Preguntas frecuentes de consumo

De acuerdo con lo previsto en el Real Decreto–Ley 11/2020, de manera excepcional y hasta el 30 de septiembre, no podía suspenderse el suministro de energía eléctrica, productos derivados del petróleo, incluidos los gases manufacturados y los gases licuados del petróleo, gas natural y agua a los consumidores personas físicas en su vivienda habitual, por motivos distintos a la seguridad del suministro, de las personas y de las instalaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de suministro o acceso suscritos por los consumidores de conformidad con la normativa sectorial que les resulte aplicación en cada caso.

No obstante, recuerde que, aunque el plazo para el corte de suministro haya caducado, en el caso de personas vulnerables y en riesgo de exclusión social, existen otros mecanismos establecidos por los organismos autonómicos y estatales de ayuda para estos consumidores:

• Electricidad. En el caso de la luz, no podrán ser objeto de cortes de suministros las viviendas acogidas al bono social en las que vivan consumidores en riesgo de exclusión social, menores de 16 años y los hogares en los que uno de sus miembros se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III, o bien con una discapacidad reconocida igual o superior al 33%. Más información.
• Gas. En el caso del gas, el consumidor vulnerable acogido al bono social eléctrico puede beneficiarse del bono social térmico, una ayuda directa destinada a paliar la pobreza energética de los consumidores más vulnerables. Más información.
• Agua. Los consumidores que tengan su tarifa de agua con el Canal de Isabel II, se benefician de unas bonificaciones extraordinarias en las tarifas del agua que el Canal ha establecido para ayudar en la pandemia de la COVID-19. Están destinadas a usuarios afectados por un ERTE, empresas e industrias  que han visto reducida su actividad, así como a instalaciones habilitadas para usos sanitarios o funerarios. Más información.

Sí. El consumidor que esté al corriente de pago podrá traspasar su contrato a otro consumidor que vaya a hacer uso del mismo en idénticas condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento de la empresa distribuidora mediante comunicación que permita tener constancia a efectos de expedición del nuevo contrato.

La suministradora está obligada a prestar el servicio dentro de unos márgenes de tensión. Por norma, se permite una variación del +- 7% de la tensión contratada. En caso de que se supere esta oscilación y se produzcan perjuicios, evidentemente la responsabilidad será de la eléctrica.

La empresa podrá cobrarle por los derechos de acometida, que es el conjunto de actuaciones necesarias para atender un nuevo suministro o la ampliación de alguno ya existente, y que podrá incluir el cobro de los derechos de extensión y de acceso.

No. La compañía deberá señalar, en su caso, las modificaciones que se deben realizar, corriendo a cargo del solicitante tanto los gastos que origine la sustitución de los equipos de protección y medida como los derechos de verificación.

No se podrá contratar una tensión inferior a la comercializada por la empresa.

Sí. En caso de fallecimiento del titular del contrato, su cónyuge, ascendientes, descendientes, hijos adoptivos, hermanos o herederos podrán subrogarse en los derechos y obligaciones derivados del contrato. La subrogación hay que comunicarla a la empresa suministradora y no supone coste alguno.

Lo primero que debe hacer es dirigir una reclamación al servicio de atención al cliente de la compañía suministradora. Si no se obtiene respuesta o no es satisfactoria, se puede acudir a una Oficinas municipales de información o  a la Dirección General de Comercio y Consumo.

En el contrato de acceso, se contrata la conexión y el uso de las instalaciones de la compañía distribuidora, su coste lo fija el gobierno. Mientras que en el de suministro, lo que se suscribe es el abastecimiento de la electricidad en el domicilio a través de una empresa comercializadora.

La web de Red Eléctrica publica todos los días los precios. Además, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) dispone de un simulador de factura donde se puede calcular el gasto por el periodo facturado, introduciendo datos como el día inicial y final de la lectura, la potencia contratada y el consumo.

Es un sistema digital que permite a la compañía eléctrica realizar, entre otras funciones, la lectura a distancia de consumos (telemedida), evitando de este modo las facturas estimadas, así como operaciones relacionadas con el suministro (alta, baja, modificaciones de potencia o tarifa, etc) sin necesidad de acceder a su domicilio. El nuevo sistema de gestión estará completamente implantado en el año 2018. Mientras tanto, algunos consumidores tendrán contadores analógicos; otros dispondrán de equipos de medida digitales pero que no tienen disponible la telegestión.