Preguntas frecuentes de consumo
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Tengo un viaje contratado a un país al que el Ministerio de Asuntos Exteriores recomienda no viajar. ¿Puedo cancelar y reclamar?
Depende del tipo de servicio que haya contratado.
- Si ha contratado un viaje combinado (paquete turístico)
Cuando el viaje incluye varios servicios contratados conjuntamente, por ejemplo, vuelo y hotel, se considera un viaje combinado.
En estos casos, si en el destino se producen circunstancias inevitables y extraordinarias que puedan afectar de forma significativa al viaje, el consumidor puede resolver el contrato antes del inicio del viaje sin pagar penalización.
Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando las autoridades desaconsejan viajar a un país por motivos de seguridad.
En ese caso, el consumidor debe reclamar al organizador o a la agencia de viajes que vendió el paquete, que deberá devolver las cantidades pagadas.
- Si solo ha contratado un vuelo u otro servicio por separado
Cuando el consumidor ha contratado solo un vuelo o cualquier servicio turístico de forma independiente, la situación es distinta.
Si el vuelo sigue operando con normalidad, la compañía aérea no está obligada legalmente a devolver el dinero, si el pasajero decide no viajar por precaución.
En estos casos, el consumidor debe consultar directamente con la aerolínea; algunas compañías pueden ofrecer cambios de fecha o bonos de viaje, pero depende de su política comercial.
Tendría derecho al reembolso automático si la aerolínea cancela el vuelo.
Para otro tipo de viajes o servicios puede consultar más información en el siguiente enlace
Han cancelado mi viaje de tren. ¿Qué derechos tengo y dónde reclamo?
Si le han cancelado el tren la empresa ferroviaria debe ofrecerle:
- Devolución íntegra del billete (que deberá efectuarse a los 30 días desde la solicitud) o
- Continuar el viaje por una vía alternativa que le permita llegar a su destino en condiciones comparables, y en el momento más rápido posible o, si lo prefiere y es viable, en una fecha posterior que le convenga. Si la empresa no ofrece una alternativa dentro de 100 minutos desde la hora prevista de salida, el viajero puede contratar otro transporte (el gasto debe ser necesario, adecuado y razonable) y además podría exigir el reembolso.
- Asistencia e información: mientras usted espera una alternativa o decide qué hacer, deben informarle sobre la situación y la hora estimada de salida del transporte alternativo o de las distintas opciones.
- Cuando sea necesario por el tiempo de espera, debe proporcionarle comida y refrescos y, si procede, alojamiento y en su caso transporte hasta dicho alojamiento.
Además, tenga en cuenta que, tiene derecho a una indemnización. Excepto si la cancelación se debe a causas vinculadas con fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales graves, crisis graves de salud pública, robo de cable o sabotaje, entre otros.
A la hora de reclamar, lo correcto es empezar siempre por la empresa ferroviaria (Renfe, Avlo, Ouigo, Iryo o Alsa. etc.). Si la compañía no le da respuesta o no es satisfactoria, puede poner una reclamación en las Juntas Arbitrales del Transporte o la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.
Si decide ir vía judicial, recuerde que la Ley Orgánica 1/2025 establece la obligación de las partes de someterse a métodos alternativos de resolución de conflictos antes de interponer una demanda en el ámbito civil y mercantil.
Para más información consulte la normativa.
Han cancelado mi viaje de tren. ¿Qué derechos tengo y dónde reclamo?
Si le han cancelado el tren la empresa ferroviaria debe ofrecerle:
- Devolución íntegra del billete (que deberá efectuarse a los 30 días desde la solicitud) o
- Continuar el viaje por una vía alternativa que le permita llegar a su destino en condiciones comparables, y en el momento más rápido posible o, si lo prefiere y es viable, en una fecha posterior que le convenga. Si la empresa no ofrece una alternativa dentro de 100 minutos desde la hora prevista de salida, el viajero puede contratar otro transporte (el gasto debe ser necesario, adecuado y razonable) y además podría exigir el reembolso.
- Asistencia e información: mientras usted espera una alternativa o decide qué hacer, deben informarle sobre la situación y la hora estimada de salida del transporte alternativo o de las distintas opciones.
- Cuando sea necesario por el tiempo de espera, debe proporcionarle comida y refrescos y, si procede, alojamiento y en su caso transporte hasta dicho alojamiento.
Además, tenga en cuenta que, tiene derecho a una indemnización. Excepto si la cancelación se debe a causas vinculadas con fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales graves, crisis graves de salud pública, robo de cable o sabotaje, entre otros.
A la hora de reclamar, lo correcto es empezar siempre por la empresa ferroviaria (Renfe, Avlo, Ouigo, Iryo o Alsa. etc.). Si la compañía no le da respuesta o no es satisfactoria, puede poner una reclamación en las Juntas Arbitrales del Transporte o la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.
Si decide ir vía judicial, recuerde que la Ley Orgánica 1/2025 establece la obligación de las partes de someterse a métodos alternativos de resolución de conflictos antes de interponer una demanda en el ámbito civil y mercantil.
Para más información consulte la normativa.
He realizado un viaje en avión y la compañía ha perdido mi maleta. ¿Qué indemnización me corresponde?
El límite máximo de las indemnizaciones que fija la responsabilidad de la compañía por destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.519 derechos especiales de giro (D.E.G.) por pasajero.
El Derecho Especial de Giro (D.E.G) es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) cuyo valor es la combinación de cinco monedas internacionales: el euro, la libra, el dólar y el yen japonés y el renminbi chino.
Para exigir estas reclamaciones tiene que presentar una reclamación a la compañía aérea solicitando una indemnización. Hay unos plazos para ello, por eso una vez pasados 21 días se considerará perdida su maleta y aunque no hay un plazo límite para reclamar, es conveniente hacerlo cuanto antes.
Existe la posibilidad de hacer una declaración del equipaje que factura. En ese caso, deberá pagar una tarifa suplementaria. En el mostrador de facturación, el personal de la compañía procederá a las comprobaciones y valoraciones correspondientes.
También puede tener en cuenta que si tiene un seguro de viaje, puede que cubra también la pérdida o deterioro de equipaje, compruebe las condiciones de su seguro. Estas compensaciones serán independientes de las que tenga que pagar la compañía.
Recuerde que siempre puede acudir a los tribunales.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre maletas perdidas en el aeropuerto.
¿Qué es un Derecho Especial de Giro?
Los Derechos Especiales de Giro (DEG) son un activo de reserva internacional que se usa en el comercio internacional. Los DEG no son una moneda en sí mismo, sino una unidad de cuenta que se basa en una cesta de cinco monedas: el dólar de EE.UU., el euro, el renminbi chino, el yen japonés y la libra esterlina. Su valor, por lo tanto es variable. En 2025, el cambio aproximado de un DEG equivale a 1,23 euros.
Además de en el comercio internacional, se usa también en otros sistemas que afectan al consumidor, como el transporte aéreo o marítimo, donde se utiliza para calcular indemnizaciones por pérdida o daños en el equipaje.
Así, en el transporte aéreo, las indemnizaciones las calcula la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales en el Convenio de Montreal de 1.519 DEG por pasajero por destrucción, pérdida, avería o retraso en el transporte de equipaje, a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega.
En el caso del daño causado en caso de muerte o de lesión corporal se podrá establecer una indmnización de 151.880 derechos especiales de giro.
Puede consultar en la web del Fondo Monetario Internacional para obtener más información sobre los Derechos Especiales de Giro.
Quiero comprarme un patinete eléctrico. ¿Es obligatorio hacerme un seguro para poder circular por la calle?
No, de momento en la Comunidad de Madrid, los patinetes eléctricos de uso personal que no superen los 25 km por hora no tienen por qué tener contratado un seguro específico. No obstante, algunos seguros del hogar incluyen coberturas para este tipo de vehículos, aunque con cuantías reducidas. Es recomendable, que compruebe si su seguro del hogar lo incluya o contratar un seguro específico para cubrir gastos en caso de accidentes, daños, asistencia en carretera o robo.
Sin embargo, la Ley 5/2025 establece que a partir del 2 de enero de 2026 será obligatorio a nivel nacional contar con este seguro obligatorio.
He realizado una reserva online de un vuelo, pero al realizar la reserva escribí erróneamente mis apellidos. Me he dado cuenta del error y he pedido una rectificación de los datos, pero la compañía me cobra por la modificación, sin la cual no se me permite acceder al vuelo. ¿Pueden hacerlo?
No. Las aerolíneas y las agencias de viajes no pueden cobrar por corregir una errata, a pesar de que hasta ahora era una práctica realizada frecuentemente y sin la cual no se permitía volar a los pasajeros. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha resuelto que estas prácticas son contrarias al Reglamento General de Protección de Datos, que determina que las correcciones de datos personales deben realizarse de forma gratuita.
No obstante, para que usted pueda ejercer este derecho de rectificación de sus datos personales, debe demostrar que esta corrección no es un cambio de pasajero, sino la corrección de una errata. Para ello, deberá adjuntar como prueba una copia de su DNI o el documento que acredita su identidad.
En el caso de que una compañía le cobre por rectificar un error en sus datos personales, usted podrá reclamar que le devuelvan el cargo, alegando que ejerce su derecho a rectificación. En primer lugar, deberá reclamar por escrito a la empresa, dirigiendo dicha reclamación al servicio de atención al cliente, Una vez presentada la reclamación, la empresa deberá resolverla en un plazo de un mes. Si no contesta o no la resuelve de forma adecuada, podrá reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos.
¿Cada cuánto tiempo estoy obligado a pasar la ITV de mi coche?
Para vehículos de hasta un máximo de ocho plazas, estará exento de pasar la Inspección Técnica de Vehículos (ITV) si el coche tiene menos de 4 años de antigüedad. Si tiene entre cuatro y diez años de antigüedad, deberá pasar la ITV cada dos años. Y para vehículos de más de diez años, la ITV será obligatoria cada año.
Soy una persona con discapacidad y voy a realizar un viaje en autobús. Al solicitar el servicio de asistencia, me indican que me cobran un plus. ¿Pueden hacerlo?
No. Las empresas de transporte en autobús deben ofrecer reservas y billetes a las personas con discapacidad o con movilidad reducida sin coste adicional alguno. Los transportistas y los gestores de las estaciones prestarán, en las estaciones designadas, asistencia gratuita a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida. Para las prestación de dicha asistencia, los viajeros deberán:
- Notificar la necesidad de dicha asistencia a los gestores de las estaciones, las agencias de viaje y los operadores turísticos con una antelación mínima de 36 horas
- Presentarse en el punto designado a una hora fijada previamente por el transportista, que no será anterior a la hora de salida publicada en más de 60 minutos o como mínimo 30 minutos antes de la hora de salida en el caso de que no se haya fijado hora alguna.
¿Puedo llevar mi bicicleta en el tren?
Sí. Usted podrá llevar a bordo del tren su bicicleta, siempre que se cumplan las limitaciones contempladas por la compañía. Tenga en cuenta que algunas compañías le pediran una reserva previa de plaza para la bicicleta.
Las empresas ferroviarias podrán restringir el derecho de los viajeros de llevar bicicletas a bordo del tren por razones operativas o de seguridad, en especial en razón de los límites de capacidad aplicables durante las horas punta o cuando el material rodante no lo permita.
Las empresas ferroviarias también podrán restringir el transporte de bicicletas en función de su peso y dimensiones.
Publicarán en su sitio web oficial las condiciones aplicables al transporte de bicicletas, en especial información actualizada sobre la disponibilidad de la capacidad. Recuerde que las empresas ferroviarias deben establecer un número adecuado de plazas para bicicletas teniendo en cuenta el tamaño de la composición del tren, el tipo de servicio y la demanda de transporte de bicicletas.
Para más información al respecto puede consultar el Reglamento europeo que regula las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.