¿Cómo funciona el 112?

• La actividad operativa que corresponde al servicio 112 se desarrolla fundamentalmente en la sala de operaciones, que se estructura jerárquicamente del siguiente modo:

•     –  Jefatura de Sala, cuyo principal cometido es efectuar el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse en la prestación del servicio. El Jefe de Sala, en el ejercicio de su actividad, tiene la consideración de agente de la autoridad.

•     –  Supervisor de emergencias, cuyo principal cometido consiste en la supervisión de la actividad desde el punto de vista organizativo, funcional y operativo.

•     –  Coordinador Ayudante de emergencias, cuyo principal cometido es velar por el orden y el buen funcionamiento en la atención de llamadas y despacho acorde a los procedimientos establecidos.

•     –  Gestor de emergencias, cuyo principal cometido es atender, catalogar y activar los servicios correspondientes.

• Cuando un ciudadano llama al 112 en primer lugar obtiene un mensaje que le permite confirmar que ha contactado con los servicios de emergencias.

• A partir de este momento dialoga con el Gestor de emergencias que tendrá como objetivo prioritario situar el suceso y definir qué sucede.

• Obtenida la información aplica el procedimiento correspondiente y el sistema, automáticamente, le indica qué servicios debe activar. Mediante un solo click de ratón todos los servicios que deban participar quedan activados.

• Terminada la fase de activación, la emergencia empieza a ser supervisada por el equipo de supervisión y jefatura de Sala, cuyo objetivo es que todo lo que deba suceder para la solución del suceso, efectivamente ocurra.

Los procedimientos o protocolos operativos son elemento fundamental del modelo de funcionamiento del servicio 112, que permiten tener planificado de antemano cómo actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas entre los diferentes servicios que dan como resultado una guía precisa para saber cómo resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al 112. Estos protocolos se aprueban en el Organismo competente en materia de Protección Civil.

Servir al ciudadano, Organismos de intervención e Instituciones Públicas implicadas en el ámbito de la Comunidad de Madrid, satisfaciendo sus necesidades de servicios de emergencia.

Ser el referente principal en el sector de los servicios de emergencia. Las actuaciones de nuestra organización servirán de modelo para otras organizaciones del sector, no sólo en el ámbito nacional sino también en el europeo.

El personal del 112 ha de mantener vivos los valores de:

- Comprender y satisfacer las expectativas y requisitos de sus usuarios y partes interesadas, en los distintos procesos con el objetivo de conseguir la máxima satisfacción de éstos.

- Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios de aplicación.

- Identificar y eliminar las posibles causas de defectos o deficiencias en procesos y procedimientos, así como identificar riesgos u oportunidades, contribuyendo de esta forma a la mayor eficacia de su actividad.

- Tener como objetivo principal la respuesta eficaz al incidente a fin de minimizar las consecuencias de los incidentes de emergencias y en su caso, llegar a salvar vidas.

• El 112 considera al ciudadano como centro y objetivo de toda su actividad asistencial, garantizando el respeto a su personalidad e intimidad y proporcionándole la mejor respuesta a sus demandas de emergencia.
• La calidad es prioritaria para el 112 y debe ser contemplada en la actividad diaria de cada empleado de forma que se asegure el buen funcionamiento del servicio y se obtenga la satisfacción del ciudadano y de los organismos de intervención.
• El 112 está certificado en dos normas de calidad: ISO 9001/2017 E ISO220320/2013 que es específica de Centros de emergencia, siendo el primer Centro en obtener esta certificación para un proceso global de gestión.

• Desde que en el año 1998 comenzara su andadura el Centro de Madrid 112, han sido innumerables los proyectos llevados a cabo para mejorar el funcionamiento del Centro, para ello se han ejecutado diversos proyectos de mejora tanto en las instalaciones como en las infraestructuras. 

• Con vista a un óptimo aprovechamiento de los recursos se han implantado, diferentes planes de ahorro energético en el conjunto de las instalaciones. Estos planes recogidos en tres grandes grupos: Plan integral para la mejora del rendimiento de las instalaciones, Plan anual de seguimiento de los elementos y Plan de ensayos y simulaciones, junto a la gestión informatizada de las instalaciones, han permitido un óptimo aprovechamiento de los recursos y una mejor protección del medio ambiente. Para ello se han emprendido dos nuevos proyectos: el primero relativo al uso de la energía solar como elemento de apoyo al suministro eléctrico; y el segundo la reestructuración de zonas ajardinadas utilizando un diseño de plantas y espacios con bajo consumo de agua y aprovechamiento de aguas pluviales.

• De la misma forma se han llevado a cabo mejoras de los sistemas de climatización, así como una cuidada acústica de las instalaciones y una óptima difusión de la luz en todas las instalaciones.

• Se han eliminado las posibles barreras para discapacitados, mejorando los espacios y modificando el mobiliario para evitar riesgos.

• También se ha procedido a la adaptación de espacios según las nuevas necesidades, transformando antiguas zonas de fumadores en cocina/comedor para uso de todo el personal.

• Son destacables igualmente las mejoras llevadas a cabo en materia de seguridad, en colaboración con diversas Instituciones públicas y privadas, realizándose diversos simulacros de evacuación y un plan de cierre automatizado de los accesos al edificio principal, centralizando el mismo y permitiendo el control en remoto de puertas y persianas desde diferentes ubicaciones.

• En materia de gestión, se ha procedido a una revisión general de los procesos internos de compras, informatizando y optimizando las bases de datos de proveedores, facturación y documentos de trámite. Su finalidad ha sido la de ir sustituyendo paulatinamente los expedientes en soporte papel por electrónicos, mejorando con ello los trabajos de control, archivo, búsqueda y localización de los mismos y logrando una considerable disminución en los tiempos de respuesta.

• La plataforma tecnológica, que es objeto de un mantenimiento evolutivo permanente, está preparada para soportar nuevos retos del servicio de emergencias, incorporando tecnologías aliadas e integradoras para dar una respuesta más eficaz y rápida al ciudadano.

• En cuanto a nuestro soporte del Sistema de Calidad, se ha fortalecido nuestro sistema de gestión documental, por ser un instrumento eficaz para la solicitud, elaboración, revisión, aprobación, puesta en vigor, distribución y medio de control de versiones. Asimismo se han impulsado iniciativas para el perfeccionamiento y el despliegue del cuadro de mando integral del servicio 112, de acuerdo con los procesos actualizados de explotación y nuevos métodos de medición mediante un Sistema Data Warehouse.

• El servicio 112 ha continuado innovando, implantando múltiples iniciativas, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas de los ciudadanos de nuestra comunidad.

• Las últimas nuevas funcionalidades implantadas son:

• Tracking de pasos del APP My112 que permite a voluntad del usuario, obtener el rumbo seguido en las 24 últimas horas, especialmente para actividades en el medio natural y personas con posibilidad de desorientación. 
• AML que facilita situación del llamante con precisión satelital para la mayoría de los teléfonos inteligentes.

- Capacidad, para atender la potencial demanda de emergencias de los más de 6 millones de ciudadanos existentes en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid. Número al que se deben añadir las personas en tránsito y turistas.

El servicio 112 goza de un excedente de capacidad, espacial, operativa y tecnológica para poder hacer frente a casos extremos de catástrofe o gran emergencia, a sabiendas de que lo que funciona bien en el régimen ordinario, lo hará también en el extraordinario.

–  Seguridad, busca alcanzar las mayores garantías posibles, como el aseguramiento de la prestación continuada del Servicio 24h/día, 365 días/año.

–  Flexibilidad e integrabilidad, características que toman cuerpo en la existencia de un sistema de integración radiotelefónica, capaz de integrar redes de radio de distinta tecnología que conviven en la Comunidad de Madrid y facilitando la interoperabilidad de todos los efectivos de emergencia que actúan en nuestra Comunidad.

La tecnología resulta de gran ayuda en la mayoría de los casos, y, en especial, aplicada a las emergencias en los siguientes aspectos:

• En la comunicación del ciudadano con el Centro de Emergencias 112.
• En el funcionamiento de los sistemas, herramientas y aplicaciones informáticas que soportan los procesos de gestión automatizada de las llamadas de emergencia. 
• En la intercomunicación posterior del 112 y los servicios de intervención para una adecuada coordinación. 

El servicio 112 dispone para tal fin:

• Sistemas de Telecomunicaciones redundados. 
• Potentes ordenadores también redundados que cobijan las bases de datos de información de emergencias. 
• Herramientas de información geográfica (GIS) para la localización del lugar de la emergencia. 
• Aplicación de atención asistido por ordenador de diseño propio de servicio 112, para que soporte de forma automatizada todos los procesos de gestión de emergencia que se hayan indentificado. 
• Herramientas de integración de la telefonía en el ordenador, para facilitar el trabajo al operador de emergencias mediante uso exclusivo de pantalla, teclado y ratón. 

Todo ello implantado en la Sala de Equipos del 112.

Cada llamada recibida en el 112 se gestiona de forma completamente automatizada a través del ordenador, de tal modo que con el conocimiento del lugar de la incidencia y la tipología del suceso, es el propio sistema informático, el que se encarga de gestionar y definir quiénes deben actuar y permite: 

•  Localizar la llamada para obtener el lugar del incidente.

•  La tipificación precisa del incidente a partir de la información que nos aporta el llamante (incendio, robo, accidente de tráfico, heridos, atrapados, etc.). 

•  La activación de los servicios de intervención con competencias para actuar en cada caso, mediante un envío simultáneo de datos de ordenador a ordenador, que evita pérdidas de tiempo innecesarias, a la vez que fideliza y normaliza la información enviada a los servicios de intervención.

•  El seguimiento y coordinación de las incidencias abiertas en cada momento, mediante el intercambio de "estatus" (Recibido, aceptado, envío recurso, recurso en el lugar, …, finalizado), de modo que todos los intervinientes comparten lo que están haciendo los demás.

•  Tipificar el incidente en la información aportada por el llamante.

•  Activar los servicios de intervención con la aplicación automática de los protocolos operativos.

•  Hacer seguimiento de los incidentes para conocer su estado de situación.

¿Cuándo hay que marcar el 112?

Solamente en situaciones de emergencia.

El 112 no es un servicio de información.

¿Funciona en todas las Comunidades Autónomas de España?

Sí: En las 17 Comunidades Autónomas y en las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla está operativo el 112.

¿Es necesario un mismo número de emergencias para toda la UE?

Así no tienes que recordar un número distinto para cada país y puedes utilizar un único número en casos de emergencia en cualquier lugar.

El número 112 europeo es un número único, operativo en toda la UE, que todos podemos recordar aunque estemos bajo la presión de una situación de emergencia.

¿Cómo funciona el 112 en la Comunidad de Madrid?

Si llamas al 112, el  operador de emergencias confirmará tu localización, identificará el tipo de emergencia y avisara a los organismos que tienen que intervenir para resolver la emergencia.

¿En qué idioma puedo hablar si llamo al 112?

En la Comunidad de Madrid en español e inglés. Además cuenta con un servicio de multitraducción que permitiría atender las llamadas en 80 idiomas diferentes.

¿Cómo saben los operadores de emergencia del 112 dónde estoy?

Si no puedes hablar bien o no sabes exactamente dónde estás, el operador  de Emergencias transmitirá toda la información  posible sobre tu ubicación a los servicios de emergencia: la dirección del teléfono fijo o la localización de tu teléfono móvil.

Si además,  realizas la llamada utilizando  la aplicación My 112 se aportará tu localización GPS 

¿Las personas con discapacidad auditiva como pueden contactar con el 112?

El 112 de la Comunidad de Madrid tiene un servicio de acceso al 112 por mensajes de texto para personas con discapacidad auditiva.

¿Cuánto cuesta hacer una llamada al 112?

La llamada al 112 es gratuita.