Preguntas frecuentes sobre arbitraje de consumo

Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, en las Juntas Arbitrales, Colegios Arbitrales, Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en las asociaciones de consumidores adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y a través de Internet, con certificado digital.

Para las empresas, la adhesión a este sistema es una garantía de calidad y buen servicio que ofrecen al consumidor, ya que sus clientes cuentan con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será resuelta a través de la vía arbitral de consumo.

Las empresas y profesionales que se adhieren, de forma gratuita, al Sistema Arbitral de Consumo reciben el distintivo oficial de adhesión, que pueden utilizar tanto en sus establecimientos como en su publicidad, albaranes, facturas o cualquier otro medio.

No. Estas dos vías son incompatibles y excluyentes. Puede acudir a la vía judicial únicamente si la cuestión planteada no puede ser objeto de arbitraje (en caso de lesión, intoxicación o indicios de delito) o si la empresa rechaza el arbitraje (solamente puede rechazarlo en caso de no estar adherida). Si decide resolver el conflicto mediante arbitraje, debe cumplir el laudo y ya no puede acudir a los tribunales.

El laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, por lo que si una de las partes lo incumple, la otra puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado el laudo.

Sí. Actualmente en la Comunidad de Madrid existe el Consejo Arbitral para el alquiler, cuyo objetivo es fomentar y apoyar la implantación del sistema arbitral como solución extrajudicial de los conflictos relativos a los arrendamientos de viviendas.

El sistema arbitral de consumo es válido para resolver muchos problemas de los consumidores, pero no se admite para los siguientes conflictos:

• Que versen sobre intoxicación, lesión o muerte o en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
• Que surjan entre particulares o entre empresas o profesionales.
• Que afecten a materias sobre las que las partes no tengan poder de libre disposición.
• Que se refieran a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.
• En los que cualquiera de las partes tenga su residencia o establecimiento fuera de la Unión Europea.
• Que hayan sido resueltos o planteados ante un órgano jurisdiccional u otra entidad acreditada de resolución de conflictos.

Sí. Las administraciones competentes en consumo gestionan y financian este sistema público, de manera que el servicio sea gratis para todos los que deseen emplearlo.

Si las dos partes han expresado su voluntad de aceptar la vía arbitral de consumo para resolver la controversia y el órgano  arbitral ya ha sido nombrado, han de ser las dos partes las que acepten desistir del procedimiento arbitral, ya que, si una de las dos se opone, el órgano arbitral está obligado a dictar un laudo.

No, los árbitros siempre son personas físicas.

Sí, si usted presenta una reclamación y la resolución no le satisface, puede solicitar un arbitraje de consumo, aunque la empresa debe estar adherida al Sistema Arbitral, o bien, aceptar la solicitud para el caso en concreto.

No, los árbitros que integran el colegio arbitral son imparciales, objetivos e independientes y actúan con criterios de legalidad y equidad con independencia de que los reclamantes o reclamados estén o no asociados.

No. Únicamente están obligadas las que están adheridas al Sistema Arbitral. No obstante, algunas empresas y profesionales, a pesar de no estar adheridos, aceptan someterse a esta vía para resolver reclamaciones de determinadas materias, o bien, algunos casos en concreto.