Preguntas frecuentes de consumo
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Mi vuelo para Berlín salía en noviembre y la compañía me lo ha anulado en septiembre. ¿Tengo derecho a indemnización?
No. Los pasajeros no tendrán derecho a una compensación en caso de que:
- Se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista,
- Se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista
- Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
En su caso le han informado de la cancelación con dos meses de antelación, por lo tanto no tiene derecho a indemnización.
Me han cancelado el vuelo por una huelga. ¿Tengo derecho a compensación en todos los casos?
No todos los casos de huelga dan lugar a una compensación al viajero. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha señalado que las huelgas organizadas por el personal propio de la compañía aérea no constituyen una "circunstancia extraordinaria" y, por lo tanto, la compañía aérea está obligada a pagar una indemnización en caso de cancelación o gran retraso de los vuelos.
En estos casos, el viajero podrá presentar su reclamación a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o a través de la vía judicial.
Para más información sobre huelgas en los aeropuertos puede consultar el siguiente reportaje
Soy una persona en silla de ruedas y no puedo realizar una reserva en un crucero porque la empresa me dice que el barco no está habilitado para movilidad reducida, ¿pueden hacerlo?
No. Los transportistas, agencias de viaje y operadores turísticos no podrán negarse a aceptar una reserva o a embarcar a personas alegando como motivo la movilidad reducida del pasajero.
Además, las personas con movilidad reducida tendrán derecho a una asistencia gratuita para facilitar su embarque y desembarque.
He contratado los servicios de un vehículo VTC para ir a un concierto multitudinario. ¿Pueden cobrarme más caro del precio que pago habitualmente por el mismo trayecto?
Sí. Las empresas de vehículos con conductor (VTC) pueden incrementar el precio habitual de sus servicios cuando concurran circunstancias excepcionales de alta demanda. En todo caso, en la Comunidad de Madrid, el precio de los servicios no podrá superar el 75 por ciento sobre el precio base.
Esta alta demanda puede producirse como consecuencia de la celebración de eventos no habituales o extraordinarios de cualquier naturaleza en los que, la ubicación de su realización, los horarios de inicio o finalización, la afluencia masiva de asistentes y otras de distinta índole, determinen que la oferta de transporte resulte insuficiente para cubrir las necesidades de desplazamiento de los asistentes.
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¿Qué información previa puedo exigir cuando contrato un servicio VTC?
Cuando contrate los servicios de un vehículo con conductor (VTC), sepa que usted podrá exigir con carácter previo que le proporcionen los siguientes datos:
- Nombre y número de identificación fiscal del arrendador
- Nombre y número de identificación fiscal del intermediario
- Lugar, fecha y hora de celebración del contrato
- Lugar, fecha y hora en que se inicie el servicio y lugar y fecha de su finalización, con indicación de la dirección completa y población, en ambos casos., salvo cuando la finalización del servicio vaya a ser determinada por el cliente durante su prestación
- Matrícula del vehículo
- En el caso de que el servicio haya de iniciarse y finalizar en el mismo lugar, deberá indicarse el punto del recorrido más alejado de este
Si no se ha facilitado esta información con carácter previo, deberá constar en papel o en formato digital en la hoja de ruta del interior del vehículo.
El jarrón que transportaba en mi equipaje en un avión estaba roto cuando he ido a recogerlo. ¿Puedo reclamar por los daños?
Si su equipaje ha sido dañado durante su viaje, puede solicitar una compensación a su aerolínea.
Recuerde que usted es responsable de asegurar que su equipaje está correctamente embalado. La aerolínea no se hará responsable de los daños que puedan ser causados por algunas características que pueda tener el equipaje, tales como objetos de cristal y otros materiales frágiles que deban ser manejados con un especial cuidado. Tampoco podrá solicitar una compensación por un daño causado en un equipaje embalado inadecuadamente o en malas condiciones.
Tengo un problema con mi vuelo con el que regreso a España desde un país extranjero. ¿A quién puedo reclamar?
El destinatario de la reclamación que usted podrá presentar dependerá del país desde el que se produzca el vuelo y de si la compañía es o no comunitaria.
Así, si el vuelo sale de un aeropuerto de un tercer país y se dirige a un aeropuerto situado en el territorio español, siempre y cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea), usted podrá presentar su reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), tanto si se trata de una cancelación, un retraso, una denegación de embarque o un cambio de clase.
Si su vuelo sale de un aeropuerto de la Unión Europea, pero la compañía aérea no es comunitaria, usted podrá presentar su reclamación ante la autoridad competente del país en el que se encuentra el aeropuerto de origen. No obstante, también podrá presentar la reclamación ante AESA, que se encargará de derivar su reclamación a la autoridad competente.
Si su vuelo tiene origen en un país que no es de la Unión Europea y la compañía aérea tampoco es comunitaria, la vulneración de los derechos de los pasajeros quedará sometida a lo regulado en los convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente. AESA no podrá hacer de intermediario en estos casos para presentar la reclamación.
¿Qué ocurre si no puedo visualizar o imprimir el billete que he comprado?
Si acude a la estación y tiene problemas para poder visualizar su billete o no encuentra el billete impreso, puede imprimirlo en las maquinas autoventa instaladas en las estaciones o solicitarlo facilitando el número de tarjeta de crédito con la que se efectuó la compra en el teléfono de información de venta por internet 91 919 05 04.
¿Qué puedo reclamar como viajero cuando contrato los servicios de un vehículo VTC?
Al contratar los servicios de un Vehículo de Transporte con Conductor, los conocidos como VTC, usted podrá reclamar en el caso de no estar de acuerdo con el servicio.
Para los casos que tengan que ver con las condiciones del servicio, tales como incumplimiento de la tarifa de precios o la vulneración de sus derechos como consumidor, podrá presentar una reclamación en cualquier formato en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o a través de internet.
También podrá reclamar ante las Juntas Arbitrales de Transporte en el caso de que se haya producido una avería o extravío de equipajes; haya habido una modificación unilateral de condiciones contractuales; en daños personales durante el transporte; por la no aplicación de descuentos; la falta de condiciones de confortabilidad de los vehículos y por el incumplimiento de los contratos de arrendamiento de vehículos.
Recuerde que el conductor está obligado a llevar una hoja de reclamaciones en el vehículo.
Mi vuelo se ha cancelado y la compañía aérea me ha facilitado otro vuelo con destino a otro aeropuerto distinto. ¿Pueden hacer esto?
Si. Pero el transportista aéreo debe proporcionarle el transporte necesario hasta su destino original (el que aparece en su reserva), o a otro distinto si así ha sido acordado entre las partes.