Calidad en centros y servicios de atención social
Impulso de la calidad en centros de servicios sociales y servicios de atención social.
La Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, es la competente en el fomento de la calidad asistencial en todos los centros y servicios de atención social de la Comunidad de Madrid, así como en el impulso de la investigación, estudio, gestión del conocimiento y la formación especializada en innovación social y en materias propias de los servicios sociales y del emprendimiento social de la Consejería.
En el ejercicio de dicha competencia, lleva a cabo distintas actuaciones, de las cuales se recogen las principales en esta página.
Escalas de valoración de la satisfacción
La realización de estudios que permitan recoger y valorar la percepción y expectativas de las personas usuarias de los centros y servicios de atención social es un instrumento esencial para la mejora permanente de la calidad de los servicios sociales.
La Orden 2680/2024, de 7 de noviembre, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, por la que se establecen los requisitos y estándares de calidad para la acreditación de los centros y servicios de atención social que formen parte del Sistema Público de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, en el ámbito de la promoción de la autonomía personal y la atención a las personas en situación de dependencia, prevé que el órgano directivo competente en materia de ordenación de centros y servicios de atención social establezca las escalas utilizadas para valorar la satisfacción de las personas usuarias.
Autoevaluación de la calidad en centros de atención social
Con el objetivo de impulsar la evaluación de la calidad y la mejora continua en los centros y servicios de atención social, la Comunidad de Madrid promueve la realización, por parte de los propios centros y servicios, de una autoevaluación periódica de los servicios prestados. Para ello ponemos a disposición de los centros y servicios de atención social una herramienta que les permite realizar esta autoevaluación. Con esta herramienta, los centros y servicios pueden revisar los aspectos clave de su sistema de gestión de la calidad y obtener un diagnóstico de la situación en la que se encuentran.
Entre los meses de octubre y diciembre de 2025 se ha realizado el proceso de autoevaluación en todas las residencias de personas mayores de la Comunidad de Madrid.
Modelos y normas de evaluación de la calidad
Modelos y normas de evaluación de la calidad
Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora.
Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las propias organizaciones.
Madrid Excelente
La Fundación Madrid por la Competitividad valida la autoevaluación de los centros residenciales de servicios sociales que soliciten el sello Madrid Excelente.
Madrid Excelente es el sello de calidad de la Comunidad de Madrid. Reconoce a las organizaciones que cuidan el planeta, mejoran la vida de las personas, buscan el progreso y tienen un propósito que les da sentido.
El sello Madrid Excelente está disponible para empresas e instituciones privadas o públicas, independientemente de su tamaño y sector, incluyendo asociaciones empresariales, colegios profesionales y organizaciones sin ánimo de lucro.
Certificación acreditada
La certificación es un proceso que, sin duda, aporta ventajas y valor a las empresas, al contribuir a mejorar sus procesos básicos, sus productos y servicios y su gestión, así como a reforzar sus oportunidades comerciales, al constituir un elemento diferenciador en el mercado, que contribuye a mejorar la imagen de productos y servicios y que genera confianza entre clientes, consumidores y autoridades.
Sin embargo, muchas empresas desconocen cómo elegir a la entidad de certificación y, sobre todo, cómo deben hacerlo para asegurarse de que sus certificados tengan el necesario reconocimiento en el mercado, tanto nacional como internacional.
Los requisitos que deben cumplir las entidades para ofrecer el servicio de certificación están establecidos en las normas internacionales ISO de la serie 17000, que, salvo en casos determinados, son de carácter voluntario. En el mercado operan empresas que se presentan como entidades de certificación sin cumplir con dichos requisitos, por lo que no es posible saber si su estructura y actuación siguen pautas internacionalmente admitidas, ni si disponen de la independencia, los medios y el personal con la competencia necesaria para ofrecer el servicio.
Para contar con las máximas garantías y que este servicio de certificación se convierta en una inversión para la empresa, esta debe exigir que la entidad de certificación y sus auditores sean competentes y que conozcan en profundidad el entorno en el que se desarrolla su negocio y sus especificidades y procesos críticos; solo así podrán recibir un servicio profesional y constructivo de los principales problemas y puntos débiles que puedan afectar a su sistema, permitiéndole mejorar sus procesos. Por ello, recomendamos a las empresas que elijan una entidad de certificación acreditada.
Al optar por entidades de certificación acreditadas y reclamar certificados que incluyan la marca de ENAC, la empresa tendrá la confianza en que esa entidad ha demostrado, para esa actividad concreta, estar alineada con los requisitos internacionales. y disponer de la necesaria independencia y solvencia técnica para ofrecerle ese servicio. ya que habrá superado el riguroso proceso de evaluación de ENAC, en el que intervienen expertos técnicos en la actividad a evaluar y que tienen el conocimiento suficiente como para emitir un juicio profesional sobre si dicha actividad se está ejecutando con el nivel de competencia y calidad exigible.
Boletín, podcast y newsletter
La Comunidad de Madrid pone a disposición de los centros y servicios de atención social varios canales de información periódicos relacionados con la calidad y la innovación: un boletín trimestral, un podcast mensual y una newsletter mensual.
Recomendaciones generales de calidad en centros y servicios de atención social
Las recomendaciones generales de calidad en centros y servicios de atención social son propuestas para mejorar la calidad del servicio prestado. Factores como el tamaño, la población atendida, los recursos disponibles, la cultura organizacional, el entorno socioeconómico, el marco legal, la experiencia previa y el entorno socioeconómico influyen en la aplicabilidad y la forma en que se implementan estas recomendaciones.
Herramientas de participación en centros y servicios de atención social
Los centros y servicios de atención social contarán con procedimientos que garanticen la participación directa de los usuarios o sus familiares y representantes legales. Esta participación podrá extenderse tanto al funcionamiento del centro, como al desarrollo y organización de los propios servicios o actividades que constituyen su objeto.
Guías técnicas
La Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales publica una serie de guías técnicas que, desde un punto de vista eminentemente práctico, se dirigen a proporcionar determinadas pautas en materia de calidad a los responsables de centros y servicios de atención social. Hasta el momento se han publicado las siguientes:
- Guía nº 1: Elaboración de protocolos en el ámbito de los servicios sociales
- Guía nº 2: Elaboración de registros en el ámbito de los servicios sociales
- Guía nº 3: Medir para mejorar: guía para la utilización de indicadores en la evaluación de la calidad de los servicios sociales
- Guía nº 4: Guía básica para la medición de la satisfacción en centros y servicios de atención social
