Preguntas frecuentes de consumo
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¿Qué diferencia existe entre tarjeta de débito y de crédito?
En el caso de la tarjeta de débito, sirve para utilizar el dinero depositado en la cuenta corriente o de ahorro a la que está asociada. Por eso, es necesario que exita una cuenta a la que esté asociada esa tarjeta. Además, pueden emplearse para realizar pagos en comercios y para sacar dinero, así como para consultar saldos y movimientos de la cuenta. Todas las operaciones se registrarán instantáneamente en la cuenta, por lo que es necesario tener dinero asociado a la cuenta para poder pagar con ella.
Por su parte, con la tarjeta de crédito es posible hacer pagos u obtener fondos a crédito, hasta cierto límite. No es necesario tener una cuenta corriente abierta con la entidad bancaria o asociada a la tarjeta, y muchos de ellos la ofrecen girando los recibos a la cuenta corriente que el consumidor tenga en otro banco. En estas tarjetas se establece un interés sobre el dinero (TAE), que es conveniene revisar antes de usar. Además, tienen un límite de gasto y el dinero debe ser devuelto en los plazos previstos.
¿Qué eficacia tiene una reclamación ante el Servicio del Banco de España?
Las reclamaciones ante el Banco de España terminan con la emisión de un informe motivado en el que se concluye si se han apreciado faltas en normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.
La entidad reclamada tendrá un plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si acepta los criterios manifestados en el informe y si decide rectificar o no su conducta.
Por tanto, las resoluciones del Banco de España no son vinculantes, es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta. No obstante, suelen hacerlo voluntariamente en un buen número de casos.
Además, la emisión del informe motivado puede ayudarle en el caso de que tenga que acudir a los tribunales de justicia, ya que el dictamen puede ser tenido en cuenta por los jueces o tribunales que conozcan del litigio como opinión de autoridad, dentro del marco del principio de libre apreciación de la prueba.
Asimismo, estos informes constituyen una importante fuente de indicios, que revela la conducta de mercado de las entidades de cara a la supervisión que realiza el Banco de España, que puede iniciar procedimientos de inspección que, en ocasiones, derivan en importantes multas.
El banco me ha cobrado una comisión con la que no estoy de acuerdo, ¿cómo puedo poner una reclamación?
El primer paso es reclamar ante los servicios o departamentos de atención al cliente vinculados a entidad que le haya cobrado mal. Si ha transcurrido un mes sin haber recibido contestación, o no ha quedado satisfecho con la respuesta, puede plantear la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Para que este organismo admita la reclamación, es necesario acreditar haber acudido con carácter previo al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada.
El expediente se resolverá en un plazo máximo de tres meses desde la fecha de presentación de la reclamación. En todo caso, siempre se puede acudir a los Tribunales de Justicia o bien al arbitraje si es aceptado por ambas partes.
Voy a realizar una reforma en mi casa, ¿tengo derecho a solicitar un presupuesto a la empresa que la va a hacer?
Sí. La empresa debe entregarle un presupuesto por escrito, que debe firmar, y en el que deben constar, entre otros, los siguientes datos: identificación de las partes; precio de la mano de obra; fecha aproximada de comienzo y fin del servicio; precio total, con impuestos; periodo de validez del presupuesto; y fecha y firma o sello de la empresa. Además, debe haber un espacio reservado para la firma del cliente donde aparezca la frase: “Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos”.
Si renuncia a la elaboración del presupuesto previo, debe hacerse constar de forma expresa en el documento de orden de trabajo, con la frase "renuncio al presupuesto previo y autorizo la reparación", que deberá firmar también.
Voy a realizar una reforma en mi casa, ¿tengo derecho a solicitar un presupuesto a la empresa que la va a hacer?
Sí. La empresa debe entregarle un presupuesto por escrito, que debe firmar, y en el que deben constar, entre otros, los siguientes datos: identificación de las partes; precio de la mano de obra; fecha aproximada de comienzo y fin del servicio; precio total, con impuestos; periodo de validez del presupuesto; y fecha y firma o sello de la empresa. Además, debe haber un espacio reservado para la firma del cliente donde aparezca la frase: “Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos”.
Si renuncia a la elaboración del presupuesto previo, debe hacerse constar de forma expresa en el documento de orden de trabajo, con la frase "renuncio al presupuesto previo y autorizo la reparación", que deberá firmar también.
Con motivo de la COVID-19 he perdido mi empleo y me resulta difícil hacer frente al pago de los suministros básicos ¿Existe algún tipo de ayuda para que se haya establecido?
Se han establecido diferentes tipos de ayuda para aquellos consumidores vulnerables que no pueden hacer frente al pago de los distintos suministros, como consecuencia de la pandemia provocada por la COVID-19. En el caso del suministro de luz, puede acogerse al bono social de la electricidad hasta el próximo 30 de junio de 2021, si cumple con unos determinados requisitos. Puede consultar más información y los requisitos para poder percibir el bono social, en el siguiente enlace.
Asimismo, puede consultar otras ayudas para el pago de los servicios de agua o gas en el siguiente reportaje del Portal del Consumidor.
Hice un pedido en una tienda de muebles de un aparador para mi casa. Me dijeron que lo enviaban en 15 días. Ya ha pasado un mes y aún no lo he recibido. ¿Puedo reclamar que me devuelvan el dinero y no aceptar el aparador?
Como norma general, salvo que se pacte un plazo diferente, la entrega de los bienes se debe hacer en un plazo de 30 días naturales desde la celebración del contrato. Pasado este plazo sin que el empresario nos haya entregado el bien, deben informarle de que no pueden suministrárselo y usted debe poder recuperar sin ninguna demora indebida el importe pagado.
Recuerde que todas las comunicaciones que tenga con la empresa de muebles, es conveniente que las realice por un medio que deje constancia, como el correo electrónico.
Si finalmente la empresa no le entrega el producto ni le devuelve el dinero puede usted poner una reclamación en la Dirección General de Comercio y Consumo.
Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.
¿Existen ayudas al alquiler de la vivienda habitual?
En caso que su arrendador no le aplace o fraccione el pago del alquiler, tenga problemas transitorios para atender al pago parcial o total del alquiler y encaje en los supuestos de vulnerabilidad económica y social sobrevenida se podrán solicitar ayudas con cargo al “Programa de ayudas para contribuir a minimizar el impacto económico y social de la COVID-19 en los alquileres de vivienda habitual”.
Se trata de una línea de avales, con total cobertura del Estado, para que las entidades bancarias puedan ofrecer ayudas transitorias de financiación (préstamos) a las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad y tengan problemas para pagar el alquiler. Para obtener estas ayudas el interesado deberá ponerse en contacto con su entidad bancaria para comenzar los trámites.
La cuantía de esta ayuda será de hasta 900 euros al mes y de hasta el 100% de la renta arrendaticia o, en su caso, de hasta el 100% del principal e intereses del préstamo que se haya suscrito con el que se haya satisfecho el pago de la renta de la vivienda habitual. Las ayudas deben dedicarse exclusivamente al pago del alquiler y podrán cubrir 6 mensualidades de renta.
Puede obtener más información sobre este programa de ayudas en el Portal del Consumidor
¿Qué se entiende por situación de vulnerabilidad económica, a los efectos de moratorias y/o ayudas al alquiler de vivienda habitual?
Para entender que un consumidor se encuentra en situación de vulnerabilidad económica a consecuencia de la emergencia sanitaria ocasionada por la COVID-19 se requiere que se cumplan conjuntamente los siguientes requisitos:
- Que la persona que esté obligada a pagar la renta de alquiler pase a estar en situación de desempleo, Expediente Temporal de Regulación de Empleo (ERTE), o haya reducido su jornada por motivo de cuidados, en caso de ser empresario, u otras circunstancias similares que supongan una pérdida sustancial de ingresos, no alcanzando por ello el conjunto de los ingresos de los miembros de la unidad familiar, en el mes anterior a la solicitud de la moratoria, el límite de tres veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples mensual (IPREM). Este indicador se incrementará en el caso de hijos a cargo, familias monoparentales, mayores de 65 años a cargo de la unidad familiar o situación de discapacidad superior al 33%.
- Que la renta arrendaticia, más los gastos y suministros básicos, resulte superior o igual al 35 por cien de los ingresos netos que perciba el conjunto de los miembros de la unidad familiar. A estos efectos, se entiende por «gastos y suministros básicos» el importe del coste de los suministros de electricidad, gas, gasoil para calefacción, agua corriente, de los servicios de telecomunicación fija y móvil, y las posibles contribuciones a la comunidad de propietarios, todos ellos de la vivienda habitual que corresponda satisfacer al arrendatario.
Como consecuencia de esta pandemia, no puedo hacer frente al alquiler, ¿tengo la posibilidad de una moratoria para el pago si mi arrendador es un gran tenedor (tiene más de 10 inmuebles arrendados)?
En el Real Decreto 11/2020 se han adoptado una serie de acuerdos a este respecto siempre que:
- Se trate de su vivienda habitual,
- Que usted se encuentre en situación de vulnerabilidad económica a causa de la COVID-19
Además, habrá que diferenciar si la parte arrendadora es una gran empresa o entidad pública de vivienda o un gran tenedor, entendiendo por tal la persona física o jurídica que sea titular de más de diez inmuebles urbanos, (excluyendo garajes y trasteros) en cuyo caso,
- Lo debe solicitar desde el 2 de abril de 2020 hasta el próximo 31 de enero de 2021 (no será necesario realizar esta petición si el aplazamiento o la condonación total o parcial de la misma se hubiera conseguido ya con carácter voluntario por acuerdo entre ambas partes).
- La persona arrendadora deberá comunicarle en el plazo de 7 días laborables, si opta por:
- Una reducción del 50% de la renta arrendaticia durante el tiempo que dure el Estado de Alarma decretado por el Gobierno y las mensualidades siguientes si aquel plazo fuera insuficiente en relación con la situación de vulnerabilidad provocada a causa de la COVID-19, con un máximo en todo caso de cuatro meses.
- Una moratoria en el pago de la renta arrendaticia que se aplicará de manera automática y que afectará al periodo de tiempo que dure el Estado de Alarma decretado por el Gobierno y a las mensualidades siguientes, prorrogables una a una, si aquel plazo fuera insuficiente en relación con la situación de vulnerabilidad provocada a causa de la COVID-19, sin que puedan superarse, en ningún caso, los cuatro meses.