Preguntas frecuentes de consumo
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¿Qué organismo resuelve las reclamaciones por problemas en un vuelo o en el aeropuerto?
El organismo competente para resolver reclamaciones por problemas en los vuelos es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento.
En caso de problemas con los servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información, entre otros), la reclamación debe dirigirse a Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) del Ministerio de Fomento.
Los servicios de restauración que se encuentran dentro de los aeropuertos disponen de su propia hoja de reclamaciones, en el caso de la Comunidad de Madrid tendría que presentarla en la Dirección General de Turismo.
Reservé un vuelo regular a París y cuando fui a embarcar me denegaron el acceso por estar completas las plazas. ¿Tengo derecho a recibir alguna indemnización?
Sí. Cuando una compañía aérea deniega el embarque a un pasajero debe ofrecerle tres opciones: el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días; transporte hasta el destino final en condiciones similares lo más rápido posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Con independencia de cuál sea su elección, la compañía también debe indemnizarle con 250€ en el caso de los vuelos de hasta 1.500 km, 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y 600€ para el resto de vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores.
La compensación se puede reducir hasta un 50% si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km, antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km y antes de cuatro para el resto. Además de la compensación económica, la compañía debe ofrecerle de forma gratuita comida y bebida, dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos y, si le ofrecen un transporte alternativo con salida prevista al día siguiente, alojamiento en hotel y desplazamiento.
Me han perdido las maletas en un vuelo. ¿Qué puedo hacer?
Lo primero que debe hacer es acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Para ello debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R), necesario para la tramitación de la incidencia por parte de la compañía.
También puede reclamar por escrito a la compañía aérea, para lo que dispone de unos determinados plazos:
En caso de deterioro del equipaje, debe formalizar la reclamación dentro de los siete días siguientes desde la fecha de su recepción y
En caso de retraso en la entrega del equipaje, debe hacerla dentro de los veintiún días siguientes.
Si usted desea reclamar en los tribunales de justicia, sepa que dispone de dos años de plazo para interponer la reclamación.
En el caso de que usted tenga contratado un seguro adicional para cubrir problemas con su equipaje, deberá consultar las condiciones del contrato, para saber si la indemnización completará la que le debe ofrecer obligatoriamente la compañía, o serán compensaciones independientes.
¿Existe alguna ley que establezca los precios máximos que puede cobrar un servicio de grúa? El mes pasado sufrí una avería y tuve que avisar a una grúa que me cobró 300 euros. Yo encuentro que es un precio totalmente abusivo. ¿Puedo reclamar?
En relación a los precios máximos, no existe normativa al respecto. En este sector los precios son libres. No obstante, toda la información relativa al servicio la deberemos obtener previamente en una hoja informativa que nos deben entregar antes de comenzar y en un presupuesto por escrito, que podemos aceptar o no. En ambos documentos deberá constar, entre otros conceptos, el precio total desglosado.
Si no le informaron acerca de los precios del servicio antes de contratar o no le entregaron un presupuesto previo, puede reclamar.
He contratado un servicio de grúa y al no estar conforme con la prestación del servicio pedí que me dieran las hojas de reclamación, pero se negaron diciéndome que no disponían de ellas. ¿Tienen obligación de facilitármelas?
Todas las grúas están obligadas a disponer de las hojas oficiales de reclamación. En caso de no existencia o negativa a dárnoslas podremos presentar una queja o reclamación por el medio que consideremos más adecuado.
No he aceptado el presupuesto que me ha ofrecido la grúa, ¿puede la empresa cobrarme por él?
Puede hacerlo, siempre que le haya informado previamente de ello y siempre que no acepte el presupuesto. En todo caso, el importe no podrá ser superior a lo correspondiente al número de kilómetros recorridos desde donde se encuentra la grúa hasta nuestro vehículo.
He llamado a una grúa y me han entregado una hoja informativa. ¿Tiene que firmarla el prestador del servicio?
En ningún caso pueden condicionar la aceptación del servicio al traslado del vehículo a un taller determinado. El usuario tiene derecho a exigir que el vehículo sea transportado al taller que elija.
Mi coche sufrió una avería en plena carretera y llamé a una grúa a través del seguro. ¿Me tienen que entregar algún documento para hacérselo constar al seguro?
Cuando se solicita el servicio de una grúa con cargo a un seguro le tienen que entregar una orden de servicio en la que tienen que constar los siguientes datos:
Nombre y apellidos o razón social, el domicilio y NIF del titular de la actividad.
Número de registro industrial, matrícula de la grúa, número de la autorización de transportes y periodo de validez.
Nombre de la compañía aseguradora y domicilio, y número de la póliza del seguro.
Nombre y domicilio del consumidor.
Marca, modelo y matrícula del vehículo objeto del transporte.
Fecha y hora del comienzo de la prestación del servicio, y la prevista para su finalización.
Descripción del servicio, recargos aplicados (si los hay), el número de kilómetros del trayecto, punto de partida y destino del mismo.
Firma y DNI o pasaporte y/o sello del prestador del servicio.
Fecha, firma y DNI o pasaporte del consumidor.
Contraté un servicio de grúa y una vez finalizado pedí factura, pero se negaron a dármela. ¿Tienen la obligación de entregármela?
Depende de si el servicio de grúa se hizo a cargo de su seguro de coche. En ese caso, los prestadores del servicio no están obligados a entregarle una factura.
Cuando no sea así, deberán expedirle y entregarle una factura o justificante acreditativo del servicio prestado, en el que se incluya, entre otros, los datos de identificación de ambas partes, la marca, modelo y matrícula del vehículo transportado, el inporte total a pagar, con descripción de las operaciones realizadas y la firma del consumidor.
¿Tienen los aparcamientos obligación de tener hojas de reclamaciones?
Sí. En caso de tener un problema con el aparcamiento, tiene derecho a solicitar y recibir las hojas de reclamaciones, que deben ser facilitadas por el responsable del mismo.