Preguntas frecuentes sobre arbitraje de consumo

Las preguntas más frecuentes sobre arbitraje de consumo que más preocupan a los consumidores

¿Qué es el arbitraje de consumo?

El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. Su finalidad es resolver los problemas que surjan entre ambas partes sin necesidad de acudir a la vía judicial

¿Dónde se puede solicitar un arbitraje de consumo?

Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, en las Juntas ArbitralesColegios ArbitralesOficinas Municipales de Información al Consumidor, en las asociaciones de consumidores adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y a través de Internet, con certificado digital.

¿Qué ventajas tiene que una empresa esté adherida al Sistema Arbitral?

Para las empresas, la adhesión a este sistema es una garantía de calidad y buen servicio que ofrecen al consumidor, ya que sus clientes cuentan con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será resuelta a través de la vía arbitral de consumo.

Las empresas y profesionales que se adhieren, de forma gratuita, al Sistema Arbitral de Consumo reciben el distintivo oficial de adhesión, que pueden utilizar tanto en sus establecimientos como en su publicidad, albaranes, facturas o cualquier otro medio.

Si presento una solicitud de arbitraje, ¿puedo acudir a la vía judicial? >

No. Estas dos vías son incompatibles y excluyentes. Puede acudir a la vía judicial únicamente si la cuestión planteada no puede ser objeto de arbitraje (en caso de lesión, intoxicación o indicios de delito) o si la empresa rechaza el arbitraje (solamente puede rechazarlo en caso de no estar adherida). Si decide resolver el conflicto mediante arbitraje, debe cumplir el laudo y ya no puede acudir a los tribunales.

Si la empresa no cumple el laudo dictado por el tribunal arbitral, ¿qué puedo hacer?

El laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, por lo que si una de las partes lo incumple, la otra puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado el laudo.

En los casos de alquiler de una vivienda entre particulares, ¿puedo acudir a la vía arbitral?

Sí. Actualmente en la Comunidad de Madrid existe el Consejo Arbitral para el alquiler, cuyo objetivo es fomentar y apoyar la implantación del sistema arbitral como solución extrajudicial de los conflictos relativos a los arrendamientos de viviendas.

¿Se puede solicitar un arbitraje ante cualquier problema de consumo?

El sistema arbitral de consumo es válido para resolver muchos problemas de los consumidores, pero no se admite para los siguientes casos:

  • Cuando se haya producido una intoxicación, lesión o muerte de una persona.
  • Cuando existan indicios de delito.
  • Cuando exista una resolución judicial firme sobre el asunto en particular.

¿El arbitraje es gratuito para el consumidor y el empresario?

Sí. Las administraciones competentes en consumo gestionan y financian este sistema público, de manera que el servicio sea gratis para todos los que deseen emplearlo.

Si llego a un acuerdo con la empresa, ¿hace falta seguir con el arbitraje?

Si las dos partes han expresado su voluntad de aceptar la vía arbitral de consumo para resolver la controversia y el órgano  arbitral ya ha sido nombrado, han de ser las dos partes las que acepten desistir del procedimiento arbitral, ya que, si una de las dos se opone, el órgano arbitral está obligado a dictar un laudo.

¿Pueden ser árbitros integrantes de un colegio arbitral personas jurídicas?

No, los árbitros siempre son personas físicas.

Si presento una reclamación, ¿puedo presentar una solicitud de arbitraje?

Sí, si usted presenta una reclamación y la resolución no le satisface, puede solicitar un arbitraje de consumo, aunque la empresa debe estar adherida al Sistema Arbitral, o bien, aceptar la solicitud para el caso en concreto.

¿Los árbitros de las asociaciones de consumidores y empresarios que integran un colegio arbitral defienden a sus socios?

No, los árbitros que integran el colegio arbitral son imparciales, objetivos e independientes y actúan con criterios de legalidad y equidad con independencia de que los reclamantes o reclamados estén o no asociados.

¿Tienen todas las empresas obligación de aceptar el arbitraje para resolver los conflictos con los consumidores?

No. Únicamente están obligadas las que están adheridas al Sistema Arbitral. No obstante, algunas empresas y profesionales, a pesar de no estar adheridos, aceptan someterse a esta vía para resolver reclamaciones de determinadas materias, o bien, algunos casos en concreto.