Preguntas frecuentes de consumo

Si usted tiene un problema con una empresa sobre algún tema relacionado con consumo, como: su vehículo se estropea y no quieren atenderle durante el periodo de garantía, me han facturado de forma incorrecta un servicio, no me quieren dar de baja o me están cobrando de más, en definitiva, cualquier problema que tenga que ver con la adquisición de productos o servicios, sepa que puede poner una reclamación de consumo.

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente en esta materia, cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.

Sin embargo, si usted lo que quiere es informar a la administración acerca de unos hechos que cree que pueden ser una infracción y por tanto se pueden sancionar desde consumo, entonces debe presentar una denuncia. La administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, a través de los servicios de inspección y control. Sepa que, en el caso de la denuncia, no se analizará su caso concreto, si no la actuación de la empresa y si cumple o no con la legislación de consumo.

Por tanto, si usted trata de buscar una solución a su problema le recomendamos que ponga una reclamación y solo en el caso de que quiera que se lleve a cabo una investigación sobre una determinada actuación de una empresa, puede denunciarlo a la administración, que tras analizar el caso puede decidir iniciar o no, actuaciones de inspección y posibles sanciones.

En algunos casos, si no se obtiene respuesta de la empresa reclamada y la administración considera que puede haber una infracción en materia de consumo, podrá proponer que se lleve a cabo una inspección o sanción.

Le recomendamos que no inicie ambos trámites a la vez: reclamación y denuncia, puesto que ambos se llevan a cabo por el mismo organismo.

El derecho de desistimiento está reservado para cualquier compra que realicemos por internet. Sin embargo, hay algunas excepciones:

• La reserva de un alojamiento turístico, alquiler de vehículos, transporte de bienes, reservas en un espectáculo que tenga una fecha concreta.
• El suministro de contenido digital cuando la ejecución haya comenzado, ejemplo la descarga de libros o material audiovisual
• El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.
• Artículos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Por ejemplo, trajes o muebles a medida.
• Artículos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, por ejemplo, artículos de ropa interior o de depilación.
• Los contratos en los que el consumidor haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio.
• La prestación de servicios, siempre que implique el consentimiento expreso del consumidor y el contrato esté ejecutado.

Si usted tiene cualquier problema que tenga que ver con la adquisición de productos o servicios con una empresa, sepa que puede poner una reclamación de consumo. Si su vehículo se estropea y no quieren atenderle durante el periodo de garantía; si le han facturado de forma incorrecta un servicio, no le quieren dar de baja o le están cobrando de más, usted podrá recurrir a la reclamación como fórmula para hacer valer sus derechos.

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.

Sin embargo, si usted lo que quiere es informar a la administración acerca de unos hechos que cree que pueden ser una infracción y por tanto se pueden sancionar desde consumo, entonces debe presentar una denuncia. La administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, a través de los servicios de inspección y control. Sepa que, en el caso de la denuncia, no se analizará su caso concreto, sino la actuación de la empresa y si cumple o no con la legislación de consumo.

Por tanto, si usted trata de buscar una solución a su problema le recomendamos que ponga una reclamación y solo en el caso de que quiera que se lleve a cabo una investigación sobre una determinada actuación de una empresa, puede denunciarlo a la administración que, tras analizar el caso, puede decidir iniciar o no actuaciones de inspección.

Le recomendamos que no inicie ambos trámites a la vez: reclamación y denuncia, puesto que ambos se llevan a cabo por el mismo organismo.

Si su vuelo sale de un aeropuerto en un tercer país y se dirige a un aeropuerto situado en territorio español (cuando la compañía aérea sea de la Unión Europea) o si su vuelo sale de un aeropuerto situado en territorio español, podrá presentar su reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), tanto si se trata de una cancelación como de un retraso, una denegación de embarque o un cambio de clase.

Si su vuelo sale de un aeropuerto situado en otro país de la Unión Europea o de un aeropuerto de fuera de la Unión Europea y se dirige a un país comunitario distinto de España, la competencia para una reclamación será de la autoridad del país correspondiente. AESA le facilita un enlace a las autoridades competentes de cada país, para que pueda dirigirse a ellas. No obstante, si usted lo prefiere, puede presentar la reclamación en AESA para que la agencia estatal le tramite el envío de la misma a la autoridad competente.

A partir del 1 de enero de 2024, se comenzó a aplicar un 10% los meses en los que el precio medio del mes natural anterior supere los 45 euros/MWh. En caso de no superarlo, se aplicará el IVA del 21%. Esta medida recogida en el artículo 21 del Real Decreto-LEY 8/2023, de 27 de diciembre, estará vigente hasta el 31 de diciembre de 2024.

Mientras en febrero se ha aplicado un 10%, debido a la evolución a la baja del mercado, el consumo de marzo probablemente incluirá un IVA del 21%.

El único caso en que se mantendrá el IVA del 10% es para los clientes con bono social de consumidor vulnerable severo o en riesgo de exclusión social.

Por tanto, durante los próximos meses, algunas facturas llevarán un IVA del 21% mientras que en otras, será del 10%, dependiendo como hemos dicho antes, del precio que alcance la electricidad.

Si ha tenido un problema en un centro sanitario y quiere poner una reclamación, hay una serie de factores que se deben tener en cuenta. Dependiendo si nos encontramos en un centro público o privado, debemos dirigir nuestra reclamación a un organismo diferente.

En primer lugar, debemos reclamar en el servicio de Atención al paciente del centro sanitario donde hayamos tenido el problema. Si en un tiempo prudencial no nos han dado respuesta o si la respuesta que nos dan no es satisfactoria puede usted presentar su reclamación teniendo en cuenta:

• Si es un centro sanitario privado y su reclamación tiene que ver con precios, facturación, publicidad o condiciones del contrato o con una información inadecuada sobre sus derechos como consumidor debe dirigir su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid o a alguna de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio. En el caso de que usted tenga su domicilio en el mismo municipio en el que se encuentra el centro médico, le aconsejamos que presente la reclamación en la OMIC de su municipio.
• Si es un centro público puede presentar sus reclamaciones rellenando el siguiente formulario y el Órgano encargado de su tramitación será la Dirección General de Humanización y Atención al Paciente de la Comunidad de Madrid.
• Si su reclamación es por mala praxis médica, ya sea un centro sanitario público o privado, deberá acudir al Colegio de Médicos correspondiente. Por ejemplo en el caso de que haya sufrido una mala praxis en una clínica dental deberá acudir al Colegio de Odontólogos de Madrid y para otros casos de mala praxis puede acudir al Colegio de Médicos de Madrid o al Colegio Profesional correspondiente.

No olvide presentar junto con la Hoja de reclamaciones toda la documentación relacionada que tenga: presupuestos, contrato, facturas y todas aquellas comunicaciones realizadas con el centro médico.

Si. Pero el transportista aéreo debe proporcionarle el transporte necesario hasta su destino original (el que aparece en su reserva), o a otro distinto si así ha sido acordado entre las partes.

No, cuando usted paga un producto o servicio con su tarjeta, no pueden cobrarle ninguna comisión. Puede darse el caso de que el banco o la entidad financiera cobre un importe por el uso de pagos con tarjeta, pero este coste lo tiene que asumir el vendedor o prestador del servicio, nunca el consumidor.

Tal y como establece la Directiva de servicios de pago de la Unión Europea, los gastos derivados de la utilización de tarjetas bancarias pueden aplicarse de forma repartida entre la entidad bancaria y el comerciante beneficiario del pago, o bien de forma íntegra a uno de estos dos agentes, pero nunca al consumidor. Del mismo modo, la directiva deja bajo la política de la entidad bancaria la posibilidad de no cobrar comisiones.

Sí, según la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), de 25 de enero de 2024, si usted firmó su hipoteca antes de junio de 2019, pueden reclamar la devolución de los gastos de constitución.

No está claro que haya una fecha límite para reclamarlo, porque el TJUE establece que el plazo para reclamar los gastos hipotecarios se inicia una vez que el consumidor reconoce que la cláusula es abusiva. Las cláusulas abusivas son declaradas por los Tribunales de Justicia.

Para iniciar la reclamación debe reunir la documentación correspondiente a la escritura del préstamo, las facturas de los gastos de: gestoría, notaría, registro de la propiedad, comisión de apertura, tasación. Una vez tenga todos los documentos deberá remitirlos junto con su DNI al servicio de atención al cliente de su entidad bancaria. Debe hacerlo de manera que quede constancia de que lo ha entregado, por ejemplo, mediante la hoja de reclamaciones de la entidad bancaria o mediante correo certificado y pida el número de incidencia de su reclamación.

Si en el plazo de un mes no le contestan o la respuesta no es satisfactoria puede enviar su reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Igualmente, asegúrese de tener constancia de que lo ha entregado.

Si tampoco tiene contestación por parte del Banco de España o no es satisfactoria deberá acudir a la vía judicial, para que declaren la cláusula abusiva.

Si decide ir directamente a la vía judicial deberá ponerse en contacto con los Servicios de Orientación Jurídica o con un abogado.

Es importante que si decide ir vía judicial valoren las características concretas de su caso para evaluar qué posibilidades tiene de recuperar los costes de constitución de su hipoteca, qué cantidades podría recuperar y cuál sería el coste que tendría la reclamación vía judicial.

Sí, según la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), de 25 de enero de 2024, si usted firmó su hipoteca antes de junio de 2019, pueden reclamar la devolución de los gastos de constitución.

El TJUE establece que el plazo para reclamar los gastos hipotecarios es de 5 años desde la declaración de abusividad de la cláusula que impone la obligación de pago por parte del consumidor.

Si un tribunal termina reconociendo la abusividad de dicha cláusula, el resultado es la nulidad de la misma y la devolución del dinero indebidamente cobrado al consumidor.

Para iniciar la reclamación, recuerde que debe reunir la documentación correspondiente a la escritura del préstamo y las facturas de los gastos vinculados a la hipoteca (gestoría, notaría, registro de la propiedad, comisión de apertura, tasación). Una vez que tenga todos los documentos, deberá remitirlos junto con su DNI al servicio de atención al cliente de su entidad bancaria. Asegúrese de certificar la entrega de la documentación, por ejemplo, mediante la hoja de reclamaciones de la entidad bancaria o mediante correo certificado y pida el número de incidencia de su reclamación.

Si en el plazo de un mes no le contestan o la respuesta no es satisfactoria, puede enviar su reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Igualmente, asegúrese una notificación de que lo ha entregado.

Si tampoco tiene contestación por parte del Banco de España o no es satisfactoria, deberá acudir a la vía judicial, para que declaren la cláusula abusiva.

Si decide ir directamente a la vía judicial deberá ponerse en contacto con los Servicios de Orientación Jurídica o con un abogado.

Es importante que, si decide ir a la vía judicial, valore las características concretas de su caso para evaluar qué posibilidades tiene de recuperar los costes de constitución de su hipoteca, qué cantidades podría recuperar y cuál sería el coste que tendría la reclamación vía judicial.