¿Cómo funciona el 112?
Aquí encontrarás información sobre Madrid 112.
Modelo Madrid 112
El modelo Madrid 112 está diseñado bajo un criterio multiservicio que permite integrar operativamente a todos los organismos de emergencia, que actúan en la Comunidad de Madrid.
Los protocolos operativos determinan el o los servicios concretos que deben actuar para cada emergencia y el lugar concreto donde se produce.
Este tipo de modelo, determina que el trabajo se desarrolle a dos niveles:
- Recepción, atención y gestión de la llamada. Este proceso corresponde a Madrid 112 y tiene por finalidad, partiendo de la información de cada llamada, activar los servicios precisos que tienen que resolver la emergencia.
- Movilización y gestión de recursos. Corresponde a los organismos de intervención directa en la emergencia la activación de los recursos adecuados para la resolución de la emergencia.
Actividad operativa
- La actividad operativa que corresponde a Madrid 112 se desarrolla fundamentalmente en la sala de operaciones, que se estructura jerárquicamente del siguiente modo:
- – Jefatura de Sala, cuyo principal cometido es efectuar el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse en la prestación del servicio. El Jefe de Sala, en el ejercicio de su actividad, tiene la consideración de agente de la autoridad.
- – Supervisor de emergencias, cuyo principal cometido consiste en la supervisión de la actividad desde el punto de vista organizativo, funcional y operativo.
- – Coordinador Ayudante de emergencias, cuyo principal cometido es velar por el orden y el buen funcionamiento en la atención de llamadas y despacho acorde a los procedimientos establecidos.
- – Gestor de emergencias, cuyo principal cometido es atender, catalogar y activar los servicios correspondientes.
Procesos operativos
- Cuando un ciudadano llama al 112 en primer lugar obtiene un mensaje que le permite confirmar que ha contactado con los servicios de emergencias.
- A partir de este momento dialoga con el Gestor de emergencias que tendrá como objetivo prioritario situar el suceso y definir qué sucede.
- Obtenida la información aplica el procedimiento correspondiente y el sistema, automáticamente, le indica qué servicios debe activar. Mediante un solo click de ratón todos los servicios que deban participar quedan activados.
- Terminada la fase de activación, la emergencia empieza a ser supervisada por el equipo de supervisión y jefatura de Sala, cuyo objetivo es que todo lo que deba suceder para la solución del suceso, efectivamente ocurra.
Procedimientos operativos
Los procedimientos o protocolos operativos son elemento fundamental del modelo de funcionamiento del Madrid 112, que permiten tener planificado de antemano cómo actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas entre los diferentes servicios que dan como resultado una guía precisa para saber cómo resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al 112. Estos protocolos se aprueban en el Organismo competente en materia de Protección Civil.
Sistema de calidad:
Política de calidad
Madrid 112 ha documentado el Sistema Integrado de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de las Normas UNE-EN ISO 9001 y UNE ISO 22320 y aspira a aumentar la satisfacción de sus usuarios y partes interesadas a través de la aplicación eficaz del Sistema Integrado de Gestión de Calidad en la forma de preparar e implantar respuestas eficaces a los incidentes, incluidos los procesos para la mejora continua del Sistema y el aseguramiento de la conformidad con las necesidades y requisitos de su usuario.
Sistema de calidad
Servir al ciudadano, Organismos de intervención e Instituciones Públicas implicadas en el ámbito de la Comunidad de Madrid, satisfaciendo sus necesidades de servicios de emergencia.
Ser el referente principal en el sector de los servicios de emergencia. Las actuaciones de nuestra organización servirán de modelo para otras organizaciones del sector, no sólo en el ámbito nacional sino también en el europeo.
El personal de Madrid 112 ha de mantener vivos los valores de:
- Comprender y satisfacer las expectativas y requisitos de sus usuarios y partes interesadas, en los distintos procesos con el objetivo de conseguir la máxima satisfacción de éstos.
- Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios de aplicación a la actividad de Madrid 112.
- Identificar y eliminar las posibles causas de defectos o deficiencias en procesos y procedimientos, así como identificar riesgos u oportunidades, contribuyendo de esta forma a la mayor eficacia de su actividad.
- Tener como objetivo principal la respuesta eficaz al incidente a fin de minimizar las consecuencias de los incidentes de emergencias y en su caso, llegar a salvar vidas.
- Madrid 112 considera al ciudadano como centro y objetivo de toda su actividad asistencial, garantizando el respeto a su personalidad e intimidad y proporcionándole la mejor respuesta a sus demandas de emergencia.
- La calidad es prioritaria para Madrid 112 y debe ser contemplada en la actividad diaria de cada empleado de forma que se asegure el buen funcionamiento del servicio y se obtenga la satisfacción del ciudadano y de los organismos de intervención.
- Madrid 112 está certificado en dos normas de calidad: ISO 9001/2017 E ISO220320/2013 que es específica de Centros de emergencia, siendo el primer Centro en obtener esta certificación para un proceso global de gestión.
Mejora continua
Evolución
- Desde que en el año 1998 comenzara su andadura el Centro de Madrid 112, han sido innumerables los proyectos llevados a cabo para mejorar el funcionamiento del Centro, para ello se han ejecutado diversos proyectos de mejora tanto en las instalaciones como en las infraestructuras.
- Con vista a un óptimo aprovechamiento de los recursos se han implantado, diferentes planes de ahorro energético en el conjunto de las instalaciones. Estos planes recogidos en tres grandes grupos: Plan integral para la mejora del rendimiento de las instalaciones, Plan anual de seguimiento de los elementos y Plan de ensayos y simulaciones, junto a la gestión informatizada de las instalaciones, han permitido un óptimo aprovechamiento de los recursos y una mejor protección del medio ambiente. Para ello se han emprendido dos nuevos proyectos: el primero relativo al uso de la energía solar como elemento de apoyo al suministro eléctrico; y el segundo la reestructuración de zonas ajardinadas utilizando un diseño de plantas y espacios con bajo consumo de agua y aprovechamiento de aguas pluviales.
- De la misma forma se han llevado a cabo mejoras de los sistemas de climatización, así como una cuidada acústica de las instalaciones y una óptima difusión de la luz en todas las instalaciones.
- Se han eliminado las posibles barreras para discapacitados, mejorando los espacios y modificando el mobiliario para evitar riesgos.
- También se ha procedido a la adaptación de espacios según las nuevas necesidades, transformando antiguas zonas de fumadores en cocina/comedor para uso de todo el personal.
- Son destacables igualmente las mejoras llevadas a cabo en materia de seguridad, en colaboración con diversas Instituciones públicas y privadas, realizándose diversos simulacros de evacuación y un plan de cierre automatizado de los accesos al edificio principal, centralizando el mismo y permitiendo el control en remoto de puertas y persianas desde diferentes ubicaciones.
- En materia de gestión, se ha procedido a una revisión general de los procesos internos de compras, informatizando y optimizando las bases de datos de proveedores, facturación y documentos de trámite. Su finalidad ha sido la de ir sustituyendo paulatinamente los expedientes en soporte papel por electrónicos, mejorando con ello los trabajos de control, archivo, búsqueda y localización de los mismos y logrando una considerable disminución en los tiempos de respuesta.
- La plataforma tecnológica, que es objeto de un mantenimiento evolutivo permanente, está preparada para soportar nuevos retos del servicio de emergencias, incorporando tecnologías aliadas e integradoras para dar una respuesta más eficaz y rápida al ciudadano.
- En cuanto a nuestro soporte del Sistema de Calidad, se ha fortalecido nuestro sistema de gestión documental, por ser un instrumento eficaz para la solicitud, elaboración, revisión, aprobación, puesta en vigor, distribución y medio de control de versiones. Asimismo se han impulsado iniciativas para el perfeccionamiento y el despliegue del cuadro de mando integral de Madrid 112, de acuerdo con los procesos actualizados de explotación y nuevos métodos de medición mediante un Sistema Data Warehouse.
Mejora continua
- Madrid 112 ha continuado innovando, implantando múltiples iniciativas, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas de los ciudadanos de nuestra comunidad.
- Las últimas nuevas funcionalidades implantadas son:
- Tracking de pasos del APP My112 que permite a voluntad del usuario, obtener el rumbo seguido en las 24 últimas horas, especialmente para actividades en el medio natural y personas con posibilidad de desorientación.
- AML que facilita situación del llamante con precisión satelital para la mayoría de los teléfonos inteligentes.
Plataforma tecnológica
La actividad de Madrid 112 está soportada por una Plataforma Tecnológica cuyo objetivo es dar apoyo al Gestor de Emergencias para que en el menor tiempo posible active los servicios de emergencias precisos con seguridad, simultáneamente y ofreciendo una respuesta adecuada y normalizada.
- Cualquier ciudadano que se encuentre en la Comunidad de Madrid, puede acceder al Centro 112, efectuando una marcación telefónica 112, bien desde un teléfono móvil o fijo.
- Para garantizar su acceso, se han previsto nodos de comunicaciones redundantes de las llamadas 112 en la red telefónica, así como doble ruta de comunicaciones desde dichos nodos a los Centros 112, principal y de respaldo.
