Preguntas frecuentes de consumo
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He comprado un vehículo nuevo. ¿Estoy obligado a hacer la revisión en un taller oficial de la marca?
No. Desde 2010, el Reglamento UE 461/2010 de la Unión Europea establece que, si usted tiene un vehículo nuevo que está en garantía legal, sea cual sea la marca de éste, podrá realizar la reparación y/o mantenimiento, tanto durante su periodo de garantía como fuera de esta, en cualquier taller mecánico.
Con anterioridad, era habitual que los contratos de compraventa establecieran la obligatoriedad de hacer la revisión en talleres de la marca o conveniados con esta
Actualmente, la legislación establece que cualquier vehículo nuevo que esté en garantía legal, podrá realizar los servicios de reparación y mantenimiento en cualquier taller mecánico.
Si algún fabricante le exige realizar la revisión del vehículo en un taller determinado, sepa que se trata de una vulneración de la libre competencia que usted podrá denunciar en los tribunales de justicia o darlo a conocer a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a través de internet.
¿Pueden cobrarme alguna penalización por cancelar un crédito al consumo antes del periodo pactado?
Si usted ha pedido un crédito al consumo para poder hacer frente a determinados gastos y ha conseguido el dinero para pagar el crédito antes del tiempo establecido, sepa que la entidad con la que ha suscrito el préstamo podrá cobrarle una comisión por reembolso anticipado.
En cualquier caso, la cantidad que podrán cobrarle no podrá nunca ser superior al 1% del total del préstamo solicitado, si el período restante entre el reembolso anticipado y la terminación acordada del contrato de crédito es superior a un año.
Si el período no supera un año, la compensación no podrá ser superior al 0,5% del importe del crédito reembolsado anticipadamente.
Para más información sobre créditos al consumo, puede consultar la siguiente píldora informativa del Portal del Consumidor.
¿Pueden las autoescuelas subir el precio contratado de las clases prácticas por la subida del precio del combustible?
No. Las autoescuelas no pueden en ningún caso alterar el precio que ha sido previamente establecido en un contrato, y que cuenta con la aceptación de las dos partes. El incremento del precio del combustible no puede ser razón suficiente para que el alumno tenga que pagar más de lo pactado por las clases prácticas que ya tiene contratadas.
Del mismo modo, las autoescuelas no podrán establecer que el precio de las clases prácticas vaya a estar condicionado al precio del combustible, sino que deben fijar un precio previamente a la contratación de los servicios.
Por supuesto para determinar el precio de las clases prácticas, las autoescuelas podrán tener en cuenta el precio de los combustibles, pero una vez fijado y firmado dicho precio, éste ya no podrá alterarse hasta que se produzca la finalización o renovación del contrato.
¿Qué debo hacer si el cajero automático del banco no me da el dinero en una operación de retirada de efectivo?
Las causas de que el cajero no le haya entregado el dinero pueden ser varias, por un simple fallo operativo del cajero; porque se haya quedado sin billetes y no pueda suministrarlos; o porque haya sido manipulado mediante algún medio que impida que salga el dinero, de tal forma que puedan luego desbloquearlo cuando el consumidor se haya marchado, una técnica conocida como cash trapping
Por ello, si al finalizar la operación de retirada en efectivo, el cajero no le da el dinero solicitado o le da una cantidad inferior, es recomendable que usted:
- Revise que no está bloqueada la ranura de salida de efectivo.
- Compruebe si se ha producido algún movimiento en su cuenta corriente. Si aparece algún cargo por el importe que no ha podido extraer, reclame a su entidad.
- Si el cajero ha emitido un recibo de la operación, guárdelo. Si lo tiene en pantalla, hágale una foto.
- Haga fotos y anote los datos del cajero, así como la hora exacta en que realizó la operación.
- Si ha sucedido en horario de oficina, informe cuanto antes del problema a alguno de los empleados.
- Si la oficina está cerrada o se trata de un cajero no ubicado en ninguna sucursal, llame al número de teléfono de asistencia para incidencias que debe figurar en el cajero. Solicite el número de incidencia de su reclamación.
- Si la incidencia se produce en un cajero de un banco distinto al suyo, informe también a su oficina de lo sucedido.
¿Debo pagar por pedir un vaso de agua en un bar?
No. Hasta ahora, los establecimientos de restauración podían decidir si cobraban o no a las personas consumidoras por un vaso de agua del grifo. Esta situación ha cambiado debido a la entrada en vigor de la Ley de Residuos y Suelos Contaminados para una Economía Circular, que establece que los establecimientos tendrán que ofrecer obligatoriamente de manera gratuita esta opción.
La ley indica que los establecimientos del sector de la hostelería y restauración tendrán que ofrecer siempre a los consumidores, clientes o usuarios de sus servicios la posibilidad de consumo de agua no envasada de manera gratuita y complementaria a la oferta del mismo establecimiento.
Por lo tanto, las personas consumidoras podrán elegir entre la opción de pedir agua no envasada (del grifo), que deberá ser siempre gratuita, o agua embotellada, en cuyo caso el establecimiento podrá cobrar el precio que estime.
Hace semanas solicité el bono social eléctrico a mi compañía, pero todavía no he obtenido respuesta. ¿De qué manera me afectan las nuevas condiciones del bono social?
Las nuevas condiciones del bono social eléctrico son de aplicación desde el 29 de marzo de 2022, cuando entra en vigor el Real Decreto-ley 6/2022. Por lo tanto, si usted ha solicitado el bono social eléctrico antes de esta fecha, sepa que su solicitud, aún pendiente de resolución, se va a regir por los requisitos anteriores.
Dado que la reforma amplía las condiciones para poder ser beneficiario del bono social, si la compañía aún no ha resuelto su solicitud, sepa que usted puede volver a solicitarlo presentando el nuevo modelo, que puede encontrar aquí.
Las opciones de optar al bono social se han visto ampliadas con la reforma legislativa, ya que rebaja el nivel de ingresos mínimo exigido en función del número de personas que forman la unidad de convivencia.
Introduce también el concepto de unidad de convivencia (en sustitución del de unidad familiar), contemplando a todas las personas que residan en un mismo domicilio y que estén unidas entre sí por vínculo matrimonial o como pareja de hecho.
Establece que las personas consumidoras ya no tienen que realizar el proceso de renovación cada dos años, sino que es la propia compañía la que renueva la concesión del bono social, tras verificar que se siguen cumpliendo los requisitos.
Si quiere más información sobre el bono social eléctrico, consulte el siguiente reportaje.
He comprado un reloj en una plataforma digital y, cuando me ha llegado a casa, no funciona correctamente. ¿A quién puedo reclamar?
Cuando compramos en una plataforma digital (market place), como puede ser Amazon, Aliexprés o Alibabá, debemos tener presente que estos normalmente actúan como intermediarios, salvo que sean ellos los que están vendiendo directamente el producto. Por eso, antes de realizar una compra online en una plataforma digital, debemos asegurarnos de quién es el vendedor, si es la casa que representa al market place o es un tercero.
En este último caso, debemos dirigirnos directamente al vendedor ya que la plataforma digital, está actuando como intermediaria. Si el vendedor no le da una respuesta adecuada, traslade su queja a la plataforma, para que tenga conocimiento de cómo está actuando esa empresa. En ocasiones por politica comercial, puede que la plataforma le pueda ayudar en su petición.
Para evitar problemas en sus compras online a través de una plataforma digital o market place, lea con detenimiento las condiciones de compra antes de realizar ninguna operación.
En cualquier caso, recuerde que tiene 14 días de desistimiento para renunciar a su compra online y a la devolución del dinero sin necesidad de justificar el motivo.
Compré una máquina de escribir a la que le falla una pieza y necesito una de repuesto. ¿Se la puedo exigir al comercio donde la compré?
Sí, si la compra se produjo hace menos de tres años (o de dos años si la compra se produjo antes del 1 de enero de 2022), porque la máquina de escribir aún está en garantía. Por ello, podrá exigir al comercio donde la compró que reparen la pieza que le da fallo.
Sin embargo, si la máquina ya no está en garantía, no puede exigirle al vendedor que le proporcione la pieza.
Actualmente, la ley obliga al fabricante a tener piezas para reparar durante un periodo de diez años desde que el producto deja de fabricarse. Pero, en todo caso, es el fabricante el único que tiene esta obligación.
Por lo tanto, si ha pasado el periodo de garantía, no podrá exigirle al comercio que le facilite la pieza de repuesto, tendrá que dirigirse al fabricante o a algún Servicio de Asistencia Técnica (SAT) que trabaje para la marca del fabricante.
Si quiere más información sobre garantías, lea el siguiente reportaje.
He encargado a la empresa que me repare la lavadora, que ha dejado de funcionar dentro del periodo de garantía. ¿Pueden cobrarme los costes de desplazamiento?
No. La garantía legal de un producto implica que el consumidor no deberá asumir ningún coste que se derive de su reparación dentro del plazo. Ello implica que la empresa no nos podrá cobrar ningún coste de desplazamiento, del mismo modo que tampoco puede repercutirnos otros costes como materiales, piezas o mano de obra.
En cualquier caso, la legislación habla de que las personas consumidoras deberán poner a disposición de la empresa el producto para que sea reparado, lo que implica que para productos fácilmente manejables y transportables, como pueda ser una televisión o un robot de limpieza, deberá ser el consumidor el que lo lleve al establecimiento, siempre que este se encuentre cerca. Para otro tipo de productos de difícil traslado, como puedan ser neveras, lavadoras o lavavajillas, es la empresa la que debe recogerlo en el domicilio y llevarlo a reparar, o que un técnico se dessin que pueda repercutir nunca en el consumidor ningún gasto de transporte o desplazamiento.
Recuerde que la garantía de un producto es de tres años. Si quiere más información sobre garantías puede consultar el siguiente reportaje.
Quiero cambiar de compañía eléctrica para ahorrar en la factura de la luz. ¿Puedo perder el bono social que estoy disfrutando actualmente?
Sí, ya que el bono social debe tramitarlo con cada comercializadora.
Si usted ya disfruta del bono social de la electricidad, significa que su actual tarifa es la del Precio Voluntario del Pequeño Consumidor (PVPC) y que pertenece al mercado regulado, ya que sólo las comercializadoras de referencia pueden ofrecer el bono social. Por tanto si quiere mantener los beneficios económicos del bono social, no tiene sentido cambiar a otra comercializadora de referencia ya que todas ellas le van a cobrar el mismo precio del PVPC.
El bono social supone descuentos en la factura, del 25% para los consumidores vulnerables y del 40% para los vulnerables severos.
Si cambia a una compañía del mercado libre, eligiendo entre las de este listado, sepa que perderá el derecho a seguir disfrutando de los descuentos del bono social.
Si se interesa por una tarifa del mercado libre, lea atentamente las condiciones del contrato, no sólo el precio del kilovatio, sino también durante cuánto tiempo es aplicable, ya que este precio puede cambiar pasado el primer año. Compruebe también si tiene permanencia y la penalización que tendría en el caso de rescindir el contrato, así como las condiciones de cancelación y si tiene asociado un coste de mantenimiento.