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Servicio de Atención al Paciente

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Servicio

  • El Servicio de Atención al Paciente ofrece atención a los pacientes, usuarios y sus familias sobre todo lo relacionado con la asistencia y funcionamiento del hospital, de forma personalizada y garantizando una atención de calidad respetuosa con sus derechos.

    Estaremos atentos a cumplir la normativa vigente sobre atención a los ciudadanos en los servicios públicos y velaremos en todo momento por hacer cumplir sus derechos en relación con el ámbito sanitario, así como de informarle sobre sus deberes como usuario del sistema sanitario público de la Comunidad de Madrid.

  • Atención al paciente
  • Objetivos

    • Atender, asesorar e informar a los usuarios en relación con cualquier duda planteada sobre la organización y normas del centro, y de los trámites administrativos que puedan relacionarse con su asistencia sanitaria.
    • Gestionar cualquier queja, reclamación y/o sugerencia presentada por escrito, dando una respuesta en tiempo y plazo establecido.
    • Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes.
    • Cursar las solicitudes de Copias de Documentación Clínica de los pacientes.
    • Cursar las solicitudes de Segunda Opinión a otros Centros Hospitalarios de la Comunidad de Madrid a petición del propio paciente.
    • Garantizar la confidencialidad de los temas que se traten.

    Profesionales:

    • 1 Jefe de Servicio - 3 enfermeras
    • 5 administrativos.

Gestión de citas

  • Teleoperadora
    • Personalmente, en Admisión. Entrada por la puerta de acceso de Consultas Externas:

              1ª planta.       

               Lunes a viernes de 08:00 a 22:00 horas.

Reclamaciones, sugerencias y agradecimientos

  • Desde este Servicio de Atención al Paciente le informamos y asesoramos de la documentación necesaria para trámites y solicitudes:

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    Por internet: A través de esta página web puede rellenar un formulario online que será remitido automáticamente a la unidad responsable de su tramitación y respuesta.

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    Por correo postal: Descargue el formulario.

    Una vez cumplimentado, puede imprimirlo y enviarlo al Servicio de Atención al Paciente del centro sanitario al que se refieren los hechos o a la Dirección General de Humanización y Atención al Paciente.

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    PresencialmenteDescargue el formulario.

    Una vez cumplimentado puede imprimirlo y entregarlo en los Servicios de Atención al Paciente o en cualquier oficina de Registro, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 como es el registro electrónico, oficinas de correos, oficinas de asistencia en materia de registros, etc.

  • Desde la página de la Comunidad de Madrid también se pone a disposición de los ciudadanos esta vía de comunicación para que puedan formular ante la Administración Sanitaria cualquier reclamación por las deficiencias, retrasos o anomalías que perciban en la prestación de sus servicios sanitarios, así como los agradecimientos o sugerencias que consideren necesario hacer constar.

    Reclamaciones, sugerencias y agradecimientos sobre asistencia sanitaria

Solicitud de copia documentación clínica y Derechos S.O.P.L.A.R

  • Solicitud de copia de documentación clínica

    Los datos personales y relativos a la salud de los pacientes son confidenciales y están sujetos a un régimen de protección regulado en la Ley Orgánica 3/2018.

    Si desea solicitar documentación clínica, tenga en cuenta estas recomendaciones:

    • Deberá cumplimentar el impreso al efecto.
    • En la solicitud deberá constar el tipo de documento clínico que necesita.
    • Deberá aportar la documentación acreditativa que proceda en cada caso de la que se informa en el impreso y solicitud.
    • La información sobre la entrega de la solicitud y documentación necesaria estará reflejada en el documento de solicitud.
    • La entrega de la documentación clínica solicitada no podrá entregarse el mismo día al estar sometida a un proceso administrativo. El plazo estimado es de 30 días.

    El derecho de acceso a la copia de la documentación clínica podrá ejercerse de dos formas:

    • En oficinas de Correos, representaciones diplomáticas u oficinas consulares, oficinas de asistencia en materia de registros (OAMR) o cualquier otro medio recogido en el artículo 16 de la ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

    ¿Qué documentación debo presentar?

    1. Acceso a la copia de la documentación clínica por el propio paciente: Deberá enviar el impreso cumplimentado y firmado digitalmente. En caso de no disponer de firma digital, deberá adjuntar copia de su Documento Nacional de Identidad (DNI), pasaporte o Número de Identidad de Extranjero (NIE).

    2. Acceso a la documentación clínica por representación: La Ley 41/2002 establece que el derecho de acceso del paciente a la historia clínica puede ejercerse también por representación debidamente acreditada. Por tanto, deberá aportar:

    • Autorización firmada.
    • Copia del DNI, pasaporte o NIE del solicitante y del paciente.
    • En caso de que el solicitante actúe como apoderado del paciente, adjuntará copia del DNI, pasaporte o NIE, y del poder notarial específico que le habilite para solicitar el acceso a los datos de salud en nombre del paciente titular de los mismos

    3. Acceso a la documentación clínica para pacientes menores de edad: La Ley 41/2002 establece que el derecho de acceso del paciente a la historia clínica, puede ejercerse también por representación legal por los titulares de la patria potestad o tutores debidamente acreditados. deberá aportar:

    • Copia del DNI del titular de la patria potestad.
    • Copia del Libro de Familia/certificado de nacimiento.
    • En caso de separación o divorcio de los titulares de la patria potestad, aportarán copia de la sentencia judicial de aplicación al proceso de aplicación al proceso de separación o divorcio.

    4. Acceso a la documentación clínica para pacientes fallecidos: Solo se facilitará el acceso a la Historia Cínica de los pacientes fallecidos a las personas vinculadas a él/ella por razones familiares o de hecho. Salvo prohibición expresa del fallecido (art. 18.4 ley 41/2002).

    Deberá enviar el impreso al efecto cumplimentado, aportando la siguiente documentación:

    • Copia del DNI, pasaporte o NIE del solicitante.
    • Copia del certificado literal de defunción si ha fallecido fuera del hospital.
    • Documentación que acredite la relación familiar o de hecho con el fallecido.

    5. Acceso a la documentación clínica de pacientes incapacitados: En caso de pacientes incapacitados, se deberá acompañar al Impreso de Solicitud de Documentación Clínica debidamente cumplimentado, los siguientes documentos:

    • Copia del DNI, pasaporte o NIE del paciente.
    • Copia del DNI, pasaporte o NIE del representante legal.
    • Copia de la sentencia judicial que establece la representación legal.

    Derechos S.O.P.L.A.R (Supresión, Oposición, Portabilidad, Limitación, Acceso, Rectificación)

    Los derechos S.O.P.L.A.R son los derechos que puede ejercer cualquier persona, relacionados con la protección de sus datos personales. (Supresión, Oposición, Portabilidad, Limitación, Acceso, Rectificación)

    Si desea ejercer el derecho de rectificación, supresión y/u oposición regulado por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantías de derechos digitales, y del REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos, ha de saber que se han sentado nuevas bases regulatorias que implican importantes novedades con respecto a la anterior normativa, fundamentalmente la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (LOPD), y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se desarrolla la LOPD (RDLOPD).

    Una de las principales cuestiones que la nueva regulación modifica, es la ampliación de derechos de los titulares de datos de carácter personal, pasando de los conocidos derechos ARCO a los que se ha procedido a denominar “SOPLAR” y que son los siguientes:

     

    Supresión: derecho a obtener, sin dilación indebida del responsable del tratamiento, la supresión de los datos personales que le conciernan.

    Oposición: derecho a oponerse a que los datos personales sean objeto de tratamiento.

    Portabilidad: derecho a recibir los datos personales que le incumban, que haya facilitado a un responsable del tratamiento, en un formato estructurado, de uso común y lectura mecánica, y a transmitirlos a otro responsable del tratamiento.

    Limitación:

    derecho a obtener del responsable del tratamiento la limitación del tratamiento de los datos cuando:

    -El interesado impugne la exactitud de los datos personales, durante un plazo que permita al responsable verificar la exactitud de los mismos.

    -El tratamiento sea ilícito y el interesado se oponga a la supresión de los datos y solicite en su lugar, la limitación de su uso.

    -El responsable ya no necesite los datos para los fines del tratamiento, pero el interesado los necesita para la formulación del ejercicio o defensa de reclamaciones.

    -El interesado se haya opuesto al tratamiento, mientras se verifica si los motivos legítimos del responsable prevalecen sobre los del interesado.

    Acceso: derecho que ostenta el interesado a obtener del responsable del tratamiento confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y en su caso, se deberá facilitar la información que se tenga sobre su persona.

    Rectificación: derecho a obtener, sin dilación indebida del responsable del tratamiento, la rectificación de los datos personales inexactos que le conciernan. Teniendo en cuenta los fines del tratamiento, el interesado tendrá derecho a que se completen los datos personales que sean incompletos, inclusive mediante una declaración adicional.

     

    ¿Cómo se solicita?

    Desde la Comunidad de Madrid se puede tramitar siempre que disponga de firma digital, siguiendo el enlace que se indica a continuación:

    Ejercicio de derechos sobre protección de datos personales

Instrucciones Previas

  • Las instrucciones previas son una expresión de conformidad para las actuaciones relacionadas con la asistencia sanitaria cuando una persona no pueda expresar su voluntad, fundamentalmente en el final de la vida. Para realizarlas razonablemente, se debe tener información suficiente y comprensible sobre dichas actuaciones, y saber en qué situaciones se desea que se tengan en cuenta.

  • Atención al paciente
  • Si usted decide que en este hospital va a otorgar el Documento de Instrucciones Previas, en primer lugar, realice una reflexión personal, libre y responsable.

    Puede consultar más información sobre el Documento de Instrucciones Previas en la siguiente dirección de la web de la Comunidad de Madrid: Instrucciones Previas

    En esta página podrá encontrar además información sobre:

    • Qué es el Documento de Instrucciones Previas
    • Quién puede otorgar el documento
    • Qué puedo señalar
    • Cómo se formaliza
    • Dónde puedo otorgar el documento
    • Cómo puedo otorgarlo
    • Cómo inscribo el documento en el Registro
    • Los centros autorizados para el otorgamiento y solicitud de registro

    El propio Documento de Instrucciones Previas puede descargarse aquí.

    Una vez meditado, puede solicitar cita para presentar el Documento de Instrucciones Previas en el Hospital Puerta de Hierro Majadahonda a través de este correo electrónico:

    atepac.hpth@salud.madrid.org

    Y también en el teléfono: 91 191 76 13.

    Necesitaremos que traiga su DNI.

  • Más información sobre Instrucciones Previas:

    • Díptico informativo: Instrucciones previas. Eficacia y seguridad

Segunda opinión, libre elección de centro y cambio de facultativo

  • Solicitud de segunda opinión médica

    Podrá solicitar una segunda opinión médica y contrastar un primer diagnóstico que se haya dado, con otro profesional sanitario. No obstante, el facultativo elegido, o el jefe del Servicio, podrán emitir la segunda opinión sin citar al paciente, en base a la documentación disponible, si estima que disponen de información suficiente para ello.

    Deberá cumplimentar el impreso que le será facilitado en este Servicio. Puede ser solicitado por el paciente o persona expresamente autorizada, deberá ser residente en la Comunidad de Madrid, asegurado a cargo del Servicio Sanitario Público.

    Y presentar la siguiente documentación:

    • D.N.I o equivalente del solicitante.
    • D.N.I del paciente.
    • Tarjeta Sanitaria del Paciente.
    • Informe médico.

    Cuando para la tramitación de la segunda opinión sea necesario adjuntar un informe de consulta, el Servicio correspondiente emitirá dicho informe a petición del servicio de Admisión o de Atención al Paciente, no generándose en ningún caso una consulta para la elaboración del mismo. El plazo máximo para la emisión del informe será de una semana.

    Libre elección de centro sanitario y cambio de facultativo especialista 

    Si requiere ejercer la libre elección de centro sanitario y cambio de facultativo especialista dentro del área asistencial como derecho deberá cumplimentar el formulario correspondiente para decidir dónde y quién le prestará la atención que necesita.

    La elección de centro-especialista se realiza en el momento de la cita. Para citarse siga los pasos indicados en Cita en el especialista.

    Cuando se esté citando:

    ¿Cómo elegir centro?

    • Si se está citando online (ordenador, móvil o kiosco), podrá elegir haciendo clic en una lista con todos los centros del Servicio Madrileño de Salud, que aparecerá en pantalla.
    • Si se cita por teléfono, el Centro de Gestión de Citas le ofertará los centros, o usted podrá solicitar un centro que haya elegido.

    ¿Cómo elegir día y hora para su cita?

    • Cuando elija hospital, en el mismo momento de la elección del centro se le ofertarán las fechas y horas disponibles y, si usted está de acuerdo, se confirmará su cita.

    Toda la información la encontrará en esta página de la Comunidad de Madrid: Cita en Atención Hospitalaria

  • Una vez que su médico de Atención Primaria le entregue el justificante de petición de cita con el Especialista, puede gestionar directamente su cita online, en su dispositivo móvil o en cualquier quiosco digital disponible en algunos centros de salud, o bien esperar a recibir la llamada telefónica del Centro de Gestión de Citas.

    Puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:

    • Pedir cita con el Especialista, una vez que su médico de Atención Primaria se lo haya indicado. El sistema le proporcionará los centros de especialidades y hospitales con las fechas y horas disponibles para que pueda elegir con arreglo a sus preferencias.
    • Consultar, anular o cambiar una cita.

    Puede elegir centro de especialidades u hospital del Servicio Madrileño de Salud con agendas abiertas mediante libre elección. Tenga en cuenta que todas las consultas y pruebas relacionadas con el proceso se realizarán en el centro elegido.

    Para citarse con el especialista necesitará tener cerca:

    • El código de su tarjeta sanitaria, su fecha de nacimiento y el DNI o NIE. Si la cita es para un menor sin DNI ni NIE (menores de 14 años), deberá introducir los datos del DNI/NIE del adulto que se haga responsable de la cita. No es válido el número de Pasaporte.
    • El número identificador del justificante de petición de cita que le ha facilitado su médico de Atención Primaria.

    Recuerde llevar a la consulta del especialista el Parte Interconsulta que le ha facilitado su médico de Atención Primaria y la documentación clínica de la que disponga.

     

Acompañamiento, voluntariado y otros servicios

  • Servicio de Acompañamiento a Pacientes Ambulantes con Discapacidad (APAD)

    El hospital dispone de un Servicio de Acompañamiento a Pacientes Ambulantes con Discapacidad (APAD). Las tareas de acompañamiento se ajustarán exclusivamente a sustituir el papel de los familiares o allegados mientras dure la atención ambulante del paciente dentro del hospital.

    Los criterios para que el paciente pueda acceder al servicio de acompañamiento son:

    • Tener igual o más de 16 años.
    • No estar institucionalizado.
    • Tener una cita programada para consultas externas, cirugía mayor ambulatoria, unidad del dolor o realización de pruebas diagnósticas.

    Y cumplir uno de los siguientes supuestos:

    • Tener una limitación física o movilidad reducida.
    • Tener una discapacidad auditiva o visual.
    • Tener una discapacidad psíquica.
    • No tener familia o que ese día los familiares no puedan acompañarle.

    El servicio APAD será solicitado al menos 3 días laborables antes de la cita.

    La solicitud podrá hacerse por los siguientes canales:

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    Servicio de teléfono traductor

    Contamos con un servicio de tele-interpretación de lenguaje de signos para personas sordas, mediante una tablet, así como de teléfono traductor simultáneo con 91 idiomas.

    El servicio de teletraducción puede solicitarse presencialmente en cualquiera de los tres puntos donde actualmente está disponible:

    • Despacho de Trabajo Social (planta 1).
    • Despacho del Servicio de Información y Atención al Paciente (SIAP).
    • Mostrador de Ingresos de Admisión de Urgencias, donde existe un equipo operativo las 24 horas del día.

     

    Vehículo eléctrico para personas con movilidad reducida

    El vehículo eléctrico (scooter) para personas de movilidad reducida, podrá ser utilizado de manera exclusiva dentro del recinto hospitalario y en aquellas áreas donde esté permitido su uso y no interfiera en la actividad asistencial del hospital.

    Los requisitos son:

    • Tener 16 años o más de edad y presenten dificultad motora en la deambulación.
    • Para su uso deberá tener la capacitación, tanto física como mental, para ser capaz de conducir el scooter de manera independiente.

    Actualmente disponemos de dos unidades, ubicadas en el Servicio de Información y Atención al Paciente (SIAP), que es donde se gestionan y entregan.

     

  • Voluntariado

    Nuestro equipo de voluntarios ofrece apoyo humano, acompañamiento y orientación a quienes lo necesitan, contribuyendo a que la experiencia hospitalaria sea tranquila y resolutiva. Su labor, discreta pero esencial, ayuda a que cada paciente se sienta acogido, escuchado y acompañado durante su estancia o visita.

    En el documento que se muestra a continuación (página 124) se puede consultar la relación de entidades de ación voluntaria que desarrollan su actividad en el Hospital Puerta de Hierro Majadahonda.