Preguntas frecuentes de consumo

Dependerá del tipo de problema:

•  Si el problema es con la compra (defecto, cobro indebido, desistimiento si fue online…), debes reclamar al establecimiento donde la adquiriste.
• Si el problema es con la experiencia (cancelación, falta de disponibilidad, condiciones distintas a las anunciadas…), debes reclamar primero al hotel, restaurante o proveedor que iba a prestar el servicio y si no te dan una solución satisfactoria, podrás reclamar a la empresa que figura como organizadora o responsable de la caja (por ejemplo, Wonderbox o Smartbox), que es quien comercializa y gestiona la red de colaboradores.

El comercio donde la compraste actúa normalmente como punto de venta, pero no es quien presta el servicio. Revisa siempre las condiciones generales de la caja para identificar quién es el responsable contractual de la experiencia.

Finalmente si no consigue resolver el problema puede reclamar a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de internet.

Para poner una reclamación en materia de Consumo puede acudir a la Oficina de Atención  al Consumidor de la Comunidad de Madrid.

Recuerde que puede solicitar cita previa para ser atendido telefónicamente, por vídeoatención o acudir presencialmente a Ramírez de Prado 5 bis de Madrid.

La tramitación de las reclamaciones en las que la persona reclamante y la empresa reclamada tienen su domicilio en el mismo municipio deben dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del ayuntamiento correspondiente. Por ello, si este es su caso, es preferible que presente la reclamación directamente en la OMIC de su municipio.

Sí. Tenga en cuenta, que, si el producto no era defectuoso, el comercio no está obligado a aceptar la devolución.

Por ello antes de comprar un artículo compruebe cual es la política de devolución del establecimiento, que suele incluirse en el tique de compra o en carteles en la propia tienda.

Puede que en la política comercial de devolución se establezcan condiciones como: no devolver el importe al contado ni a la tarjeta, sino devolver a través de un vale. Incluso puede poner condiciones al uso de ese vale, como el hecho de no poder usarlo en rebajas o que tenga un plazo de validez.

Si le han cancelado el tren la empresa ferroviaria debe ofrecerle:

1. Devolución íntegra del billete (que deberá efectuarse a los 30 días desde la solicitud) o
2. Continuar el viaje por una vía alternativa que le permita llegar a su destino en condiciones comparables, y en el momento más rápido posible o, si lo prefiere y es viable, en una fecha posterior que le convenga. Si la empresa no ofrece una alternativa dentro de 100 minutos desde la hora prevista de salida, el viajero puede contratar otro transporte (el gasto debe ser necesario, adecuado y razonable) y además podría exigir el reembolso.
3. Asistencia e información: mientras usted espera una alternativa o decide qué hacer, deben informarle sobre la situación y la hora estimada de salida del transporte alternativo o de las distintas opciones.
4. Cuando sea necesario por el tiempo de espera, debe proporcionarle comida y refrescos y, si procede, alojamiento y en su caso transporte hasta dicho alojamiento.

Además, tenga en cuenta que, tiene derecho a una indemnización. Excepto si la cancelación se debe a causas vinculadas con fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales graves, crisis graves de salud pública, robo de cable o sabotaje, entre otros.

A la hora de reclamar, lo correcto es empezar siempre por la empresa ferroviaria (Renfe,  Avlo, Ouigo, Iryo o Alsa. etc.). Si la compañía no le da respuesta o no es satisfactoria, puede poner una reclamación en las Juntas Arbitrales del Transporte o la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Si decide ir vía judicial, recuerde que la Ley Orgánica 1/2025 establece la obligación de las partes de someterse a métodos alternativos de resolución de conflictos antes de interponer una demanda en el ámbito civil y mercantil.

Para más información consulte la normativa.

Si le han cancelado el tren la empresa ferroviaria debe ofrecerle:

1. Devolución íntegra del billete (que deberá efectuarse a los 30 días desde la solicitud) o
2. Continuar el viaje por una vía alternativa que le permita llegar a su destino en condiciones comparables, y en el momento más rápido posible o, si lo prefiere y es viable, en una fecha posterior que le convenga. Si la empresa no ofrece una alternativa dentro de 100 minutos desde la hora prevista de salida, el viajero puede contratar otro transporte (el gasto debe ser necesario, adecuado y razonable) y además podría exigir el reembolso.
3. Asistencia e información: mientras usted espera una alternativa o decide qué hacer, deben informarle sobre la situación y la hora estimada de salida del transporte alternativo o de las distintas opciones.
4. Cuando sea necesario por el tiempo de espera, debe proporcionarle comida y refrescos y, si procede, alojamiento y en su caso transporte hasta dicho alojamiento.

Además, tenga en cuenta que, tiene derecho a una indemnización. Excepto si la cancelación se debe a causas vinculadas con fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales graves, crisis graves de salud pública, robo de cable o sabotaje, entre otros.

A la hora de reclamar, lo correcto es empezar siempre por la empresa ferroviaria (Renfe,  Avlo, Ouigo, Iryo o Alsa. etc.). Si la compañía no le da respuesta o no es satisfactoria, puede poner una reclamación en las Juntas Arbitrales del Transporte o la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Si decide ir vía judicial, recuerde que la Ley Orgánica 1/2025 establece la obligación de las partes de someterse a métodos alternativos de resolución de conflictos antes de interponer una demanda en el ámbito civil y mercantil.

Para más información consulte la normativa.

Sí, el precio de los productos es libre y aunque sea la misma marca comercial, pueden cobrarle diferente precio si lo compra por internet o si lo adquiere en la tienda presencialmente.

Si la tienda online anuncia el producto como una promoción, sepa que deben indicarle el precio anterior junto con el precio reducido, salvo en el supuesto de que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez.

Podría, si ha sufrido daños de manera efectiva y puede probarlo, pero habría que reclamarlos vía judicial. La garantía le da derecho a que el electrodoméstico se repare o sustituya sin coste, asumiendo el vendedor los gastos necesarios para dejarlo conforme (mano de obra, materiales, transporte, etc.).

Pero si por el fallo de dicho electrodoméstico ha sufrido daños adicionales (por ejemplo, daños en otros bienes, gastos extra como limpieza, extracción, desplazamientos, alquiler de sustitución, o incluso daños personales), podrá reclamar daños y perjuicios, pero para ello es mejor acudir a la vía judicial.

La garantía no cubre daños y perjuicios colaterales por tanto, deberá solicitarlo vía judicial, acreditando tanto el daño como su relación con la avería (facturas, fotos, informes, etc.).

Cuando se adquiere un producto o un servicio a través de una página web es importante comprobar en el “Aviso legal” o las “Condiciones Generales” cuál es la razón social y el domicilio social de la empresa.

Si la empresa tiene su domicilio social en un país que no pertenece a la Unión Europea, la reclamación no puede tramitarse por los órganos de Consumo públicos, ya que no tienen competencia para tramitar estas reclamaciones.

En todo caso, puede presentar su reclamación en Econsumer, que gestiona quejas de comercio electrónico en más de 36 países asociados o ICPEN, o en la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con una red de más de 50 países asociados.

Tenga en cuenta, antes de adquirir un producto o servicio, donde está ubicada la empresa, porque a la hora de reclamar una garantía o comunicar una incidencia, si la empresa no es española o al menos de la Unión Europea, no hay órganos administrativos competentes para su tramitación.

El consumidor podrá exigir legalmente la inmediata anulación de un cargo bancario cuando este se haya producido de forma fraudulenta, según consta en el artículo 112 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Por lo tanto, si el cargo no procede de un fraude y el consumidor ha realizado la compra de manera consentida, no tendrá capacidad legal de exigir a su entidad bancaria la anulación del cargo.

Por lo tanto, ¿qué otras opciones tendrá el consumidor que se encuentre con este problema?

Si el consumidor ha realizado la compra pero el producto no le ha llegado, podrá apoyarse en lo establecido por el artículo 109 de la citada ley: “salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato”.

Si el motivo de que el producto no haya llegado es porque no se encuentra disponible, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar el dinero abonado sin que se produzca ninguna demora indebida.

Si no hay ninguna justificación para el retraso del producto, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado.

De no verse satisfecha esta reclamación, el consumidor podrá iniciar una reclamación, ya que el incumplimiento de estas obligaciones por parte del vendedor está estipulado como una infracción de consumo.

Si quiere obtener información más detallada puede consultar el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Si le han retenido un producto porque no cumple con la normativa de seguridad, y le han pedido que aporte Certificado de Destrucción del producto, deberá usted  ponerse en contacto con una empresa autorizada para el tratamiento de residuos, a fin de ejecutar dicha destrucción.

Una vez realizada la destrucción, el justificante o acreditación de destrucción, que le será entregado por el centro de tratamiento de residuos autorizado elegido, deberá ser presentado por usted de forma telemática, dirigido a la Subdirección General de Inspección de Consumo y Control del Mercado, de la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.

Puede presentarlo a través de la Carpeta Ciudadana. También puede hacerlo a través de la Administración Digital o rellenando el Formulario Genérico.