Preguntas frecuentes de consumo

No, a partir del 15 de junio 2017 no se aplican los costes de itinerancia en los países de la Unión Europea. Por lo tanto, su operador de telefonía debe cobrarle la tarifa nacional que usted tenga contratada.

Los operadores pueden modificar las condiciones por motivos justificados y que se expresen en el contrato. Así, tienen la obligación de notificar al consumidor esas modificaciones con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación: que el consumidor tiene derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

No, siempre que contrate un servicio por telefono, deberá recibir una copia del contrato por escrito u otro soporte duradero, en un plazo de tiempo razonable, pero siempre, antes de iniciar el contrato. 

Si ha sido la compañía la que se ha puesto en contacto por teléfono para hacerle una oferta y la ha aceptado, recuerde que, aunque hayan grabado su consentimiento, solo quedará vinculado a ella cuando reciba y firme la documentación contractual. 

En primer lugar, debe recordar que debe notificar a la compañía su solicitud de baja y que esta comenzará a contar a partir de los dos días hábiles siguentes a la comunicación. La compañía no puede facturarle nada más pasados esos dos días. 

Si lo hizo por teléfono, la compañía debería haberle proporcionado un número de incidencia, donde tengan registrada su petición. 

Es recomendable que se dirija a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y presente una reclamación. Dispone de tres meses para hacerlo y se resolverá en un plazo de seis meses.

No, en el caso de que la llamada sea para facilitar información, atender o resolver quejas y reclamaciones de los consumidores, todas las operadoras deben disponer de un servicio de atención al cliente gratuito.

Si el operador tiene otros medios técnicos a los cuales deriva al consumidor (sitio web, aplicaciones, etc), en detrimento de la atención telefónica, cabe recordar que la legislación actual prioriza el canal telefónico como medio para garantizar una atención personal directa de los servicios de atención al cliente, siendo complementarios otros medios que mejoren dicha atención.

El tiempo máximo para completar un cambio de operador en telefonía móvil es de un día laborable desde que la empresa con la que tienen el contrato recibe su solicitud de portabilidad.

En el caso de la telefonía fija, este plazo puede aumentarse en dos días hábiles. 

Si se retrasa en el pago (parcial o totalmente) del recibo de la telefonía fija durante más de un mes pueden, previo aviso, suspenderle temporalmente el servicio. A partir de este momento, el abonado sólo podrá recibir llamadas y realizarlas únicamente a servicios de emergencias.

Transcurridos tres meses desde la suspensión temporal de la línea sin que se haya producido el pago, el operador le interrumpirá el servicio, por lo que si desea rehabilitar la línea debe darse de alta de nuevo. Si, antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio, usted paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

En el caso de los servicios de acceso a internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, el impago sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios, nunca de la línea de teléfono. 

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y en los contratos que firmen con los usuarios. En este sentido, hay que tener en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas.

Si la calidad ofrecida no se corresponde con lo establecido en el contrato de alta del servicio, puede reclamar.

Lo primero que tiene que hacer es devolver la factura y ponerse en contacto con la empresa de telefonía que le factura, mediante burofax con certificación de texto y acuse de recibo, solicitando que le pasen esa factura devuelta desglosada o dividida en dos: llamadas de tarificación normal y de tarificación adicional. Una vez que tenga dichas facturas, abone las de tarificación normal y así no tendrá ningún problema con su empresa de telefonía.

Después, se tiene que poner en contacto con la Oficina de Arención al Usuario de Telecomunicaciones, donde le informarán de la empresa a la que pertenece ese número y cómo proceder para presentar una reclamación contra ella.

También es aconsejable que solicite a su compañía telefónica que limite las llamadas con números de tarificación adicional.

En primer lugar, debe ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la compañía y formular por escrito una reclamación. Si lo hace por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, puede presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo de la Comunidad de Madrid. Es recomendable que aporte toda la documentación que confirme su solicitud de baja, como la solcitud de baja o las facturas cobradas tras la solicitud.