Cómo viajar seguro: sus derechos como viajero

Estos servicios se pueden contratar por separado o de forma conjunta en un paquete, lo que se conoce como viaje combinado.

Tanto si contratamos por nuestra cuenta como si lo hacemos a través de una agencia de viajes, nuestros derechos como viajeros están protegidos por la legislación de consumo. Es conveniente conocer cuáles son para viajar seguro.

Recomendaciones generales

En primer lugar, es conveniente que antes de contratar cualquier servicio de viaje, ya sea un transporte, un hotel o un viaje combinado, revise las condiciones generales de su contrato. Lea detenidamente las cláusulas de cancelación, cambio y reembolso del mismo.

A causa de la COVID-19, los viajeros que decidan utilizar un medio de transporte colectivo, como el avión, el tren o el autobús, deberán cumplir con medidas sanitarias e higiénicas, encaminadas a evitar la propagación del virus. Respételas, ya que, de otra manera, podrían impedirle la entrada.

Es muy conveniente que, si quiere viajar a un país extranjero estos próximos meses, revise sus normas y procedimientos de entrada antes de contratar ningún servicio. Puede hacerlo en la página del Ministerio de Asuntos Exteriores, que recoge información detallada de las normas de higiene y distanciamiento establecidos en cada país.

Por último, recuerde que puede contratar un seguro para su viaje que cubra cancelaciones u otros imprevistos. Consulte las condiciones generales y confirme que lo que cubre es lo que necesita.

Viajes combinados: reserve su pack de viaje con garantías

Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios de viaje, entre los que se incluyen el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, así como otros servicios que no forman parte integral del viaje, como entradas a algún espectáculo o comidas en restaurantes.

Se contratan a través de una agencia de viajes, que, como organizador, es el responsable de que se cumplan todas las condiciones establecidas en el contrato. Antes de contratar el viaje, deben ofrecerle información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de los hoteles donde se van a alojar, el precio final del viaje o las políticas de cancelación.

Recuerde que, como consumidor, puede cancelar el viaje combinado en cualquier momento anterior al inicio del mismo. Tiene derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, pero debe abonar al organizador una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato puede especificar esta penalización. Si no lo hace, equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje.

No obstante, en caso de que se produzcan circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a su viaje, podrá poner también fin al contrato, antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. Dentro de este supuesto, se encuentran las causas de cancelación más frecuentes por la COVID-19. En estos casos el organizador o en su caso el minorista deberá devolverle el importe íntegro en un plazo de 14 días naturales, desde la fecha de terminación del viaje combinado.

Más información sobre viajes combinados, en el siguiente apartado del Portal del Consumidor.

Transportes en avión: sus derechos

En el caso de que tenga contratado un billete de avión, es la legislación europea la que le protege de la cancelación del vuelo o el retraso en la salida, entre otros.

Si le cancelan un vuelo que tenía contratado, tiene derecho a:

• El reembolso en siete días del coste íntegro del billete y si procede, un billete de avión al punto de origen del pasajero, si el viaje ya no tiene razón de ser.
• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.
• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En el caso de retraso, la compañía está obligada a ofrecerle, de manera gratuita, comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos, y alojamiento en un hotel y transporte al mismo, cuando la hora de salida prevista sea al día siguiente.

Si el tiempo de espera sobrepasa las cinco horas, la compañía, además deberá ofrecerle la posibilidad de reembolso íntegro del billete de la parte del vuelo que no ha podido realizar y en el caso que proceda, un vuelo de vuelta a su lugar de origen, si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Por último, recuerde que si no puede viajar como consecuencia de alguna de las medidas adoptadas por las autoridades competentes en relación a la COVID-19, tiene derecho a resolver el contrato ya que la cancelación se consideraría fuerza mayor y se aplicaría el reglamento europeo, por lo que deberían devolverle el dinero en un plazo de 7 días.

Más información sobre viajar en avión, en el siguiente apartado del Portal del Consumidor.

Transportes en tren 

En el caso de que vaya a coger un tren, si debe cancelar su viaje por la situación sanitaria la empresa de transporte ferroviario deberá reembolsarle el dinero del billete en el plazo de un mes desde la cancelación. 

Puede consultar más información sobre medidas de seguridad e higiene en los trenes en la página de Renfe.

Transportes en autobús y autocar

Si el medio elegido para sus vacaciones es el autobús o el autocar, en el caso de cancelación o en el caso de que deba cancelar su billete a consecuencia de la COVID-19, el plazo de devolución en el que la empresa tendrá que devolverle el importe de su billete será de 14 días. 

Reclamaciones

En caso de no estar conforme con alguno de los servicios prestados en un viaje combinado o si lo que le han ofertado no coincide con lo que se ha encontrado al llegar al destino, puede rellenar una hoja de reclamaciones y presentar una copia ante la Dirección General de Turismo.

Si tiene alguna incidencia con su vuelo, puede dirigirse a la compañía aérea que corresponda, y, si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Si la incidencia es por un trayecto en RENFE puede dirigirse a la compañía y exponer su queja o reclamación.

En el caso de transporte en autobús debe reclamar a la empresa de transportes. Para más información puede consultar el siguiente enlace

También puede solicitar una hoja de reclamaciones y presentarla por internet en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.