Maletas perdidas en el aeropuerto: qué hacer

Uno de los mayores inconvenientes que los consumidores se pueden encontrar cuando viajan en avión, es que al llegar al destino de sus vacaciones, su equipaje no aparezca en la cinta transportadora o si lo hace, sea en unas condiciones diferentes a las que lo dejó antes del embarque.

Es responsabilidad de la compañía aérea, mientras el equipaje facturado se encuentre bajo su custodia, la pérdida, destrucción o daños ocasionados en el mismo salvo que el daño se deba a la naturaleza, defecto o vicio propio del equipaje. En el caso del equipaje no facturado, como el equipaje de mano, la compañía aérea responde cuando el daño se deba a su culpa o a la de sus empleados o agentes.

Entre la normativa que regula los incidentes con el equipaje tenemos principalmente el Convenio de Montreal y el Reglamento (CE) n.º 2027/97 sobre la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje. En ellos se establecen los derechos que le amparan como consumidor cuando hay un problema de retraso o pérdida de equipaje.

En primer lugar, es muy importante que no abandone el aeropuerto sin reclamar el daño o la pérdida de su maleta. Se considera que cuando se recibe el equipaje facturado y no hay queja por parte del consumidor este se ha entregado en buen estado. Por ello, debe reclamarlo antes de salir del aeropuerto.

En el caso de pérdida, daños o retraso en la llegada de su equipaje debe dirigirse al mostrador de la compañía con la que ha realizado el viaje y rellenar el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R), al que debe adjuntar el talón del equipaje (la pegatina que le entregan junto a su tarjeta de embarque).

Este requisito es fundamental para que la compañía pueda tramitar la incidencia ocurrida con la maleta, no obstante, conviene presentar también una reclamación formal por escrito ante la compañía aérea dentro de los plazos establecidos, conservando copia de todo lo enviado.

Los gastos que posteriormente se reclamen deben ser necesarios, razonables y estar relacionados con el retraso o pérdida del equipaje. Por ello, conviene conservar los justificantes de pago y evitar compras desproporcionadas o difíciles de justificar.

Existe la posibilidad de declarar-asegurar el equipaje que factura, si considera que las pertenencias que en él traslada tienen más valor que las indemnizaciones máximas que marca la ley. En ese caso, deberá pagar una tarifa suplementaria. En el mostrador de facturación, el personal de la compañía procederá a las comprobaciones y valoraciones correspondientes.

De la misma manera se puede contratar un seguro para su equipaje, que cubra estos posibles inconvenientes. Deberá consultar las condiciones del contrato, para saber si la indemnización completará la que le debe ofrecer obligatoriamente la compañía, o serán compensaciones independientes.

En cualquier caso, es recomendable no facturar objetos de especial valor, dinero, joyas, documentación, medicamentos imprescindibles o dispositivos electrónicos, salvo que la compañía lo permita y se haya declarado un valor especial o contratado una cobertura adecuada.

Además de la cumplimentación del P.I.R se puede presentar una reclamación a la compañía aérea solicitando una indemnización, para lo que se dispone de unos plazos determinados:

• Por deterioro de equipaje. La reclamación debe formalizarse por escrito durante los 7 días siguientes a la entrega del equipaje.
• Por retraso en la entrega del equipaje. Tendrá 21 días de plazo desde que recibe la maleta, para reclamar el retraso en la llegada de su maleta. 

• Por pérdida de equipaje. En este caso, pasados los 21 días de retraso, su maleta se considera perdida. No hay un plazo límite específico para presentar la reclamación previa por pérdida ante la compañía, pero es conveniente hacerlo cuanto antes.

  La pérdida también puede reclamarse antes de que transcurran 21 días si la compañía aérea reconoce expresamente que el equipaje se ha perdido. La reclamación debe dirigirse por escrito a la compañía aérea. 

• En el caso de querer acudir a los tribunales, dispone de un plazo de dos años para poder hacerlo.

El límite máximo de las indemnizaciones que fija la responsabilidad de la compañía por destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.519 derechos especiales de giro (D.E.G.) por pasajero. 

El Derecho Especial de Giro (D.E.G) es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) cuyo valor es la combinación de cinco monedas internacionales: el euro, la libra, el dólar estadounidense y el yen japonés y el renminbi chino. 

En cualquier caso, este límite no significa que siempre se vaya a recibir esa cantidad. La indemnización dependerá del daño efectivamente sufrido y acreditado, del contenido del equipaje, de los gastos justificados y de las circunstancias del caso.

Ante estos casos, si la compañía aérea no le ha respondido o no le da una respuesta satisfactoria, puede presentar una reclamación en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o a través de internet, si tiene certificado digital. Si no se alcanza una solución, podrá acudir a los tribunales.

No olvide presentar toda la documentación relacionada, como el billete para ver los datos del vuelo, el Parte de Irregularidades presentado a la compañía, la contestación de esta, fotos o cualquier información que pueda ayudar a esclarecer lo sucedido.

También conviene aportar el talón de equipaje, justificantes de pago, facturas de los gastos realizados, fotografías del equipaje dañado, comunicaciones con la compañía y, en su caso, prueba del contenido y valor de los objetos incluidos en la maleta.