Protección a los consumidores vulnerables

Antecedentes

La figura del consumidor vulnerable se vio impulsada por una Resolución del Parlamento Europeo de mayo de 2012, donde se planteaba la protección de los derechos de los consumidores vulnerables de una forma muy amplia.

A partir de ahí, los estados miembros desarrollaron distintas normativas estatales y autonómicas, que han ido ampliando y ajustando la definición de consumidor vulnerable, tanto en el ámbito general como en los distintos ámbitos sectoriales. 

Actualmente el marco legislativo va más allá de la habitual consideración económica para determinar que un consumidor es vulnerable y toma en cuenta otras circunstancias, tales como la edad, el origen, el idioma, el nivel de formación, la brecha digital, la población migrante o el riesgo de exclusión social o con especiales características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales.

La crisis sanitaria provocó que se introdujeran cambios en la definición de consumidor vulnerable por lo que en el año 2021 se modificó la normativa que lo regulaba tal y como se detalla a continuación. 

Definición

Para asegurar la protección del consumidor vulnerable, se modificó la definición del artículo 3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, considerando persona consumidora vulnerable "aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad".

Se da un primer paso para que, al definir una situación de vulnerabilidad, se tengan en cuenta otras situaciones que no sean las meramente económicas, si no también situaciones educativas, sociales o por ubicación terrritorial.

Los derechos de las personas consumidoras deben tener una especial atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial. Se deben promocionar políticas y actuaciones tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, teniendo en cuenta la situación concreta de vulnerabilidad en la que se encuentren. Además se deben evitar los trámites administrativos que puedan dificultar alcanzar el objetivo para el que se han diseñado.

Información para personas vulnerables

La Ley General para la Defensa de los Consumidores ya contemplaba que se debe suministrar información tanto en las ofertas comerciales como previamente a la firma de cualquier contrato, pero posteriomente se ha precisado que, cuando se trate de personas consumidoras vulnerables la información además de ser clara, comprensible, veraz y suficiente, debe facilitarse en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, que asegure su adecuada comprensión y permita tomar decisiones óptimas para sus intereses.

Etiquetado

En el etiquetado y presentación de los bienes y servicios, también se tiene consideración especial a las personas vulnerables. Por ello el etiquetado debe ser de fácil acceso y comprensión e incorporar de forma clara y comprensible información que debe ser veraz, eficaz y suficiente, en especial sobre:

• Nombre y dirección completa del productor.
• Naturaleza, composición y finalidad.
• Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.
• Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.
• Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como la correcta gestión de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles

Prácticas comerciales

El artículo 19, del Real Decreto Legislativo 1/2007, establece respecto de las prácticas comerciales en relación con los servicios financieros, los bienes inmuebles, las telecomunicaciones o los sectores energéticos, que podrán establecerse normas que ofrezcan una mayor protección al consumidor vulnerable, en particular frente a las comunicaciones comerciales, la información precontractual, la atención post contractual o el acceso a bienes o servicios básicos.

Las visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio de las personas consumidoras se podrán restringir y regular, así como las excursiones organizadas con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. En este sentido las comercializadoras de gas o electricidad no pueden hacer publicidad "puerta a puerta"

Esta restricción no podrá suponer la prohibición de dichos canales de venta, salvo que se trate de casos que incurren en alguna irregularidad.

Consumidor energético

En 2017, el Real Decreto 897/2017 establecía la protección del consumidor vulnerable en relación con los suministros eléctricos. Este decreto regula también el procedimiento de suspensión del suministro en caso de impago, estableciendo una serie de suministros esenciales, no interrumpibles por impago, ante circunstancias tales como personas conectadas a una máquina de la que depende su vida, hogares con menores de edad, con personas con discapacidad o con personas en riesgo de exclusión social (consumidores vulnerables severos).

Otro mecanismo de protección es el bono social, que supone un descuento aplicable a la factura. Hay un bono social eléctrico y un bono social termico. La concesión del bono social eléctrico conlleva la del bono social térmico.

Algunos perfiles de consumidores vulnerables

Las personas mayores  de 65 años (un 19,6% de la población según el INE) son uno de los grupos más numerosos de consumidores, con vulnerabilidades asociadas al desfase generacional, el nivel sociocultural y las barreras respecto al consumo online.

También presta especial atención a los niños, niñas y adolescentes, un 17,6% de la población, los cuales presentan una mayor sensibilidad a la publicidad y a las prácticas comerciales agresivas, disponen de menor capacidad para reconocer el peligro, pueden sentirse atraídos por la apariencia de productos que entrañen riesgos para su salud o seguridad y pueden presentar mayor sensibilidad a la toxicidad de determinadas substancias químicas.

Fecha de actualización: 31 de octubre de 2024