realizarle ninguna penalización. En ese caso, la entidad bancaria deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.
Servicios
Pese a la ausencia de un soporte físico, los bancos inteligentes ofrecen todos los servicios de la banca tradicional, que el consumidor puede gestionar a través de internet o de aplicaciones móviles, tales como transferencias, abonos de nóminas o pagos electrónicos.
Estas entidades no disponen de cajeros automáticos propios. Sin embargo, ofrecen una red de cajeros a sus usuarios a través de acuerdos con otras entidades bancarias, lo que permite al consumidor tanto sacar como ingresar dinero físico sin tener que pagar ningún tipo de comisión.
Desde el 9 de octubre de 2025, se implantan en Europa las transferencias instantáneas en euros, con reglas que obligan a que estén disponibles durante las veinticuatro horas los siete días de la semana y que su precio no supere el de una transferencia estándar. Además deben incorporar verificación de beneficiario (comprobación IBAN-nombre) para reducir fraudes.
Recuerda que no todas las entidades 100 % digitales son bancos (entidades de crédito). Algunas operan como entidades de pago o de dinero electrónico: no están cubiertas por el Fondo de Garantía de Depósitos (FGD); sus fondos se protegen mediante cuentas separadas/salvaguarda, pero no existe garantía de 100.000 € por titular como en los bancos adheridos al FGD. Compruebe siempre el tipo de entidad y si está cubierta por el FGD.
Seguridad
Al estar digitalizados todos los procesos, es importante que las personas consumidoras presten especial atención a la seguridad de sus movimientos como usuarios de un banco virtual.
Para hacer frente a los riesgos de los entornos digitales, este tipo de entidades bancarias ofrecen sistemas reforzados de identificación para la realización de cualquier operación digital.
Es importante que usted refuerce esta seguridad con medidas como emplear contraseñas robustas (ocho caracteres como mínimo, uso de mayúsculas y minúsculas, uso de letras, números y caracteres especiales), así como mantener al día las actualizaciones y desconfiar de SMS o correos electrónicos en los que le pidan pinchar en un enlace.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre los principales ciberdelitos.
Regulación
Actualmente no existe una legislación específica que regule la actividad de este nuevo tipo de bancos, si bien la Ley 7/2020, de 13 de noviembre, para la Transformación Digital del Sistema Financiero, sí anuncia su intención de implantar una plataforma que pudiera operar como organismo regulador de cara al nuevo modelo de la banca digital.
En el ámbito nacional, es de aplicación la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
En materia de servicios de pago, continúa aplicándose la Directiva de Servicios de Pago (PSD2) y su transposición española (RDL 19/2018), que modernizan los pagos online, incrementando la seguridad con la Autenticación reforzada por el doble factor de identificación (usar PIN más el móvil) y protege contra los fraudes . Actualmente la UE tramita la nueva PSD3 y el PSR (Payment Services Regulation), donde se vuelve a tener en cuenta los temas de: fraude, IBAN-name check, salvaguarda de fondos, etc.. Hasta su aprobación y entrada en vigor, recuerde que no cambian sus derechos actuales.
Reclamaciones
Las entidades bancarias virtuales cuentan con su propio servicio de atención al cliente, a donde usted puede dirigir su reclamación en caso de que no esté conforme con algún servicio o por cualquier incidencia.
Si en el plazo de un mes no le responden o la respuesta que le dan no le satisface, puede reclamar al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Para servicios de pago, el plazo para escalar al Banco de España se reduce a 15 días hábiles si la entidad no le responde; una vez completa la documentación, el Banco de España emite informe en general en 90 días.
Si quiere más información, puede consultar el siguiente contenido sobre productos y servicios bancarios.
Fecha de actualización: 16 de diciembre de 2025.