Preguntas frecuentes de consumo

Como norma general, salvo que se pacte un plazo diferente, la entrega de los bienes se debe hacer en un plazo de 30 días naturales desde la celebración del contrato. Pasado este plazo sin que el empresario nos haya entregado el bien, deben informarle de que no pueden suministrárselo y usted debe poder recuperar sin ninguna demora indebida el importe pagado.

Recuerde que todas las comunicaciones que tenga con la empresa de muebles, es conveniente que las realice por un medio que deje constancia, como el correo electrónico.

Si finalmente la empresa no le entrega el producto ni le devuelve el dinero puede usted poner una reclamación en la Dirección General de Comercio y Consumo.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

En caso que su arrendador no le aplace o fraccione el pago del alquiler, tenga problemas transitorios para atender al pago parcial o total del alquiler y encaje en los supuestos de vulnerabilidad económica y social sobrevenida se podrán solicitar ayudas con cargo al “Programa de ayudas para contribuir a minimizar el impacto económico y social de la COVID-19 en los alquileres de vivienda habitual”.

Se trata de una línea de avales, con total cobertura del Estado, para que las entidades bancarias puedan ofrecer ayudas transitorias de financiación (préstamos) a las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad y tengan problemas para pagar el alquiler. Para obtener estas ayudas el interesado deberá ponerse en contacto con su entidad bancaria para comenzar los trámites.

La cuantía de esta ayuda será de hasta 900 euros al mes y de hasta el 100% de la renta arrendaticia o, en su caso, de hasta el 100% del principal e intereses del préstamo que se haya suscrito con el que se haya satisfecho el pago de la renta de la vivienda habitual. Las ayudas deben dedicarse exclusivamente al pago del alquiler y podrán cubrir 6 mensualidades de renta.

Puede obtener más información sobre este programa de ayudas en el Portal del Consumidor

Para entender que un consumidor se encuentra en situación de vulnerabilidad económica a consecuencia de la emergencia sanitaria ocasionada por la COVID-19 se requiere que se cumplan conjuntamente los siguientes requisitos:

• Que la persona que esté obligada a pagar la renta de alquiler pase a estar en situación de desempleo, Expediente Temporal de Regulación de Empleo (ERTE), o haya reducido su jornada por motivo de cuidados, en caso de ser empresario, u otras circunstancias similares que supongan una pérdida sustancial de ingresos, no alcanzando por ello el conjunto de los ingresos de los miembros de la unidad familiar, en el mes anterior a la solicitud de la moratoria, el límite de tres veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples mensual (IPREM). Este indicador se incrementará en el caso de hijos a cargo, familias monoparentales, mayores de 65 años a cargo de la unidad familiar o situación de discapacidad superior al 33%.
• Que la renta arrendaticia, más los gastos y suministros básicos, resulte superior o igual al 35 por cien de los ingresos netos que perciba el conjunto de los miembros de la unidad familiar. A estos efectos, se entiende por «gastos y suministros básicos» el importe del coste de los suministros de electricidad, gas, gasoil para calefacción, agua corriente, de los servicios de telecomunicación fija y móvil, y las posibles contribuciones a la comunidad de propietarios, todos ellos de la vivienda habitual que corresponda satisfacer al arrendatario.

En el Real Decreto 11/2020 se han adoptado una serie de acuerdos a este respecto siempre que:

• Se trate de su vivienda habitual,
• Que usted se encuentre en situación de vulnerabilidad económica a causa de la COVID-19

Además, habrá que diferenciar si la parte arrendadora es una gran empresa o entidad pública de vivienda o un gran tenedor, entendiendo por tal la persona física o jurídica que sea titular de más de diez inmuebles urbanos, (excluyendo garajes y trasteros) en cuyo caso,

• Lo debe solicitar desde el 2 de abril de 2020 hasta el próximo 31 de enero de 2021 (no será necesario realizar esta petición si el aplazamiento o la condonación total o parcial de la misma se hubiera conseguido ya con carácter voluntario por acuerdo entre ambas partes).
• La persona arrendadora deberá comunicarle en el plazo de 7 días laborables, si opta por:
  
   
  • Una reducción del 50% de la renta arrendaticia durante el tiempo que dure el Estado de Alarma decretado por el Gobierno y las mensualidades siguientes si aquel plazo fuera insuficiente en relación con la situación de vulnerabilidad provocada a causa de la COVID-19, con un máximo en todo caso de cuatro meses.
  • Una moratoria en el pago de la renta arrendaticia que se aplicará de manera automática y que afectará al periodo de tiempo que dure el Estado de Alarma decretado por el Gobierno y a las mensualidades siguientes, prorrogables una a una, si aquel plazo fuera insuficiente en relación con la situación de vulnerabilidad provocada a causa de la COVID-19, sin que puedan superarse, en ningún caso, los cuatro meses.

En los contratos de arrendamiento de vivienda habitual sujetos a la Ley 29/1994, de 24 de noviembre, de Arrendamientos Urbanos (compruébelo en su contrato), en los que, dentro del periodo comprendido entre el 2 de abril y el 31 de enero de 2021, finalice el periodo de prórroga obligatoria previsto o el periodo de prórroga tácita, podrá aplicarse, previa solicitud del arrendatario, una prórroga extraordinaria del plazo del contrato de arrendamiento por un periodo máximo de seis meses, durante los cuales se seguirán aplicando los términos y condiciones establecidos para el contrato en vigor. Esta solicitud de prórroga extraordinaria deberá ser aceptada por el arrendador, salvo que se fijen otros términos o condiciones por acuerdo entre las partes.

SÍ, conforme las medidas adoptadas, se prevé la suspensión del procedimiento de desahucio y de los lanzamientos para hogares vulnerables sin alternativa habitacional. Es decir, a la persona arrendataria que acredite ante el Juzgado encontrarse en una situación de vulnerabilidad social o económica sobrevenida como consecuencia de los efectos de la expansión de la COVID-19, que le imposibilite encontrar una alternativa habitacional para sí y para las personas con las que conviva, podrá concedérsele una suspensión extraordinaria del acto de lanzamiento, por un periodo máximo hasta el 31 de enero de 2021. Para que opere esta suspensión, la persona arrendataria deberá acreditar que se encuentra en alguna de las situaciones de vulnerabilidad económica que se definen en Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente a la COVID-19.

Puede consultar más información sobre alquiler en el siguiente reportaje.

En este caso tiene derecho a resolver el contrato y a la devolución de las cantidades que ya haya abonado. Para ello, póngase en contacto con la empresa que organiza el viaje y explique su situación actual.

 

Podrá resolver el contrato en un plazo de catorce días, que empezarán a contar desde el momento de la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan imposibilitado la ejecución del servicio.

 

Una vez la empresa haya recibido la solicitud de resolución del contrato, podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso del dinero, como el ofrecimiento de vales o bonos para disfrutar más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por su parte. Si pasados 60 días no se ha llegado a un acuerdo, la empresa tiene que devolverle el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

Durante el periodo de vigencia del estado de alarma, los precios de los servicios funerarios no podían ser superiores a los precios vigentes con anterioridad al 14 de marzo de 2020. 

Las empresas de servicios funerarios debían facilitar al usuario, con carácter previo a la contratación del servicio, un presupuesto desglosado por cada uno de los conceptos incluidos en el mismo y la lista de precios vigente con anterioridad al 14 de marzo de 2020, aun en el supuesto de que resulte necesario realizar actuaciones específicas como consecuencia de los fallecimientos producidos por causa de la COVID-19.

En el caso de que haya pagado por servicios a precios superiores a los establecidos con anterioridad al 14 de marzo de 2020, la empresa deberá iniciar de oficio la devolución de la diferencia. En todo caso, de no producirse, el usuario dispondrá de 6 meses, desde la fecha de finalización del estado de alarma, para solicitar el correspondiente reembolso.

Si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad, los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, bien porque el servicio se cancela o porque la persona consumidora no puede asistir al encontrarse en una zona en la que se han establecido limitaciones de movilidad, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días a contar desde la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan motivado la imposibilidad de su cumplimiento.

La pretensión de resolución sólo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato. Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso que en todo caso quedarán sometidos a la aceptación por parte del consumidor o usuario.

A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor o usuario sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión. En los supuestos en los que el cumplimiento del contrato resulte imposible de acuerdo con el apartado anterior, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

De acuerdo con lo previsto en el Real Decreto–Ley 11/2020, de manera excepcional y hasta el 30 de septiembre, no podía suspenderse el suministro de energía eléctrica, productos derivados del petróleo, incluidos los gases manufacturados y los gases licuados del petróleo, gas natural y agua a los consumidores personas físicas en su vivienda habitual, por motivos distintos a la seguridad del suministro, de las personas y de las instalaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de suministro o acceso suscritos por los consumidores de conformidad con la normativa sectorial que les resulte aplicación en cada caso.

No obstante, recuerde que, aunque el plazo para el corte de suministro haya caducado, en el caso de personas vulnerables y en riesgo de exclusión social, existen otros mecanismos establecidos por los organismos autonómicos y estatales de ayuda para estos consumidores:

• Electricidad. En el caso de la luz, no podrán ser objeto de cortes de suministros las viviendas acogidas al bono social en las que vivan consumidores en riesgo de exclusión social, menores de 16 años y los hogares en los que uno de sus miembros se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III, o bien con una discapacidad reconocida igual o superior al 33%. Más información.
• Gas. En el caso del gas, el consumidor vulnerable acogido al bono social eléctrico puede beneficiarse del bono social térmico, una ayuda directa destinada a paliar la pobreza energética de los consumidores más vulnerables. Más información.
• Agua. Los consumidores que tengan su tarifa de agua con el Canal de Isabel II, se benefician de unas bonificaciones extraordinarias en las tarifas del agua que el Canal ha establecido para ayudar en la pandemia de la COVID-19. Están destinadas a usuarios afectados por un ERTE, empresas e industrias  que han visto reducida su actividad, así como a instalaciones habilitadas para usos sanitarios o funerarios. Más información.