Agencias de viaje online. La nueva forma de viajar

A partir de la década de los 90, la irrupción de internet transformó muchos de los procesos tradicionales de las empresas. Uno de los que más vivió esta transformación fue el sector de las agencias de viaje tradicionales, que vieron en la red una oportunidad para ampliar sus servicios.

No sólo las agencias físicas fueron creando portales para ofrecer sus servicios en internet, sino que comenzaron a surgir también agencias con presencia exclusiva en la red. Supuso el nacimiento de las agencias de viaje online.

Se trata de empresas o intermediarios que ofrecen servicios y asesoramiento para la reserva de viajes. Sus principales ventajas son, entre otras:

• Comodidad: Desde casa, y a golpe de clic, estos portales nos permiten planificar de forma integral nuestro viaje a través de un portal web o de una aplicación móvil.
• Todos los servicios: Las agencias de viaje online tienen acuerdos y alianzas con diversos proveedores de servicios turísticos: aerolíneas, hoteles, compañías de alquiler de coches o empresas de tours o excursiones. Ello nos permite realizar reservas de distintos servicios que vamos a disfrutar durante el viaje, ya sea de forma separada o, en su caso, como parte de un paquete o viaje combinado.
• Información: A través de las agencias de viaje online podemos acceder a todo tipo de detalles: comparar precios, ver fotografías y consultar reseñas de otros viajeros. Además, suelen contar con un servicio de atención al cliente y soporte para ayudar a los usuarios por teléfono, chat en vivo o correo electrónico.

Antes de contratar, conviene comprobar siempre quién es la empresa con la que se contrata, qué servicios están incluidos en el precio, si se trata de un viaje combinado, de servicios de viaje vinculados o de servicios contratados por separado, y qué condiciones de cancelación o modificación se aplican.

Una de las principales ventajas que ofrecen las agencias de viaje, tanto físicas como online, es que nos facilitan la contratación de un paquete completo con todos los servicios finales que vamos a disfrutar en el viaje (vuelo, alojamiento, coche de alquiler, excursiones).

Es lo que se conoce como viajes combinados. Existe viaje combinado cuando se combinan, para el mismo viaje o vacación, al menos dos tipos de servicios de viaje, como transporte, alojamiento, alquiler de vehículos u otros servicios turísticos, siempre que se cumplan las condiciones previstas legalmente. En estos casos, el organizador es responsable de la correcta ejecución de todos los servicios incluidos en el contrato, aunque los presten otras empresas. El minorista también asumirá las obligaciones que le correspondan conforme a la normativa.

También pueden existir servicios de viaje vinculados, cuando se facilitan de forma separada varios servicios para el mismo viaje, pero sin llegar a constituir un viaje combinado. En ese caso, el nivel de protección es distinto, por lo que es importante que la empresa informe claramente al viajero antes de contratar.

Recuerde que, tras la firma del contrato, los precios únicamente podrán modificarse si viene indicada expresamente esa posibilidad, si se producen hasta 20 días naturales antes de la salida y si esa modificación es debida a las variaciones en el precio de los transportes, en las tasas de determinados servicios o en los tipos de cambio de divisa aplicados al viaje.

Si el contrato permite subidas de precio, también deberá reconocer el derecho del viajero a una reducción del precio cuando bajen esos mismos costes. Además, si el aumento supera el 8% del precio total del viaje combinado, el viajero podrá aceptarlo o resolver el contrato sin penalización.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre viajes combinados.

No todos los servicios turísticos contratados por internet tienen derecho de desistimiento. Aunque en muchas compras online existe un plazo general de 14 días naturales para desistir, la normativa establece excepciones importantes para determinados servicios relacionados con viajes, alojamiento, transporte, alquiler de vehículos, restauración o actividades de esparcimiento cuando estén previstos para una fecha o periodo concreto.

Por ejemplo, no hay derecho de desistimiento en el caso de que contrate un alojamiento, o alquile un vehículo para una fecha concreta, tampoco para el caso de un billete de avión. Aunque siempre habrá que tener en cuenta las condiciones de contratación, donde puede que, por política comercial, se haya reconocido el derecho de desistimiento para alguno de estos servicios. Por tanto, es importante que siempre consulte las condiciones de desistimiento o cancelación que aparezcan en su contrato.

En los viajes combinados, el viajero puede resolver el contrato antes del inicio del viaje, pero el organizador o, en su caso, el minorista podrá exigirle una penalización adecuada y justificable, salvo en los supuestos en los que la normativa reconozca el derecho a resolver sin penalización, por ejemplo, ante circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en sus inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre derecho de desistimiento.

Al recurrir a los servicios de una agencia de viaje online, también podrá contratar de forma adicional algún tipo de seguro para su viaje. Los distintos seguros que podrá encontrar le cubrirán aspectos como la cancelación o demora de vuelos, la cobertura sanitaria, la cobertura de equipajes o la responsabilidad civil ante daños que pueda ocasionarle a un tercero en su viaje.

Antes de contratar un seguro, revise las coberturas, exclusiones, límites económicos, franquicias, periodo de carencia, enfermedades preexistentes y documentación necesaria para reclamar. Un seguro de cancelación no permite cancelar por cualquier motivo, salvo que así lo prevea expresamente la póliza.

Es recomendable que contrate el seguro al mismo tiempo que el viaje o en los días anteriores, ya que algunos tienen periodo de carencia. Asegúrese de que la protección le cubre toda la estancia.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre seguros de viajes.

Si usted no está conforme con alguno de los servicios prestados, deberá ponerse en contacto con la agencia de viajes online, a través de su contacto web o telefónico.

Es recomendable conservar la reserva, justificantes de pago, condiciones contratadas, publicidad, capturas de pantalla, correos electrónicos y cualquier comunicación mantenida con la agencia, plataforma o prestador del servicio

Si no encuentra una solución, podrá reclamar ante la la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid o a través de internet, por la sede electrónica de la Comunidad de Madrid.

También podrá reclamar un arbitraje de consumo o pasar a la vía judicial. 

Tenga en cuanta que, en el caso de agencias de viaje adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, el arbitraje puede ser una vía gratuita para resolver la controversia sin acudir a los tribunales.