Derechos de los consumidores: conózcalos y evite abusos

Estos derechos se reconocen de forma general a todas las personas consumidoras y usuarias y, de manera reforzada, a las denominadas personas consumidoras vulnerables (por ejemplo, por razón de edad, discapacidad, nivel de renta o brecha digital), a las que la normativa garantiza una protección específica cuando su situación lo requiere.

Como consumidores tenemos derecho a que los empresarios, en todas sus relaciones con nosotros, nos ofrezcan una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos y servicios que pongan a nuestra disposición. Esta información debe facilitarse también a través de los canales digitales (páginas web, aplicaciones, comercio electrónico, redes sociales) y en formatos que resulten accesibles y comprensibles, especialmente para las personas consumidoras vulnerables. Entre otros, el consumidor debe recibir información sobre:

Además, en determinados sectores de servicios básicos de interés general y en grandes empresas, la normativa exige que la atención a la clientela cumpla niveles mínimos de calidad y accesibilidad, lo que refuerza el derecho del consumidor a obtener respuestas y soluciones eficaces.

• Precio final. Incluidos los impuestos, que deberá estar expuesto de manera visible y legible y deberá constar en el contrato.
• Tique o factura. Recuerde que tiene derecho a recibir una factura o justificante de su compra o contratación. Consérvelo, será útil cuando necesite reclamar.
• Rebajas. En los artículos rebajados, el precio anterior deberá figurar junto al actual.
• Financiación. Siempre que firme un contrato para financiar un producto o servicio debe recibir información previa acerca del importe total de la financiación, el tipo de interés o el Tipo Anual Equivalente (TAE).
• Presupuesto previo. Recuerde que es imprescindible solicitar un presupuesto previo y por escrito antes de la formalización de cualquier contrato de servicios. Le permitirá comparar precios y servicios, y le garantizará que todos los servicios indicados se realizan.
• Etiquetado. Todos los productos deben estar correctamente etiquetados. Debe aparecer la información sobre su composición, características o procedencia.

Toda esta información se debe facilitar en castellano y su lectura previa servirá para garantizarle que los productos o servicios que contrata se ajustan a sus necesidades.

Los intereses del consumidor durante todo el proceso de compra deben estar también protegidos. Dicho de otro modo, que la publicidad, las ofertas, las cláusulas de los contratos, las garantías, entre otros, no supongan un engaño y cumplan con la normativa y no incluyan cláusulas que puedan dejar al consumidor en una situación de desventaja:

• Antes de la compra de un producto. La oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios deben ajustarse a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no puedan inducir a engaño. Recuerde que la publicidad es vinculante. Exija el cumplimiento de la información ofertada en los folletos y, si no se cumple, denúncielo.
• Durante la compra de un producto o servicio. La información y las condiciones de la compra o del contrato deben ser concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen un perjuicio).
• Después de comprar un producto o contratar un servicio. Se deben respetar los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado.

Los productos y servicios puestos a disposición de los consumidores deben ser seguros. Un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presenta ningún riesgo para la salud o seguridad.

Desde el 13 de diciembre de 2024 se aplica en toda la Unión Europea el Reglamento (UE) 2023/988 relativo a la seguridad general de los productos, que refuerza las obligaciones de fabricantes, distribuidores e intermediarios en línea para prevenir riesgos, mejorar la trazabilidad y retirar con rapidez los productos peligrosos del mercado, incluidos los de segunda mano o reacondicionados.

Es importante que preste especial atención a los productos que adquiere, en especial cuando vayan dirigidos a los más pequeños. Algunos productos puestos a la venta en la Unión Europea deben estar fabricados conforme a una serie de requisitos de seguridad. Para saber si un producto los cumple, compruebe que lleva el marcado CE.

Como consumidor tiene derecho a que se le reparen los daños y perjuicios sufridos como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio. Para obtener esta reparación puede acudir a los tribunales de justicia, que decidirán si ha habido daño y de qué manera indemnizarle.

Asimismo, las administraciones públicas ofrecen mecanismos de reclamación, en el caso de que haya tenido algún problema o desacuerdo con un empresario:

• Reclamación: Puede presentar una reclamación y la Administración comenzará un procedimiento de intermediación con la empresa o profesional reclamado para intentar ofrecerle una solución.
• Arbitraje de consumo. Un sistema extrajudicial, gratuito y voluntario de resolución de conflictos entre consumidores y usuarios.
• Tribunales de justicia. Si la cuantía que se reclama es igual o inferior a 2.000 euros, puede acudir a los tribunales sin necesidad de ser asistido por un abogado.

Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente. Por ello, la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, como administración competente en esta materia, desarrolla cada año diversos programas de formación que incluyen la impartición de charlas, talleres, campañas de información o formación online. Estos programas están dirigidos tanto a jóvenes escolares como a técnicos de consumo o a consumidores adultos.

Además, se han puesto a disposición de los ciudadanos pequeñas unidades informativas sobre temas como los suministros básicos, el arbitraje o la seguridad de los productos que, de manera ágil y práctica, pretenden acercar los grandes temas de consumo a todos los consumidores.

Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislación vigente en materia de asociaciones.

Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).

En todo caso, estos derechos básicos de las personas consumidoras se apoyan en el artículo 51 de la Constitución española y se desarrollan, entre otras normas, en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en la Ley 11/1998, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, así como en su reglamento de desarrollo.

Fecha de actualización: 26 de marzo de 2026