Restaurantes y terrazas de verano: sus derechos

No obstante, en ocasiones, es fácil que nos encontremos con prácticas que, no por frecuentes, dejan de ser irregulares. El cobro del cubierto, la diferencia de precio en terrazas, los platos fuera de carta o las cartas con precios sin IVA, pueden ocasionar que la cuenta sea más elevada de lo que pensábamos.

Desde el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid queremos ofrecer una serie de recomendaciones que ayuden a los consumidores a conocer y defender sus derechos.

En primer lugar, es conveniente saber que los establecimientos deben facilitarle información sobre las características del servicio y los productos que le ofrezcan.

Recuerde que deben emitirle un tique o factura en el que figure el precio, con IVA, de cada uno de los servicios o productos que le hayan suministrado. Si se trata de un menú o plato combinado de la casa se puede indicar el precio total, sin necesidad de desglosar el precio de cada plato.

También deben informarle de forma clara y visible de la posibilidad de llevarse los alimentos que no haya consumido, salvo en los formatos de bufé libre o similares, donde la disponibilidad de comida no está limitada. El establecimiento deberá facilitar esta posibilidad sin coste adicional, salvo el coste que pueda corresponder al envase, cuando proceda.

Los restaurantes tienen derecho de admisión. Sepa que este no podrá utilizarse para restringir el acceso de forma arbitraria o discriminatoria, aunque sí para aquellas personas que se comporten de forma violenta o que puedan provocar molestias al resto de usuarios alterando el normal desarrollo en el local. Aunque, las condiciones del derecho de admisión deberán constar en lugar visible, por ejemplo en la entrada de los locales.

Uno de los asuntos que más controversias genera cuando los consumidores visitan un restaurante es la carta de precios de los platos y productos. La legislación sobre consumo es clara al respecto y establece los requisitos que deben cumplirse:

• Se deberá dar máxima información sobre los precios de los servicios y productos que se ofrezcan. Para ello, estos deben encontrarse en un lugar visible y accesible para el consumidor, indicando, por ejemplo, si existe diferencia entre consumir en una mesa, en la barra o en la terraza del establecimiento.
• Los precios deben ser globales. Es decir, deben estar incluidos todos los impuestos y cualquier otro gasto adicional que se pretenda repercutir al consumidor. Así debe quedar reflejado en el lugar donde aparezcan los precios, ya sea una carta o un cartel.  Además, cuando existan incrementos, descuentos o gastos adicionales, deberán desglosarse o indicarse de forma clara antes de hacer el pedido. Si por la naturaleza del servicio no pudiera fijarse con exactitud el precio, deberá informarse de la base de cálculo que permita comprobarlo.
• En el caso de los establecimientos que venden comida al peso para llevar, deberá estar indicado el precio por kilo.
• Conceptos tales como “cubierto”, “pan”, u otros, solo podrán cobrarse si están indicados en la carta o un cartel en lugar visible al público. Por tanto, si cuando visita un restaurante no se le facilita información previa sobre estos u otros precios, podrá pedir que no se lo cobren, y en caso de no llegar a un acuerdo, poner una reclamación por el importe cobrado indebidamente.
• Los establecimientos del sector de la hostelería y restauración de todo el territorio nacional tendrán que ofrecer siempre a los consumidores la posibilidad de consumir agua no envasada de manera gratuita, aunque ofrezcan además agua envasada con un determinado coste.
• Si le apetece pedir un plato de los denominados fuera de carta o con las siglas S.M. (según mercado), sepa que deben indicarle el precio del mismo o puede solicitar una carta donde aparezca reflejado.
• Si el establecimiento utiliza códigos QR para mostrar la carta, debe facilitar igualmente la información sobre platos, precios y alérgenos de forma clara y accesible para las personas que no puedan acceder por medios digitales. Además, no puede obligar al consumidor a registrarse ni a facilitar datos personales, como correo electrónico o teléfono, para consultar la carta o los precios.

En lo referente a las condiciones de higiene, los restaurantes deben cumplir obligaciones, como proteger en vitrinas o armarios refrigerados los alimentos expuestos sobre la barra o el mostrador, mantener las vajillas y cubiertos limpios y separar los alimentos cocinados de los crudos.

Además, cuando el cliente solicite llevarse alimentos no consumidos, deberán emplearse envases aptos para uso alimentario, reutilizables o fácilmente reciclables. En el caso de envases alimentarios de plástico de un solo uso, deberá tenerse en cuenta la normativa específica sobre reducción de este tipo de envases y, cuando proceda, su cobro.

Deben informarle acerca de los alérgenos que tengan los alimentos que se sirvan en el establecimiento o restaurante. 

Además, como cliente debe recibir siempre un buen trato y si solicita las hojas de reclamaciones, se las deben facilitar.

En caso de tener algún problema con el establecimiento, el consumidor puede exigir una hoja de reclamaciones. Tras cumplimentarla, indicando el contenido del problema y su petición, debe remitir una copia a la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid.

Asimismo, si la reclamación tiene que ver con el precio cobrado, la factura, la publicidad o la información facilitada al consumidor, puede acudir también a los servicios de consumo competentes, como la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o la sede electrónica de la Comunidad de Madrid.

También se puede dirigir a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, para solicitar un arbitraje.