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La cadena de establecimientos en la que compré mi colchón ha cerrado, ¿cómo puedo reclamar?
Como consumidor afectado es conveniente ponerse en contacto con el vendedor mediante burofax, correo certificado (poniendo como asunto “incumplimiento de contrato") o cualquier otro medio que permita acreditar que usted contactó con la empresa. Si el establecimiento ha cerrado y cuenta con sede central, diríjase a la sede central.
Si la compra ha sido financiada, seguramente estaremos ante un crédito vinculado, por tanto puede acudir a su entidad financiera para anular el contrato, por incumplimiento del contrato por parte del vendedor. Si no le responden o la respuesta no es satisfactoria puede presentar una reclamación ante los organismos de consumo que realizarán una intermediación con la empresa a fin de alcanzar una solución.
Si pagó el colchón al contado, y tras contactar con la empresa no ha obtenido respuesta o esta no es satisfactoria, igualmente puede reclamar a los organismos de consumo, bien presencialmente, o a través de internet.
Recopile y conserve toda la documentación relacionada con la compra: tique o factura, presupuesto, contrato, publicidad y cualquier comunicación que haya realizado con la empresa.
Un servicio de asistencia técnica (SAT) ha reparado mi lavadora, que ya estaba fuera del periodo de garantía. ¿Qué garantía deben darme para esta reparación? Y ¿qué garantía tiene la pieza de repuesto que han tenido que cambiar?
La garantía de la reparación es de tres meses mínimo, aunque debe comprobarlo en la factura que le dieron, por si han establecido un periodo mayor. La garantía le cubre los gastos de transporte que la nueva reparación exija, desplazamiento de los operarios, las piezas de repuesto y el material que haya de utilizarse, siempre que la avería se produzca sobre una reparación anterior. Si se trata de un nuevo problema, no estará cubierto por la garantía de la reparación anterior.
Si le pusieron alguna pieza nueva, sepa que la garantía de esta pieza será de tres años, siempre y cuando no sea una pieza de desgaste. Para evaluar el plazo de garantía de una pieza que le hayan sustituido en una reparación, habrá que analizar el caso concreto.
¿Tengo derecho de desistimiento en cualquier operación que haga por internet?
El derecho de desistimiento está reservado para cualquier compra que realicemos por internet. Sin embargo, hay algunas excepciones:
- La reserva de un alojamiento turístico, alquiler de vehículos, transporte de bienes, reservas en un espectáculo que tenga una fecha concreta.
- El suministro de contenido digital cuando la ejecución haya comenzado, ejemplo la descarga de libros o material audiovisual
- El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.
- Artículos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Por ejemplo, trajes o muebles a medida.
- Artículos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, por ejemplo, artículos de ropa interior o de depilación.
- Los contratos en los que el consumidor haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio.
- La prestación de servicios, siempre que implique el consentimiento expreso del consumidor y el contrato esté ejecutado.
Han cerrado el centro de depilación y estética en el que tenía contratadas varias sesiones ¿Qué puedo hacer?
Lo primero que debe hacer es ponerse en contacto con la empresa, con la sede central o con alguna de sus sucursales, aunque estén en otro municipio, ya que en ocasiones los tratamientos o servicios contratados se derivan a centros cercanos de la misma marca comercial. Debe dirigirse a ellos por escrito para que quede constancia de las distintas opciones que le dan.
Es importante que recopile y conserve toda la documentación relacionada con la contratación del servicio: publicidad, presupuesto, contrato o facturas.
Si la empresa no le da respuesta, los pasos a seguir serán diferentes según el modo de pago que haya elegido:
Si ha suscrito con una entidad un contrato de financiación vinculado, acuda a la entidad financiera para anular el contrato de financiación por incumplimiento.
Si la entidad financiera no atiende su solicitud, formule una reclamación ante los organismos de consumo para que intenten resolver el problema a través de una intermediación.
Si ha pagado al contado la totalidad o parte del importe de su tratamiento y no es posible contactar con la empresa de ninguna manera, no se recibe respuesta en un plazo razonable o la respuesta no es satisfactoria para el consumidor, puede:
- Formular una reclamación ante los organismos de consumo que intentarán una intermediación con la empresa a fin de alcanzar una solución voluntaria y en caso de no ser posible enviarán su denuncia a la Fiscalía.
En todo caso siempre tendrá abierta la vía judicial para poder llevar su caso a los tribunales de justicia.
¿Qué pasa si no he acertado con el regalo? ¿Puedo devolver un producto después de Reyes?
La devolución de un producto dependerá de la política de devoluciones del establecimiento en el que lo hayamos comprado. Es importante que leamos con detalle la información que podemos encontrar en el ticket o en la cartelería del establecimiento, para conocer si podemos devolver un producto o no.
Los establecimientos no están obligados a aceptar cambios o devoluciones porque el regalo no haya sido acertado o no nos guste. La ley sólo les obliga en el caso de que haya taras o desperfectos. También en la compra online, donde existe derecho de desistimiento durante 14 días.
¿Puedo conservar la garantía legal de mi teléfono móvil si lo he liberado?
No. Liberar el teléfono móvil o la tableta (técnica conocida como "jailbreaking" o "rooting" ) es una práctica permitida en España, consistente en eliminar las limitaciones impuestas por el fabricante. Al liberarlo, se puedan instalar aplicaciones de terceros.
Sin embargo, la manipulación técnica del producto conlleva que, se pueda perder la garantía legal del fabricante. También debemos tener en cuenta que, al liberar un dispositivo móvil, estamos haciendo que sea más vulnerable a ataques maliciosos o hackeo.
Si compro lotería online, ¿cómo puede la Administración hacerme llegar el décimo?
Cuando usted adquiere un billete de Lotería Nacional de forma online o lo ha solicitado por teléfono, y quiere recibirlo en formato físico, lo mejor es que se lo envíen mediante carta certificada con un valor declarado, que proporciona Correos.
El comprador corre con un importe adicional por gastos de envío y manipulación, que es libre, pero suele estar entre 7 y 11 euros, por cada décimo que pertenezca a la misma administración. El plazo dependerá de la Administración donde haya elegido realizar el envío.
Si el décimo lo ha solicitado por internet, la página web habrá solicitado sus datos personales y dirección para que se lo hagan llegar a su domicilio y, por tanto, habrá recibido un comprobante electrónico con la misma validez legal que acredita que usted es el propietario del décimo. Guarde este resguardo por si hubiese cualquier problema en la entrega.
Compré un producto por internet ¿Puedo devolverlo antes de recibirlo?
No. En el Ciberlunes compré un artículo por internet, pero luego lo encontré más barato en una tienda del barrio, así que intenté anular el pedido de internet, pero no me dejaba. Se supone que tengo 14 días para desistir, es decir para devolver el producto.
Efectivamente en las compras realizadas por internet, el consumidor tiene 14 días para devolver el producto sin tener que indicar ningún motivo, pero el plazo empieza a contar, tal y como establece la normativa, el día en que reciba el artículo.
Si es un producto que está compuesto de varios artículos o piezas, el plazo para desistir o rescindir el contrato comenzará a contar cuando se reciba la última pieza.
El derecho de desistimiento intenta compensar el hecho de que, al comprar por internet, la persona consumidora no puede ver la calidad real del producto. Por ello, hasta que la persona no lo reciba, no podrá comprobar si el artículo responde a sus expectativas.
Al contratar un viaje online, me sale más económico si lo hago desde la página que la empresa tiene en Jordania. ¿Puedo reservarlo a través de la página jordana?
Sí. Cuando una empresa tiene distintas direcciones web, según si la sede está en España o en otro país, usted puede contratar a través de cualquiera de ellas, tal y como establece la normativa de geobloqueo.
No obstante, recuerde que si adquiere un producto o servicio online, a una empresa con sede en otro país, no podrá reclamar ante los organismos de consumo nacionales, sino a través de Econsumer o Red internacional de Protección al Consumidor.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre cómo reclamar a nivel internacional por compras online.
He comprado un mueble a través de internet a una empresa italiana. Sin embargo, el pedido nunca me ha llegado. ¿Dónde tengo que reclamar?
En primer lugar, debe tratar de solventar la incidencia directamente con la empresa a la que realizó el pedido. Si no consigue resolver el problema, entonces puede poner una reclamación.
Recuerde que, si usted reside en España, y la empresa a la que quiere reclamar se encuentra en un país de la Unión Europea, Islandia, Noruega o Reino Unido, podrá presentar su reclamación en el Centro Europeo del Consumidor.
Para más información sobre el Centro Europeo del Consumidor puede consultar el siguiente reportaje.