Arbitraje de consumo: resolución eficaz y gratuita

Sin embargo, eso no es así. Existe un sistema, el arbitraje de consumo el arbitraje de consumo, gestionado por la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid, que permite solucionar varios miles de casos cada año.

Es un procedimiento gratuito, sencillo y extrajudicial, al que están adheridas más de 15.000 empresas en la Comunidad de Madrid (puede buscarlas haciendo clic aquí). Un colegio arbitral (unipersonal o tripartito), en el que participan representantes de los consumidores y los empresarios, estudia cada caso y emite un laudo de obligado cumplimiento que zanja la controversia.

Todas las empresas adheridas al arbitraje de consumo muestran en sus escaparates el distintivo de "establecimiento adherido":

El arbitraje se desarrolla en varias etapas:

1. El consumidor debe presentar por escrito la solicitud de arbitraje con su queja y acompañarla de toda la documentación que considere necesaria. Se puede acceder al impreso aquí y puede presentarse a través de internet, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, en las Juntas Arbitrales o en cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor.
2. Si la empresa está adherida al sistema y la solicitud cumple los requisitos (la materia que trata puede ser objeto de arbitraje y todos los datos están bien completados), se admite a trámite y se inicia el procedimiento arbitral. Se comunica a las partes y se podrá invitar al empresario a proponer una solución  que ponga fin al litigio.
   Si no está adherida y no acepta el arbitraje, el expediente se archiva y al consumidor le queda únicamente la opción de dirigirse a los tribunales de justicia.
3. Para iniciar el arbitraje, se designa un órgano arbitral, que puede ser unipersonal o tripartito. El órgano unipersonal procede, entre otros supuestos, cuando las partes así lo acuerden, cuando la cuantía sea inferior a 600 euros, cuando se eleve a laudo un acuerdo conciliatorio o cuando la presidencia aprecie ausencia de complejidad incluso por encima de 600 euros. El colegiado se integra por tres árbitros (Administración, consumidores y empresas) y la presidencia corresponde al propuesto por la Administración. 
4.  El colegio tripartito está formado por tres miembros: un presidente, representante de la administración pública; un árbitro, representante de los intereses de los consumidores; y otro árbitro, representante del sector empresarial. Se establece una fecha y un lugar para la audiencia.
5. Se celebra la audiencia, durante la cual las partes (consumidor y empresario) exponen sus posturas. La audiencia podrá ser de forma escrita, oral, presencial o por videoconferencia, según determine el órgano arbitral. También dicho órgano puede decidir que se realice una prueba pericial, a la que es conveniente que asistan las partes.
6. Por último, el órgano arbitral resuelve la controversia dictando un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento. Si no se cumple, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia. El laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, por eso contra él solamente se puede recurrir por causas formales (en relación a la composición del colegio, por ejemplo). El plazo máximo para dictar laudo es de 90 días naturales desde que se acuerda el inicio del procedimiento.

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