Preguntas frecuentes de consumo

Si usted tiene un problema con una empresa sobre algún tema relacionado con consumo, como: su vehículo se estropea y no quieren atenderle durante el periodo de garantía, me han facturado de forma incorrecta un servicio, no me quieren dar de baja o me están cobrando de más, en definitiva, cualquier problema que tenga que ver con la adquisición de productos o servicios, sepa que puede poner una reclamación de consumo.

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente en esta materia, cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.

Sin embargo, si usted lo que quiere es informar a la administración acerca de unos hechos que cree que pueden ser una infracción y por tanto se pueden sancionar desde consumo, entonces debe presentar una denuncia. La administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, a través de los servicios de inspección y control. Sepa que, en el caso de la denuncia, no se analizará su caso concreto, si no la actuación de la empresa y si cumple o no con la legislación de consumo.

Por tanto, si usted trata de buscar una solución a su problema le recomendamos que ponga una reclamación y solo en el caso de que quiera que se lleve a cabo una investigación sobre una determinada actuación de una empresa, puede denunciarlo a la administración, que tras analizar el caso puede decidir iniciar o no, actuaciones de inspección y posibles sanciones.

En algunos casos, si no se obtiene respuesta de la empresa reclamada y la administración considera que puede haber una infracción en materia de consumo, podrá proponer que se lleve a cabo una inspección o sanción.

Le recomendamos que no inicie ambos trámites a la vez: reclamación y denuncia, puesto que ambos se llevan a cabo por el mismo organismo.

Si usted tiene cualquier problema que tenga que ver con la adquisición de productos o servicios con una empresa, sepa que puede poner una reclamación de consumo. Si su vehículo se estropea y no quieren atenderle durante el periodo de garantía; si le han facturado de forma incorrecta un servicio, no le quieren dar de baja o le están cobrando de más, usted podrá recurrir a la reclamación como fórmula para hacer valer sus derechos.

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.

Sin embargo, si usted lo que quiere es informar a la administración acerca de unos hechos que cree que pueden ser una infracción y por tanto se pueden sancionar desde consumo, entonces debe presentar una denuncia. La administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, a través de los servicios de inspección y control. Sepa que, en el caso de la denuncia, no se analizará su caso concreto, sino la actuación de la empresa y si cumple o no con la legislación de consumo.

Por tanto, si usted trata de buscar una solución a su problema le recomendamos que ponga una reclamación y solo en el caso de que quiera que se lleve a cabo una investigación sobre una determinada actuación de una empresa, puede denunciarlo a la administración que, tras analizar el caso, puede decidir iniciar o no actuaciones de inspección.

Le recomendamos que no inicie ambos trámites a la vez: reclamación y denuncia, puesto que ambos se llevan a cabo por el mismo organismo.

Si ha tenido un problema en un centro sanitario y quiere poner una reclamación, hay una serie de factores que se deben tener en cuenta. Dependiendo si nos encontramos en un centro público o privado, debemos dirigir nuestra reclamación a un organismo diferente.

En primer lugar, debemos reclamar en el servicio de Atención al paciente del centro sanitario donde hayamos tenido el problema. Si en un tiempo prudencial no nos han dado respuesta o si la respuesta que nos dan no es satisfactoria puede usted presentar su reclamación teniendo en cuenta:

• Si es un centro sanitario privado y su reclamación tiene que ver con precios, facturación, publicidad o condiciones del contrato o con una información inadecuada sobre sus derechos como consumidor debe dirigir su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid o a alguna de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio. En el caso de que usted tenga su domicilio en el mismo municipio en el que se encuentra el centro médico, le aconsejamos que presente la reclamación en la OMIC de su municipio.
• Si es un centro público puede presentar sus reclamaciones rellenando el siguiente formulario y el Órgano encargado de su tramitación será la Dirección General de Humanización y Atención al Paciente de la Comunidad de Madrid.
• Si su reclamación es por mala praxis médica, ya sea un centro sanitario público o privado, deberá acudir al Colegio de Médicos correspondiente. Por ejemplo en el caso de que haya sufrido una mala praxis en una clínica dental deberá acudir al Colegio de Odontólogos de Madrid y para otros casos de mala praxis puede acudir al Colegio de Médicos de Madrid o al Colegio Profesional correspondiente.

No olvide presentar junto con la Hoja de reclamaciones toda la documentación relacionada que tenga: presupuestos, contrato, facturas y todas aquellas comunicaciones realizadas con el centro médico.

Sí. Como presidente de una comunidad de vecinos, usted puede presentar una reclamación en nombre de la comunidad. Para ello, necesitará aportar copia del acta de la reunión en la que se le nombra presidente de la comunidad.

Podrá presentar la reclamación ante la Dirección General de Comercio Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, de las siguientes formas:

• Tramitación electrónica: Necesitará firma electrónica. Rellene la Hoja de reclamaciones y siga los pasos para registrarla también telemáticamente. Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
• Si no tiene firma electrónica, puede bajarse la hoja de reclamaciones, cumplimentarla, firmarla y entregarla en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, en cualquier Oficina de Registro o enviarla por correo administrativo desde cualquier oficina de correos.
• También puede acudir presencialmente a la Oficina de Atención al Consumidor. Para ello es necesario solicitar cita previa.

El administrador de su comunidad de vecinos también puede presentar la reclamación, para ello igualmente deberá presentar copia del Acta donde se le autoriza a presentar dicha reclamación.

No olvide aportar toda la documentación que tenga que ver con los hechos reclamados, como contratos, facturas o comunicaciones que haya tenido con la empresa.

No. La relación de las redes sociales con los usuarios no es directamente de consumo, sino de intercambio de información. En este sentido, las distintas plataformas de redes sociales sí están obligadas a respeter la protección de datos de sus usuarios, siguiendo la ley en relación a aspectos como la protección de los datos personales, el acceso universal o la seguridad. En este reportaje del Portal del Consumidor puede encontrar más información al respecto.

Sí existen casos en los que las plataformas proporcionan un servicio de compra online. En estos casos sí existe una relación de consumo. Sin embargo, las plataformas de redes sociales no son las que venden directamente al consumidor, sino que actúan como intermediarios, por lo que las reclamaciones deben dirigirse directamente al vendedor.

Para reclamar ante las plataformas por cualquier problema que podamos encontrar como usuarios, cada una de ellas proporciona un canal propio de reclamaciones online, tal y como sucede en los casos de Facebook, Twitter o Instagram.

No. Aunque, cada vez que entramos en una web nueva, nos aparezca el habitual mensaje requiriéndonos autorización para el uso de cookies, lo cierto es que no estamos obligados a aceptar ninguna. Sepa que, tiene varias opciones: usted puede pulsar el botón de Aceptar, con lo cual acepta todas las cookies; puede pulsar el botón de configurar cookies, en este caso normalmente está aceptando solo las cookies técnicas; o puede pulsar el botón de no aceptar cookies; en cuyo caso a pesar de no aceptarlas usted podrá seguir navegando, aunque quizá no le permitan realizar algunas acciones para las cuales deba aceptar al menos las cookies técnicas, pero de esto le informarán a lo largo de su proceso de navegación.

Por tanto, en los mensajes que aparecen en cada web, deberán ofrecerle la opción Configurar Cookies, y usted podrá optar entre aceptar o no las cookies de forma general o acceder a un panel en el que seleccionar las cookies que acepta y las que no. Recuerde que aunque no las acepte podrá seguir navegando y obteniendo información de la web.

En el siguiente reportaje tiene más información sobre las cookies

No. A pesar de que los vasos son de cristal, el que se utiliza para fabricar vasos, copas o jarras tiene una composición distinta del vidrio. Por eso, los restos de un vaso roto no deben tirarse al contenedor verde sino al contenedor gris de basura orgánica doméstica.

Sí. Si una Agencia de viajes le elabora un presupuesto, tendrá validez solo durante el tiempo que la agencia le haya indicado por escrito en el propio presupuesto, porque la normativa no ha establecido nada al respecto.

Se entiende que, si hace pocos días que le emitieron el presupuesto, éste será válido, pero lo mejor para asegurarse de que le van a mantener el precio, es que aparezca por escrito.

Piense que el valor de los combustibles o la volatilidad de los mercados hacen que los costes para los distintos servicios implicados: transportes, alojamientos o restauración, entre otros, puedan verse afectados

Recuerde siempre la importancia de leer con detenimiento los presupuestos que nos ofrecen e identificar en ellos, las condiciones de cancelación; posibilidades de modificación; el precio de cada servicio; los datos de contacto e identificación del organizador o responsable del viaje y pida que le suscriban una fecha de validez para el presupuesto.

Sí. El Centro Europeo del Consumidor(CEC) ha firmado un acuerdo con Reino Unido que pemite que se sigan tramitando las reclamaciones presentadas frente a empresas de Reino Unido. Igualmente se tramitan reclamaciones que hayan presentado ciudadanos de Reino Unido a empresas españolas.

En estos casos las personas consumidoras pueden además utilizar el proceso europeo de escasa cuantía, un proceso judicial para demandas civiles y mercantiles en el marco de la Unión Europea; o la plataforma online de resolución alternativa de litigios ODR Platform, que ofrece a los consumidores y a los comerciantes un servicio para resolver online los litigios sobre compras transfronterizas por internet.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre los derechos de los consumidores en la Unión Europea.

En el uso diario de las herramientas de comunicación electrónicas debemos evitar ser víctimas de algunas prácticas fraudulentas. Una de ellas, conocida como phishing, es la realizada por ciberdelincuentes que, a través del correo electrónico o a través del envío de un sms, se hacen pasar por empresas o entidades para obtener nuestros datos personales.

Son varios los procedimientos que debemos seguir para asegurarnos de no caer en sus redes:

-Desconfíe de los correos escritos con errores de ortografía. Los ciberdelincuentes suelen recurrir a sistemas informáticos de traducción para enviar mensajes de forma masiva.

-Si le piden que dé una respuesta con urgencia, desconfíe. Las empresas no suelen actuar de este modo en sus comunicaciones electrónicas.

-No conteste a emails en los que le pidan datos personales o claves de acceso a sistemas.

-No pinche en ningún enlace ni descargue ningún archivo si no está seguro de la procedencia del email.

Si quiere denunciar un caso de phishing puede contactar con el Grupo de Delitos telemáticos de la Guardia Civil o con la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT) de la Policía Nacional.

Para más información puede consultar el siguiente reportaje sobre seguridad en internet