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Estoy en Lista Robinson pero me llama una empresa de la que fui cliente hace años. ¿Pueden hacerlo?
Si estás inscrito en un sistema de exclusión publicitaria como la Lista Robinson y, aun así, recibes llamadas comerciales de una empresa de la que fuiste cliente hace años, conviene saber que esa práctica no es legal, siempre y cuando se haya especificado que no quieres recibir llamadas comerciales de esa empresa.
Las empresas que realizan acciones de mercadotecnia directa están obligadas a consultar previamente la Lista Robinson y otros sistemas de exclusión publicitaria para evitar contactar con las personas inscritas. Además, si el usuario se ha opuesto expresamente a recibir publicidad de una determinada empresa, esta no puede seguir utilizando sus datos con fines comerciales.
Haber sido cliente en el pasado no implica automáticamente que la empresa conserve un consentimiento válido para enviar publicidad. De hecho, la normativa deja claro que el silencio o la falta de respuesta no equivalen a consentimiento. No obstante, algunas compañías intentan amparar determinadas llamadas comerciales en el llamado “interés legítimo”, especialmente cuando existió una relación contractual previa y la comunicación se refiere a productos o servicios propios y similares a los contratados anteriormente.
Sin embargo, ese interés legítimo tiene límites claros: no permite realizar llamadas indiscriminadas, contactar con personas inscritas en listas de exclusión ni insistir con quienes ya han manifestado su oposición a recibir publicidad.
En definitiva, una empresa solo puede enviar publicidad si cuenta con un consentimiento válido y específico o con otra base legal legítima prevista por la normativa. En ausencia de ese consentimiento, no puede remitir comunicaciones comerciales —ya sea por teléfono, correo postal, correo electrónico o SMS— a quienes hayan ejercido su derecho de oposición o estén inscritos en sistemas de exclusión publicitaria.
Tengo que poner una reclamación de consumo, ¿dónde puedo acudir?
Para poner una reclamación en materia de Consumo puede acudir a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Recuerde que puede solicitar cita previa para ser atendido telefónicamente, por vídeoatención o acudir presencialmente a Ramírez de Prado 5 bis de Madrid.
La tramitación de las reclamaciones en las que la persona reclamante y la empresa reclamada tienen su domicilio en el mismo municipio deben dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del ayuntamiento correspondiente. Por ello, si este es su caso, es preferible que presente la reclamación directamente en la OMIC de su municipio.
¿Cómo puedo saber si una empresa está en concurso de acreedores?
Para saber si una empresa a la que desea reclamar ha entrado en concurso de acreedores, el primer paso es consultar el Registro Público Concursal, que es la fuente oficial y centralizada donde aparece toda la información importante: cuándo ha entrado la empresa en concurso, quién lleva ahora su gestión y qué plazos hay para comunicar las deudas. Cualquier interesado, como un acreedor, puede acceder a esta información de manera telemática y gratuita.
Adicionalmente, puede revisar el Boletín Oficial del Estado (BOE), donde se publica un resumen oficial con los datos básicos del concurso, el juzgado que lo lleva y otras informaciones que pueden ser de interés.
A veces, incluso es la propia empresa la que publica la noticia en su web o aparece en medios de comunicación, pero lo realmente fiable es el Registro Público Concursal y el BOE.
¿Si la empresa no ha respondido al arbitraje puedo presentar una reclamación?
El arbitraje es un procedimiento voluntario tanto para el consumidor como para la empresa. Si la empresa no está adherida a arbitraje desde la Dirección General de Comercio Consumo y Servicios se le envía un escrito para que acepte el arbitraje en ese caso concreto y se le envía la reclamación, por si quiere darle solución.
Si la empresa responde que no quiere ir a arbitraje y tampoco aporta una solución, el arbitraje se archivaría.
No tendría sentido presentar una reclamación porque, al tramitar la reclamación lo que se hace es una intermediación y cabe suponer que la empresa daría la misma respuesta. En estos casos se aconseja la vía judicial
Sepa que si la empresa está adherida a arbitraje, estaría obligada a aceptar el arbitraje. El laudo arbitral es vinculante y cierra la posibilidad de presentarse a la vía judicial.
He contratado fibra y móvil con un operador que anuncia una instalación gratuita, pero la factura incluye un cargo por desplazamiento del técnico. ¿Pueden cobrarme la instalación si la oferta decía que era gratuita?
No. La publicidad forma parte del contrato y, por tanto, cobrar importes incluidos dentro de esa instalación supone un incumplimiento de la normativa. Además, se consideraría como un caso de publicidad engañosa. La instalación suele incluir: router wifi, configuración, cableado, accesorios, desplazamiento e instalación en el domicilio del consumidor.
He comprado un producto a través de una página web y la empresa es de un país fuera de la Unión Europea. ¿Cómo puedo reclamar?
Cuando se adquiere un producto o un servicio a través de una página web es importante comprobar en el “Aviso legal” o las “Condiciones Generales” cuál es la razón social y el domicilio social de la empresa.
Si la empresa está radicada en un país que no pertenece a la Unión Europea, la reclamación no puede tramitarse por los órganos de Consumo públicos, ya que no tienen competencia para tramitar estas reclamaciones.
En todo caso, puede presentar su reclamación en Econsumer, que gestiona quejas de comercio electrónico en más de 36 países asociados o ICPEN, o en la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con una red de más de 50 países asociados.
Tenga en cuenta, antes de adquirir un producto o servicio, donde está ubicada la empresa, porque a la hora de reclamar una garantía o comunicar una incidencia, si la empresa no es española o de la Unión Europea, no hay órganos administrativos competentes para su tramitación.
Si presento una reclamación ¿Qué información tengo que aportar?
Si usted ha decidido presentar en un organismo oficial, una reclamación contra una empresa, sepa que además de la Hoja de Reclamaciones, debe presentar toda la documentación que tenga relacionada con los hechos, entre otros: contrato o documentación acreditativa de la contratación; factura, tique, o captura de pantalla que acredite el pago, folleto publicitario o información aportada por la página web, correos electrónicos o cualquier otro dato aportado por la empresa.
No obstante, si en su reclamación faltase cualquier documentación que se considere de interés para la tramitación, se le requerirá, aunque esto ralentizará la tramitación de la reclamación.
Tengo una empresa que está siendo afectada por un procedimiento sancionador de Consumo. ¿Cómo puedo presentar alegaciones?
Para presentar alegaciones al expediente, deberá hacerlo por vía telemática, ya que la Ley 39/15 obliga a las personas jurídicas a relacionarse a través de medios electrónicos con las administraciones públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo.
Si usted quiere enviar alegaciones al acuerdo de inicio de un procedimiento sancionador, puede hacerlo a través del siguiente enlace.
Si desea presentar alegaciones a la propuesta de resolución de un procedimiento sancionador, puede hacerlo a través del siguiente enlace.
En caso de que no pueda hacerlo a través del enlace anterior, también puede hacerlo a través del Registro Electrónico General. No olvide indicar el número de expediente, el trámite de que se trata y el organismo al que se dirige.
He presentado una reclamación ante Consumo, pero quiero ampliar la documentación de mis alegaciones. ¿Cómo puedo hacerlo?
Usted puede enviar alegaciones o documentación complementaria a un procedimiento de reclamación, a través del siguiente enlace. Siga los pasos que le indica el programa y podrá enviarlo por registro electrónico.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General, indicando el número de expediente y el órgano administrativo al que va dirigido.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.
Puede obtener más información sobre reclamaciones en el siguiente enlace del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Nuestra empresa tiene abierto un expediente sancionador en materia de consumo ¿Cómo puedo presentar alegaciones al procedimiento?
Si usted ha recibido la notificación de que se ha iniciado un procedimiento sancionador, y quieren presentar alegaciones, pueden hacerlo a través del siguiente enlace.
Si se trata de presentar alegaciones a la propuesta de resolución podrá hacerlo a través del siguiente enlace.
También puede hacerlo a través del Registro Electrónico General. No olvide en ese caso, indicar el número de expediente, el trámite de que se trata y el organismo al que se dirige.
Si tiene dificultades para enviar la documentación vía telemática, le recomendamos contactar con el teléfono 012 / 91 580 42 60.