Cómo viajar seguro: sus derechos como viajero

Estos servicios se pueden contratar por separado o de forma conjunta en un paquete, lo que se conoce como viaje combinado.

Tanto si contratamos por nuestra cuenta como si lo hacemos a través de una agencia de viajes, nuestros derechos como viajeros están protegidos por la legislación de consumo. Es conveniente conocer cuáles son para viajar seguro.

En primer lugar, es conveniente que previo a contratar cualquier servicio de viaje, ya sea un transporte, un hotel o un viaje combinado, revise las condiciones generales de su contrato. Lea detenidamente las cláusulas de cancelación, cambio y reembolso del mismo.

Por último, recuerde que puede contratar un seguro para su viaje que cubra cancelaciones u otros imprevistos. Consulte las condiciones generales y confirme que lo que cubre es lo que necesita.

Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios de viaje, entre los que se incluyen el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, así como otros servicios que no forman parte integral del viaje, como entradas a algún espectáculo o comidas en restaurantes.

Se contratan a través de una agencia de viajes, que, como organizador, es el responsable de que se cumplan todas las condiciones establecidas en el contrato. Antes de contratar el viaje, deben ofrecerle información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de los hoteles donde se van a alojar, el precio final del viaje o las políticas de cancelación.

Recuerde que, como consumidor, puede cancelar el viaje combinado en cualquier momento anterior al inicio del mismo. Tiene derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, pero debe abonar al organizador una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato puede especificar esta penalización. Si no lo hace, equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje.

No obstante, en caso de que se produzcan circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a su viaje, podrá poner también fin al contrato, antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En estos casos el organizador o en su caso el minorista deberá devolverle el importe íntegro en un plazo de 14 días naturales, desde la fecha de terminación del viaje combinado.

Más información sobre viajes combinados, en el siguiente apartado del Portal del Consumidor.

En el caso de que tenga contratado un billete de avión, es la legislación europea la que le protege de la cancelación del vuelo o el retraso en la salida, entre otros.

Si le cancelan un vuelo que tenía contratado, tiene derecho a:

• El reembolso en siete días del coste íntegro del billete y si procede, un billete de avión al punto de origen del pasajero, si el viaje ya no tiene razón de ser.
• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.
• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En el caso de retraso, la compañía está obligada a ofrecerle, de manera gratuita, comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos, y alojamiento en un hotel y transporte al mismo, cuando la hora de salida prevista sea al día siguiente.

Si el tiempo de espera sobrepasa las cinco horas, la compañía, además deberá ofrecerle la posibilidad de reembolso íntegro del billete de la parte del vuelo que no ha podido realizar y en el caso que proceda, un vuelo de vuelta a su lugar de origen, si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Por último, si la cancelación se produce por un motivo de fuerza mayor se aplicaría el reglamento europeo, por lo que deberían devolverle el dinero en un plazo de 7 días.

Descubra más información sobre viajar en avión en el siguiente apartado del Portal del Consumidor.

Si la cancelación se produce en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, usted podrá elegir entre pedir a la empresa que le transporte en otro tren o medio de transporte en condiciones equivalentes a la pactada; o devolverle el precio pagado por el viaje. Si el viaje se cancela en las cuatro horas previas, usted tendrá derecho, además, a una indemnización por el doble del importe del viaje.

Si tiene algún problema en el viaje, puede consultar el siguiente reportaje sobre reclamaciones en el tren.

En el caso de que se produzca una cancelación o retraso de más de dos horas en la salida del autocar o autobús en el que viaja, la compañía deberá ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:

• Reembolso del coste total del billete y un viaje de vuelta al primer punto de partida establecido en el contrato, lo más rápido posible. Ese reembolso deberá efectuarse en los siguientes 14 días posteriores.
• Recorrido alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables.

Si quiere más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre viajes en autobús.

En caso de no estar conforme con alguno de los servicios prestados en un viaje combinado o si lo que le han ofertado no coincide con lo que se ha encontrado al llegar al destino, puede rellenar una hoja de reclamaciones y presentarla a la Dirección General de Turismo y Hostelería.

Si tiene alguna incidencia con su vuelo, puede dirigirse a la compañía aérea que corresponda, y, si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Si la incidencia es por un trayecto en RENFE puede dirigirse a la compañía y exponer su queja o reclamación. En el caso de otras compañías, podrá dirigirse a la sección de reclamaciones de Avlo, Ouigo, Iryo o Alsa. 

En el caso de transporte en autobús debe reclamar a la empresa de transportes. Para más información puede consultar el siguiente enlace

También puede solicitar una hoja de reclamaciones y presentarla por internet en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Fecha de actualización: 25 de noviembre de 2024