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Con motivo de la COVID-19 he perdido mi empleo y me resulta difícil hacer frente al pago de los suministros básicos ¿Existe algún tipo de ayuda para que se haya establecido?
Se han establecido diferentes tipos de ayuda para aquellos consumidores vulnerables que no pueden hacer frente al pago de los distintos suministros, como consecuencia de la pandemia provocada por la COVID-19. En el caso del suministro de luz, puede acogerse al bono social de la electricidad hasta el próximo 30 de junio de 2021, si cumple con unos determinados requisitos. Puede consultar más información y los requisitos para poder percibir el bono social, en el siguiente enlace.
Asimismo, puede consultar otras ayudas para el pago de los servicios de agua o gas en el siguiente reportaje del Portal del Consumidor.
¿Qué consumidores pueden beneficiarse de la prohibición del corte de suministro de agua, gas y electricidad durante la nueva normalidad?
De acuerdo con lo previsto en el Real Decreto–Ley 11/2020, de manera excepcional y hasta el 30 de septiembre, no podía suspenderse el suministro de energía eléctrica, productos derivados del petróleo, incluidos los gases manufacturados y los gases licuados del petróleo, gas natural y agua a los consumidores personas físicas en su vivienda habitual, por motivos distintos a la seguridad del suministro, de las personas y de las instalaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de suministro o acceso suscritos por los consumidores de conformidad con la normativa sectorial que les resulte aplicación en cada caso.
No obstante, recuerde que, aunque el plazo para el corte de suministro haya caducado, en el caso de personas vulnerables y en riesgo de exclusión social, existen otros mecanismos establecidos por los organismos autonómicos y estatales de ayuda para estos consumidores:
- Electricidad. En el caso de la luz, no podrán ser objeto de cortes de suministros las viviendas acogidas al bono social en las que vivan consumidores en riesgo de exclusión social, menores de 16 años y los hogares en los que uno de sus miembros se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III, o bien con una discapacidad reconocida igual o superior al 33%. Más información.
- Gas. En el caso del gas, el consumidor vulnerable acogido al bono social eléctrico puede beneficiarse del bono social térmico, una ayuda directa destinada a paliar la pobreza energética de los consumidores más vulnerables. Más información.
- Agua. Los consumidores que tengan su tarifa de agua con el Canal de Isabel II, se benefician de unas bonificaciones extraordinarias en las tarifas del agua que el Canal ha establecido para ayudar en la pandemia de la COVID-19. Están destinadas a usuarios afectados por un ERTE, empresas e industrias que han visto reducida su actividad, así como a instalaciones habilitadas para usos sanitarios o funerarios. Más información.
¿Pueden los operadores de servicios de telecomunicaciones incrementar los precios de sus servicios durante la nueva normalidad?
Mientras estuvo en vigor el estado de alarma, los operadores proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas no podían incrementar los precios de los servicios en los contratos ya celebrados. Actualmente, en la nueva normalidad, sí pueden hacerlo, por lo que no olvide que cualquier modificación deberán de informársela, mejor por escrito y de manera clara y comprensible.
Puede consultar más información sobre telefonía e internet en el siguiente apartado.
¿Se pueden realizar operaciones de portabilidad de líneas telefónicas y/o internet durante la nueva normalidad?
Sí, se ha restablecido el servicio de portabilidad que pueden ofrecer los operadores de telecomunicaciones. El Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social de la COVID19, suspendió temporalmente la facilidad del abonado de cambiar de operador conservando su número telefónico (conocido como portabilidad), con el objetivo de reducir la interacción personal entre agentes del operador y abonados y preservar la salud.
Esta medida ayudó a mantener la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas durante la pandemia, pero actualmente se ha vuelto a restablecer el servicio de portabilidad, para que los ciudadanos puedan volver a elegir servicios más económicos, de mayor calidad o más adaptados a sus necesidades.
Mi compañía de gas me ha cobrado una cantidad muy elevada porque no han podido venir a mi domicilio para leer el contador y me han hecho una lectura estimada. ¿Qué puedo hacer?
Contacte con su compañía de gas por medio del teléfono de Atención al Cliente (búsquelo en su factura) para que le informen de cómo dar la lectura correcta. Existen varias maneras de hacerlo: por teléfono o a través de internet (aplicaciones móviles o el área de cliente de la web de la empresa).
Si hay diferencia entre la cantidad facturada y el consumo real, le abonarán la diferencia. Si no lo hicieran, podrá reclamar en los organismos de Consumo más adelante, o bien, a través de internet, con certificado digital.
Voy a realizar un viaje por Francia (Unión Europea). ¿Mi compañía de telefonía me puede cobrar alguna cantidad por usar el móvil?
No, a partir del 15 de junio 2017 no se aplican los costes de itinerancia en los países de la Unión Europea. Por lo tanto, su operador de telefonía debe cobrarle la tarifa nacional que usted tenga contratada.
Mi operador de telefonía quiere subir los precios de mi tarifa, ¿qué puedo hacer?
Los operadores pueden modificar las condiciones por motivos justificados y que se expresen en el contrato. Así, tienen la obligación de notificar al consumidor esas modificaciones con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación: que el consumidor tiene derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.
¿Es suficiente la grabación telefónica como justificante del contrato?
No, siempre que contrate un servicio por telefono, deberá recibir una copia del contrato por escrito u otro soporte duradero, en un plazo de tiempo razonable, pero siempre, antes de iniciar el contrato.
Si ha sido la compañía la que se ha puesto en contacto por teléfono para hacerle una oferta y la ha aceptado, recuerde que, aunque hayan grabado su consentimiento, solo quedará vinculado a ella cuando reciba y firme la documentación contractual.
Estoy teniendo problemas en tramitar mi baja del teléfono móvil. Comuniqué a la empresa mi deseo de darme de baja pero me siguen facturando¿Qué puedo hacer?
En primer lugar, debe recordar que debe notificar a la compañía su solicitud de baja y que esta comenzará a contar a partir de los dos días hábiles siguentes a la comunicación. La compañía no puede facturarle nada más pasados esos dos días.
Si lo hizo por teléfono, la compañía debería haberle proporcionado un número de incidencia, donde tengan registrada su petición.
Es recomendable que se dirija a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y presente una reclamación. Dispone de tres meses para hacerlo y se resolverá en un plazo de seis meses.
¿Mi operador de telefonía puede cobrarme por atender alguna gestión a través del teléfono?
No, en el caso de que la llamada sea para facilitar información, atender o resolver quejas y reclamaciones de los consumidores, todas las operadoras deben disponer de un servicio de atención al cliente gratuito.
Si el operador tiene otros medios técnicos a los cuales deriva al consumidor (sitio web, aplicaciones, etc), en detrimento de la atención telefónica, cabe recordar que la legislación actual prioriza el canal telefónico como medio para garantizar una atención personal directa de los servicios de atención al cliente, siendo complementarios otros medios que mejoren dicha atención.